¿Necesitas herramientas de atención al cliente?
Pues aquí te traigo las más apropiadas para que tú o tu empresa, logren tener una buena comunicación y puedan una excelente servicio de atención, dando respuesta a las necesidades de tus clientes. Además te dejo un vídeo como complemento:
No importa si trabajas de manera independiente o tienes una empresa pequeña, mediana, grande…
Hay opciones para todos los casos.
¿Cuáles son?, y ¿Por qué usarlas?
pues debes analizar y evaluar cuál es la más adecuada en tu caso.
Para ello, encontrarás los detalles en el contenido que he preparado para ti:
- Haciendo el contacto.
- Herramientas de atención al cliente.
- Estrategia omnicanal.
- Implementa las estrategias de atención al cliente.
Haciendo el contacto
Ya sabes que cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más inmediata posible a su solicitud, para satisfacer su problema o necesidad.
Se establece, entonces, una relación entre personas, que se hace posible mediante la comunicación, en forma presencial o utilizando algún medio.
Es allí donde entran en valor, las herramientas para el contacto entre las partes.
¿Cómo lo estás haciendo tú?
Si eres autónomo, con seguridad el encuentro se da principalmente cara a cara, claro, sin descartar el uso del teléfono, el correo electrónico, las redes sociales… Pero, siempre, de manera directa con el cliente.
Si se trata de un negocio, así sea pequeño, desde su puesta en marcha alguien, además de ti, se debe dedicar a la atención de los clientes.
Bueno, pues esa relación con los clientes, ya sea directa o con apoyo de otros, comienza a exigir el uso de herramientas para facilitar y dar una excelente atención.
Hay varias opciones para hacerlo.
Y, si ya son varias las alternativas…
Ten cuidado… no pierdas el control.
No sea que, entre ellas, se te escape la oportunidad de lograr su satisfacción con la venta de tu producto y/o servicio.
¿Qué hacer?
Veamos:
Herramientas de atención al cliente
El centro de todo es el cliente.
Entonces, para interactuar, se puede acudir a herramientas convencionales como:
- El encuentro cara a cara, en caso de que tu negocio no sea solo en línea. Este contacto depende del trato personal y la disposición entre las partes, para dar respuesta a la necesidad o problema del cliente.
- La llamada telefónica, para el primer contacto entre las partes o la continuidad de la relación. Herramienta indispensable para el autónomo, fundamental para toda empresa, que según su crecimiento, puede necesitar un centro de llamadas.
- El correo electrónico, primera opción para el contacto en línea, dar o pedir información, resolver dudas y hacer reclamos. Entre los programas apropiados para utilizarlo como email marketing, te menciono a Platzilla.
Pero, por otro lado, se encuentra lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
Concentra tecnología para practicar estrategias de negocio, facilitando la relación con clientes.
Es una forma de dar la mejor experiencia al usuario e inclusive, cada contacto puede concretarse en un negocio.
Te mostramos, entonces, algunas herramientas digitales:
Herramientas de atención al cliente + tecnología
Te doy una lista y algunos detalles:
- Mensajes instantáneos: Ya sean de voz, texto o imágenes, documentos y videollamadas.
Cito aquí WhatsApp Business, que sirve para empresas y autónomos. Sus ventajas están en la posibilidad de ofrecer un perfil como empresa, catálogo y otros.
¿Útil verdad?
Los mensajes instantáneos los ofrecen, también, Facebook, Instagram y Telegram, tres de los más utilizados.
- Redes sociales, que atraen, fidelizan y permiten concretar ventas.
Lo mejor es crear un canal exclusivo para la atención.
Hay más de 100 redes sociales en todo el mundo…
¿Cuál es la mejor?
Depende del país en donde estés, del perfil de tus clientes, de los productos o servicios, entre otros puntos claves a investigar, antes de decir. Podrías tener una o más.
- Sistemas de ticketing, para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de asistencia al cliente.
