Comunidades en línea como herramientas de atención al cliente

¿Usas las comunidades en línea como herramientas de atención al cliente?

Son la elección correcta para ofrecer un espacio de intercambio, donde los consumidores, usuarios, expertos y otros, comentan, publican reseñas, dan ideas sobre nuevos productos o servicios y despejan dudas.  

¡Una alternativa para dar atención al cliente!

Pueden ser públicas o privadas y van más allá de las redes sociales.

Tanto el cliente como la empresa pueden obtener beneficios de ellas.

¡Atiende y entiende al cliente!

Por eso, aquí te traigo todos detalles para que sumes las comunidades en línea, a tus herramientas de atención al cliente.

Mira el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Comunidades en línea como herramientas de atención al cliente.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa las comunidades en línea como herramientas de atención al cliente.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, tratas de responder de la manera más directa y completa posible.

Alcanza con éxito ese contacto usando las herramientas de atención al cliente.

Seguro que ya las usas, porque hay muchas, pero…

¿Cómo lo haces en este momento?

Por experiencia, ya sabrás que el uso de herramientas de atención al cliente, es fundamental para lograr resultados satisfactorios.

En consecuencia, estas al tanto de la importancia de apoyar con ellas, el trabajo del personal dedicado a estas funciones.

Veamos cómo lograrlo con las comunidades en línea.

Las comunidades en línea fomentan la lealtad de los clientes.
Las comunidades en línea fomentan la lealtad de los clientes.

Comunidades en línea como herramientas de atención al cliente

¡Centra tu atención en el cliente!

Ya sabes que sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Así que, usando las comunidades en línea, como herramientas de atención al cliente, tienes en un mismo espacio, a un grupo de personas que comparten intereses los mismos intereses e interactúan en torno a una marca, un producto, un servicio.

Pueden ser pocos o miles… según los objetivos que se plantee la empresa.

Los clientes potenciales pueden sumarse a ellas, para familiarizarse con un bien o servicio.

Mientras que los clientes actuales, encuentran en las comunidades en línea, oportunidad para una relación personal más sólida.

Y las empresas, pueden responder a las dudas o requerimientos de los integrantes de la comunidad, al mismo tiempo que conoce las necesidades e inquietudes, para buscar su satisfacción.

Inclusive, puede responder a las expectativas hasta con mejoras o nuevos productos y servicios.

Sin duda, esto reduce costes y tiempo a la hora de hacer adelantos desde la empresa.

¡Es una forma de practicar la escucha activa!

Un elemento clave es la posibilidad de diálogo abierto, con la expresión de opiniones, no solo con la empresa, sino entre clientes.

Preguntas, imágenes, actividades, historias, opiniones, recomendaciones… actualizan constantemente el contenido.

Y como ya te dije antes, la comunidad en línea puede ser pública, como en el caso de las redes sociales, o privadas, aunque estén en una plataforma de redes sociales. En este último caso, se requiere de una membresía o afiliación, con creación de usuario y credenciales de acceso.

Por esta vía, ¡puedes resolver al primer contacto!

Su uso significa ahorro de tiempo para ambas partes, facilitando la toma de decisiones.

Aquí te doy varias alternativas, para crear comunidades en línea:

  • WhatsApp.
  • Facebook. 
  • Twitter.
  • Telegram.
  • DM grupal de Instagram.
  • Foros de discusión.
  • Chats Groups online.
  • Grupos focales de discusión o focus group on line.
  • Encuestas.
  • Email.

Recuerda que alguien debe encargarse de moderar las comunidades en línea, para dar respuestas, motivar la participación, introducir temas, entre tantas otras funciones.

¡Facilita el acceso a otras herramientas de atención al cliente, desde las comunidades en línea!

Alguien puede necesitar el cambio de canal, para interactuar con un agente de atención al cliente, por ejemplo.

