Herramientas de atención al cliente: formularios de contacto

¿Utilizas herramientas de atención al cliente como los formularios de contacto?

Son los más apropiados como primer vínculo para dar respuesta a las necesidades de tus clientes.

Válidos si trabajas de manera independiente o tienes una empresa pequeña, mediana, grande…

¡Hay alternativas para el uso de todos!

¿Quieres saber cómo son?, y ¿por qué usarlos?

Te invito a leer los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: formularios de contacto.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa las herramientas de atención al cliente.

Haciendo el contacto

Sabes que cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA a su solicitud, para satisfacer su problema o necesidad.

Se establece entonces, una relación que se hace posible mediante la comunicación, presencial o utilizando algún medio.

Es allí donde entran en valor, las herramientas para lograr ese contacto.

En este momento…

 ¿Cómo lo haces?

Si eres autónomo, seguro que el encuentro principal es cara a cara, sumado al uso del teléfono, el correo electrónico, las redes sociales… siempre de manera directa con el cliente.

Si se trata de una empresa, cualquiera sea su tamaño, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, se ocupa de los clientes.

Esa relación directa o con apoyo de otros, comienza a exigir el uso de herramientas de atención al cliente, como los formularios de contacto.

Vamos a verlos en detalle.

La respuesta debe sentirse personalizada, profesional, oportuna y ser resolutiva.
La respuesta debe sentirse personalizada, profesional, oportuna y ser resolutiva.

Herramientas de atención al cliente: formularios de contacto

Lo principal, es tener al cliente como el centro de tus acciones.

Sin estos ¡no hay ventas, ni contratos por servicios!

Los formularios de contacto, como documentos para la recolección de la información, facilitan el vínculo.

Hay quienes los usan impresos, pero en general, forman parte de las herramientas de atención al cliente, en soporte digital.

Son muy utilizados y se han mantenido en el tiempo, aunque vayan surgiendo otras formas instantáneas, de contactar con clientes actuales y potenciales.

Los formularios de contacto permiten:

  • Comunicaciones rápidas.
  • Identificar incidencias.
  • Recopilar datos útiles para analizar.
  • Utilizar esos datos para mejorar.

Todo ello, gracias a la automatización.

Por lo general, están enlazados a correos automáticos para garantizar que los clientes y quienes deban atenderlos, reciban confirmación del envío.

Con los formularios de contacto se logra una mejor experiencia de usuario, e inclusive, se facilita concretar una oportunidad de negocio.

¿Qué contienen?

No todos los formularios de contacto tienen los mismos datos.

Teniendo en cuenta que, como herramienta de atención al cliente, permiten responder a dudas o solucionar incidencias, deben incluir los datos básicos para dar esa respuesta.

Dicen que “menos es más” y aquí se aplica a la perfección.

Entre esos datos necesarios están:

  • Datos personales: Nombre y apellido del cliente.
  • Medio de contacto: Correo electrónico y/o número de teléfono (en algunos casos).
  • Mensaje: Campo en el que se plantea el requerimiento.

Y dependiendo de lo que se trate, se puede dar la opción de elegir a quien o cuál departamento dirigir la consulta, para reducir el tiempo de respuesta.

Cuando se trata de formatos largos, se adicionan otras formas de contacto, dirección física, redes sociales, ubicación geográfica…

Y por lo general, al pie de los formularios de contacto, se enlaza a las políticas de privacidad y avisos legales.

En algunos casos, se le indica al cliente qué gana al responder los formularios de contacto. Así: “Contáctanos para saber cómo mejorar tu experiencia al ver TV”.

Muy importante:

Para dar seguridad a ambas partes, conviene agregar protección anti spam, como reCAPTCHA, hCAPTCHA, entre otros.

Y no olvides agradecer a quienes utilizan el formulario, dando una respuesta automática o con una página de agradecimiento.

Así, el usuario también confirma que se hizo el envío.

¿Cómo crearlos?

Si te estás preguntando cómo crear un formulario de contacto, la respuesta está en los programas complementarios, conocidos como plugins.

Los hay de pago y gratuitos.

Para que te guíes, cito a Gravity Forms, sencillo de usar y lo puedes probar gratis por unos días, antes de adquirirlo.

Y entre los gratuitos te nombro a Simple Basic Contact Form, fácil de usar y con anti spam, además de Contact Form 7, con múltiples formularios para personalizar.

Explora la opción de Google Forms.

¿En dónde publicarlos?

Los formularios de contacto pueden estar desplegados en el sitio web o se puede llegar a ellos, a través de un botón de llamada a la acción, que lleva a una página destino usando un sencillo: ¡Contáctanos!

No está de más decirte que en cuanto a diseño, debe mantener la misma imagen de tu sitio web.