Es apropiado para empresas que crecen y tiene un volumen de clientes que requiere de un software, para apoyar la gestión de sus requerimientos.
Te nombro al menos tres: HappyFox, LiveAgent y HubSpot.
- Comunidades en línea, como espacios donde los consumidores, usuarios, expertos y otros comentan, publican reseñas, dan ideas sobre nuevos productos o servicios.
Pueden ser públicas o privadas y van más allá de las redes sociales.
Un blog puede ser la opción para crear una comunidad de clientes.
- Bases de conocimiento: Concentran información de utilidad para los clientes que la revisen directamente si se hace pública, y con utilidad también para los agentes de atención al cliente
Puede contener manuales, documentos, preguntas y respuestas a las FAQs.
Se requiere de plataformas como Bitrix24, PICC, LiveAgent.
Hay muchas más.
Sigamos conociendo…
Otras herramientas de atención al cliente
- Los autoservicios, como forma de personalizar y al mismo tiempo dar el control al cliente.
Aunque lo usan las empresas medianas y grandes, evalúa aplicar el autoservicio para tus clientes, si eres autónomo.
- Formularios de contacto, para el llenado de ciertos datos con los cuales se canaliza la atención ante cualquier tipo de inquietud.
Apóyate en plugins de pago o gratuitos.
¿Opciones para revisar?
Simple Basic Contact Form, Contact Form 7.
- FAQ (Frequently Asked Questions) o Preguntas Frecuentes, dan oportunidad a los clientes, de obtener respuesta, sin mediación de personas.
Vale decir, que es un autoservicio, dispuesto incluso para que clientes potenciales puedan obtener información.
En la web podrás encontrar opciones de software gratuitos, sencillos e intuitivos para usar.
- Asistentes virtuales, ya sean operados por personas o por Inteligencia Artificial, se ponen en servicio para atender con rapidez y precisión las dudas de clientes nuevos y de los actuales.
- Chats en vivo, facilitan la comunicación directa con un agente de atención al cliente de la empresa, para respuestas rápidas y precisas.
- Chatbots, sistemas automatizados que conversan en tiempo real, por menajes de texto y hasta por teléfono, para atender dudas o dar orientaciones.
Crea asistentes virtuales, en cualquiera de sus opciones, con programas como Conversational Cloud, ChatBot, Solvemate, entre muchos otros.
¿Cómo funcionan?
Casi todas las herramientas mencionadas, además de representar alternativas de proactividad, pueden estar disponibles todo el año, las 24 horas.
Forman parte de los canales de autoservicio para la atención del cliente que, en otras palabras, permiten al interesado resolver inquietudes por cuenta propia.
Viene bien darte aquí el ejemplo de los cajeros automáticos o los sistemas de tickets para ser atendidos en bancos, farmacias, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras… según el requerimiento que se tenga.
Ahora, ¿piensas que entre varias herramientas el cliente se confunda o la información se disperse?
Es una duda natural, debido a que algunas herramientas se vinculan, pero otras no. De modo que lo mejor es integrarlo todo.
Podrás poner en práctica, lo que te explico enseguida:
La Estrategia Omnicanal
La manera de lograr una estrategia omnicanal, es a través de plataformas que faciliten las interacciones y las integren de forma efectiva.
No está de más decirte que, para ofrecer una atención realmente omnicanal, el resultado debe ser el mismo en cualquiera de los canales.
Dando atención de calidad y con consistencia.
Es decir, que la atención debe resultar igual para que sea coherente, tanto en el punto de venta, por teléfono, o en cualquier punto de contacto en línea.
Así, se contaría con las ventajas de tener la información articulada y algunos procesos automatizados, con lo cual, mejorar la experiencia del cliente.
En consecuencia, la estrategia omnicanal tiene ventajas como las de optimizar el trabajo del equipo de atención al cliente, ayudar a subir las ventas, y arrojar datos que permiten conocer más a los clientes.
¿Quieres más ventajas?