Usando las comunidades en línea como herramientas de atención al cliente:

  • Optimizas la atención al cliente.
  • Captas clientes.
  • Ofreces asistencia.
  • Obtienes lealtad por satisfacción al cliente.
  • Puedes aumentar las ventas.
  • Impulsas la imagen de la marca.
  • Recibes opiniones y sugerencias.
  • Conoces problemas recurrentes.
  • Presentas novedades.
  • Evalúas nuevos productos.
  • Conoces más al cliente.
  • Fomentas el intercambio entre clientes.
  • Obtienes datos para analizar.
  • Reduces costes de soporte.
  • Logras fidelidad.
  • Cuidas la reputación de la empresa.

¿Cómo gestionar la atención al cliente con las comunidades en línea?

Es posible que necesites apoyo para gestionarlas con éxito, porque con seguridad, tendrás más de una herramienta de atención al cliente,

Lo mejor, es apoyarse en las plataformas de gestión de clientes CRM (Customer Relationship Management), que entre otras funciones, permiten pasar de una a otra herramienta de atención al cliente.

También hacen posible el manejo de volúmenes de mensajes entrantes.

Y te ayudarán a extraer datos de utilidad para generar informes.

Tal vez te preguntas si entre varias herramientas de atención al cliente…

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o se perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal.

¡Enseguida te lo explico!

Estrategia omnicanal

Comunidades en línea herramientas de atención al cliente
Atiende a clientes actuales y potenciales, conoce sus opiniones, capta ideas y presenta novedades.

Debes saber que la estrategia omnicanal, integra diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar la efectividad en las interacciones.

Y una de sus ventajas es que mantienes consistencia en los contenidos.

En consecuencia, una experiencia de soporte omnicanal, ayudará a consolidar la comunicación en un mismo hilo. 

Facilita ver lo que el cliente ha planteado por diferentes canales.

Para daré respuestas de calidad y consistencia, con fluidez y consistencia.

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como este es quien elige el canal para comunicarse…

¡Es conveniente practicar la estrategia omnicanal!

La clave está en la tecnología

Aunque todo depende del personal responsable, en este caso de moderar y dar seguimiento a las comunidades en línea.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención al cliente, en un mismo lugar.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud.

Entre los puntos a favor, están la automatización de las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Por otra parte, te digo que puedes construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo.

Ahora…

¿Crees que esto no es para tu empresa?

¡Te comprendo!

Por eso, debes considerar las alternativas de help desk que concentran todas las solicitudes de atención al cliente, y las gestionan desde un solo lugar. 

Hay plataformas para cada necesidad.

Te menciono dos:

QuestionPro Communities, para crear tu comunidad e involucrar a los participantes en actividades como encuestas, sondeos, foros de discusión y de generación de nuevas ideas.

Community software Zendesk, ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar comunidades online.

Busca más opciones…

¡Analiza y decide lo que convenga!

Usa comunidades en línea como herramientas de atención al cliente

Ya viste lo conveniente que es usar comunidades en línea como herramientas de atención al cliente.

Ahora ¡Ajústalas a tus necesidades!

Implementa su uso junto a otras herramientas, considerando:

  • Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu producto o servicio.
  • Tu proyección a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

Te sugiero hacerlo por niveles, según objetivos de la empresa y las necesidades detectadas.

Conclusiones

Utilizar comunidades en línea como herramientas de atención al, fortalece las relaciones con consumidores o usuarios.

Ya viste que pueden adaptarse a las necesidades de cada empresa.

Y todo lo que obtienes al crear una.

De esta forma, puedes tener un contacto directo con los clientes, conocer sus opiniones, inquietudes, necesidades, críticas, expectativas.

Y entre tantos beneficios, puedes obtener datos muy útiles para el presente y futuro de tu empresa.

Además, te he indicado su inclusión dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk.

No olvides que las comunidades en línea como herramientas de atención al cliente, facilitan aclarar dudas y el intercambio de opiniones, haciendo posible obtener información para la toma de decisiones y las mejoras por parte de la empresa.

¿Te gustaría conocer otras herramientas de atención al cliente?

Te invito a consultar:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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