Puedes ubicarlos al final o a inicio de una página. Hay sitios que los presentan en ambas posiciones.

También se usan en los laterales izquierdo o derecho.

Si como independiente o pequeña empresa tienes un blog… ¡claro que puedes agregar un formulario de contacto!

Y en las redes sociales, lo puedes hacer en la página de Facebook, usando la aplicación Contact Forms.

Del mismo modo, es posible en Instagram, si cuentas con perfil de empresa.

Hay aplicaciones (gratuitas o de pago) como ContactInBio, para hacer hipervínculos en Instagram y publicarlo en la biografía.

Pero, con seguridad, tendrás otras herramientas de atención al cliente, entonces:

¿Crees que se pueden dispersar los mensajes de los clientes?

¿Piensas que se duplicarán los esfuerzos o se perderán datos de interés?

Te recomiendo integrar todo, con una estrategia omnicanal.

¡Te explico enseguida!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, se logra con plataformas que facilitan las interacciones y las integran de forma efectiva.

Ten presente que el resultado debe ser el mismo en todos los canales, dando respuestas de calidad y con consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en las respuestas al contacto por formulario, como en el punto de venta.

Lo mismo debe ser por teléfono, desde la tienda en línea, mediante correo electrónico, a través de un chat, una red social, mensajería en el móvil… ¡en todo!

Así, se contaría con las ventajas de tener la información articulada y algunos procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente.

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas.

Es de gran apoyo para el trabajo del personal de atención al cliente.

En consecuencia, para hacerlo está la tecnología, eso sí…

¡No olvides que todo depende del personal que lo ejecuta!

Ahora, debo decirte que para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios help desk.

¡Calma, que no es complicado!

Los help desk

Son conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier requerimiento, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

Concentran todos los canales de atención en un mismo lugar, incluyendo los formularios de contacto.

Como punto a tu favor, automatizan tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Permiten conocer y entender lo que preocupa al cliente y motiva su contacto, mediante el formulario u otros medios, con lo cual se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Esto facilita el trabajo del personal de atención al cliente ¡y hasta su evaluación!

Procura dar respuesta y resolver en el primer contacto.

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo que tengas dudas!

Así que, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.

Y lo mejor es que hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), ajustables a cada necesidad.

Te menciono algunas plataformas de apoyo para contar con servicios de help desk:

Freshdesk, WebCentrix, Salesforce, Zendesk, Hootsuite, Help Scout, CDesk, JivoChat, Platzilla.

¡Escoge lo más apropiado en tu caso!

Implementa las herramientas de atención al cliente

Una buena herramienta para dar atención al cliente.
Una buena herramienta para dar atención al cliente.

Ya conoces las ventajas de utilizar los formularios de contacto para dar una buena atención al cliente.

Analiza su conveniencia y uso junto a otras herramientas, teniendo en cuenta:

  • Si eres autónomo.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • Si tienes un comercio electrónico.
  • La etapa de la empresa.
  • Cómo te proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir en esto.

En todo caso, implementa herramientas de atención al cliente por niveles, según objetivos y de acuerdo con los requerimientos que vayas detectando.

¡Hazlo en forma progresiva!

Por ejemplo, el formulario de contacto puede estar vinculado con el correo electrónico.

De esta manera, la consulta se actualizará en el sistema de entradas de la plataforma de apoyo, en forma automática, en donde podrás ver si ya fue resuelto, entre otros detalles.

¿Ves por qué es bueno tener una plataforma de apoyo?

Por último, te digo que la información obtenida mediante el formulario de contacto, te permitirá -además de dar respuesta al requerimiento- agregarla a la lista de correos mediante la aplicación CRM (Customer Relations Manager), tomar datos para realizar mejoras, ofrecer nuevos productos o servicios.

¿Le encuentras otros beneficios?

Conclusiones

Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas, que faciliten el vínculo entre las partes.

Ya seas independiente o tengas un negocio, una empresa.

Aquí hemos visto cómo puedes hacerlo mediante los formularios de contacto, bien sea impresos para cuando se da el contacto personal, en el punto de venta por ejemplo, y sobre todo su uso en digital.

Recuerda que debe tener los campos precisos para recoger la información y dar respuesta lo más inmediata y satisfactoria posible.

Además, te he recomendado usar los formularios de contacto dentro de la estrategia omnicanal, mediante el uso de servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te mencioné.

Así podrás vincularlo con el correo electrónico, por ejemplo, haciendo más fácil atender el requerimiento.

Los datos obtenidos te servirán, para: dar respuesta, realizar mejoras, ampliar la base de datos, mantener el contacto, ofrecer nuevos productos o servicios.

¿Qué más harías tú?

El formulario de contacto es básico como herramienta de atención al cliente.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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