Se hace posible el monitoreo de lo que ocurre con la marca a través de las redes sociales, facilitando la interacción, al mismo tiempo que arroja datos.
Estos datos se pueden analizar para generar una mejor gestión de las relaciones con los clientes.
Claro, se sustenta en la tecnología, pero todo depende del personal que lo ejecuta.
Para poner en marcha esa estrategia omnicanal, se requiere de programas help desk.
¿Suena complicado?
Sigue leyendo y verás que no lo es.
Servicios help desk
Los servicios help desk, también conocidos con el nombre de Centro de Ayuda al Cliente, permiten atender a dudas, consultas, reclamos, en fin, todo tipo de requerimiento.
Por lo general, crea un sistema de tickets para cada contacto.
Un help desk concentra todos los canales de atención, en un mismo lugar.
Tanto lo proveniente de los canales tradicionales, como de los alternativos.
Entre otros puntos a tu favor, puedo decirte que automatiza las acciones que son repetitivas, especialmente, cuando son masivas.
Permiten conocer y entender lo que preocupa al cliente y motiva su contacto, con lo cual se puede levantar la base de datos, con miras a la proactividad en el servicio.
Además, facilita evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente.
Aquí, la clave está en capacitar al personal para resolver, de ser posible, en el primer contacto.
¿Piensas que esto no es para ti, porque trabajas por tu cuenta?
Acabas de abrir tu empresa o ya está en funcionamiento regular, pero ¿crees que no lo necesitas?
Es natural que tengas dudas.
Permíteme aclararte que hay alternativas para todos.
Desde el autónomo o freelancer hasta las grandes corporaciones.
Y, lo mejor es que las hay de uso gratuito, (ya sea para unos días o por tiempo ilimitado), para que pruebes o verifiques lo que funciona mejor para ti, antes de hacer la suscripción.
También, puedes usar las plataformas gratuitas de código abierto.
Por supuesto, están los servicios de pago, ajustables a cada necesidad.
Nuestra recomendación: Prueba varias opciones antes de hacer la selección.
Plataformas de apoyo
Te menciono ahora algunos de estos servicios de help desk:
Freshdesk: unifica las conversaciones de correo electrónico, teléfono, web, chat y redes sociales y ofrece opciones de autoservicio convenientes.
WebCentrix: centraliza toda la información que proviene de las consultas de tus clientes, dependiendo del tamaño de la empresa. Tiene un plan gratuito con funcionalidades básicas.
Salesforce: ideal para pequeñas y medianas empresas. Este software tiene versión gratuita por tiempo limitado.
Zendesk: con más de 140 integraciones con otras soluciones como Salesforce, Google Analytics y SurveyMonkey.
Hootsuite: permite hacer un seguimiento de los perfiles en las redes sociales y acceder a estadísticas para medir el rendimiento de tu sitio. Ofrece una versión gratuita muy completa.
Help Scout: se integra a tu correo electrónico para tener mejor control de tus bandejas de entrada, respaldar tu base de datos y automatizar varios procesos.
CDesk: es un software libre para help desk, en nuestro idioma, que permite crear categorías de servicios, campos de consulta, y mucho más.
JivoChat: es el servicio de chat online que se integra con las redes sociales más utilizadas, como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram.
Platzilla: Apropiada para pequeñas y medianas empresas, que se va ajustando a su crecimiento. Permite, entre otros, gestionar clientes, manejar presupuesto, envío y seguimiento a correos electrónicos y servicios postventa.
Fíjate en lo que es más apropiado en tu caso.
No olvides tu objetivo
Recuerda: el objetivo es que el cliente nos compre por primera vez, o si ya lo ha hecho, repita y lo siga haciendo a futuro, porque se siente satisfecho.
Y para lograr esto, hay que conocer al cliente para crear lazos o relaciones, hacer que el trato se sienta personalizado, mostrarse accesible, profesional, dar respuestas rápidas, inmediatas, eficaces, resolutivas… cualquiera sea el medio de contacto.
Además, detrás de la tecnología están las personas, que al final dan las respuestas, las soluciones.
Por otra parte, nadie quiere sentir que habla con máquinas o recibe respuestas programadas.
Sin duda, la atención al cliente influye en la decisión de compra.
Incide en que un visitante se convierta en cliente.
Implementa las herramientas de atención al cliente
Ya conoces las posibilidades de poner en práctica el uso de las herramientas de atención al cliente.
Es momento de decirte que, aunque estos necesiten conectarse contigo o tu empresa, para obtener información de manera precisa y rápida, no significa que todos los clientes busquen lo mismo.
Ahora, te estarás preguntando:
¿Cuál herramienta de atención al cliente implementar?
Las respuestas las tendrás al analizar cuáles son las más convenientes, teniendo en cuenta:
- Si eres autónomo.
- El tamaño de tu empresa: micro, pequeña, mediana, grande.
- Tus productos o servicios.
- La etapa de la empresa.
- Cómo te proyectas a futuro.
- Cuánto podrías invertir.
En todo caso, puedes hacerlo por niveles, según tus necesidades y posibilidades, de acuerdo también, con los requerimientos que vayas detectando.
No está de más, dar una mirada a lo que hace la competencia.
Por ejemplo: atiende solo por teléfono, teléfono y correo electrónico o suma las redes sociales…
Así, puedes ir en forma progresiva.
Según las necesidades
Dependiendo de tu caso, podrías utilizar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
En pocas palabras, es el documento que establece las normas de un servicio o producto, como la garantía, condiciones de uso, soporte técnico y otros.
Si hay compensaciones, adminístralas de manera que no se vuelvan en tu contra.
Otra forma de implementar las herramientas de atención al cliente, es la de preparar respuestas tipo, o sea, respuestas a situaciones comunes que se puedan presentar, para que el trato sea uniforme, claro y consistente.
Y si se trata de enviar un enlace o un documento con la respuesta, lo recomendado es que tengan una extensión mínima necesaria y se cuide el lenguaje, dejando todo claro.
Por tanto, evitas inconsistencias o contradicciones.
En especial, cuando se trata de chatbots, es mejor construir respuestas breves para las preguntas más habituales y no enlazar siempre a documentos, en los cuales el cliente tiene que buscar la respuesta.
Automatizar la comunicación, evitará invertir tiempo y recursos en responder, con frecuencia, las mismas preguntas.
Las plantillas de respuestas se pueden integrar en la IA (Inteligencia Artificial) como los chatbots, para estandarizar la comunicación entre representantes de la empresa y los clientes.
Crea contenidos que ayuden a sentir una atención personalizada.
Entre otros beneficios, está el reducir la probabilidad de conflictos.
Conclusiones
Todo vínculo con los clientes se optimiza con el apoyo de herramientas de atención al cliente.
No importa si trabajas de manera independiente o tienes un negocio, cualquiera que este sea o el crecimiento que haya alcanzado.
Así que, además del contacto personal en el punto de venta, la llamada telefónica, mensajerías o correos electrónicos, te ayudarán las mensajerías instantáneas, las redes sociales, el autoservicio.
No descartes los formularios de contacto, las respuestas a preguntas frecuentes, chats, asistentes virtuales, entre otros.
Para no perder datos y no perderte entre estos, te he recomendado la estrategia omnicanal, mediante el uso de servicios help desk, para gestionar tus relaciones con los clientes.
Versiones gratuitas, de código abierto y de pago hay muchas.
En definitiva…
Escoge la herramienta de atención al cliente, que se adapte a tus necesidades, y a tu visión en el futuro.
¿Ya decidiste ponerlas en práctica?
Y para terminar, te invito a aprender más sobre herramientas de atención al cliente, leyendo los posts que abordan el caso de las empresas comerciales, la atención en empresas productoras y las herramientas de atención al cliente para autónomos.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
