Herramientas de atención al cliente: bases de conocimiento

¿Usas herramientas de atención al cliente como las BASES DE CONOCIMIENTO?

Si todavía no lo haces o ya la tienes y quieres mejorarla, aquí te traigo los detalles para que la utilices de la mejor manera, para dar respuesta a clientes actuales y potenciales, logrando su satisfacción.

Las bases de conocimiento centralizan la información que necesitan tanto los clientes, como los agentes encargados de atenderlos, ofreciendo respuestas precisas para ambos.

Pueden contener manuales, documentos, respuestas a las preguntas frecuentes y más.

No importa si trabajas de manera independiente o tienes una empresa.

¡Es posible para todos!

Encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: bases de conocimiento.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa las bases de conocimiento.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA posible a su solicitud.

Esa vinculación se logra con el uso de herramientas para el contacto entre las partes.

En tu caso…

¿Cómo lo haces?

Si eres autónomo, los harás principalmente cara a cara, por teléfono, mediante correo electrónico, redes sociales…  De manera directa con el cliente.

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.

Bueno, pues esa relación con los clientes, exige el uso de herramientas, como las bases de conocimiento.

Veamos:

Herramientas de atención al cliente: bases de conocimiento.
Conoce las ventajas de las bases de conocimiento en atención al cliente.

Herramientas de atención al cliente: bases de conocimiento

Lo principal, es centrar tus acciones en los clientes.

Ya sabes… sin estos no hay ventas. No hay contratos por servicios.

En este caso, las bases de conocimiento representan un conjunto de datos centralizados, con los cuales los clientes pueden resolver dudas por sí mismos, de manera inmediata.

Es una forma de autoservicios.

Al mismo tiempo, representan una guía para que los agentes de atención al cliente, puedan resolver inquietudes sobre los bienes o servicios, pero también para responder ante conflictos.

En consecuencia, su contenido es válido para la atención presencial, telefónica, por correo electrónico, redes sociales y más.

¡Ofrece respuestas sin demoras!

Esto es posible, gracias a que su formato puede ser legible por máquinas o por humanos.

Las legibles por máquinas guardan información a la que solo puede acceder y analizar un sistema de inteligencia artificial. 

Las bases de conocimientos con formato legible por humanos, almacenan documentos y textos accesibles para los usuarios web. Son más interactivas, pero requieren más tiempo para encontrar las soluciones.

Tienen información de la empresa, sus departamentos, productos y todo el contenido necesario para los clientes, así como las respuestas a preguntas frecuentes.

La principal diferencia entre ambos formatos, es la velocidad de respuesta que tienen.

¿Quieres crearlas?

Ubícate en el lugar del cliente y usa el lenguaje más cercano a su perfil.

Piensa en las preguntas que te han hecho los clientes, por ejemplo, características, funciones, usos, beneficios, advertencias, cómo comprar o contratar, ubicación, ciudad y país, precios, formas de pago, ofertas, descuentos.

No dejes de incluir, garantías o devoluciones, condiciones que aplican, duración, vida útil, caducidad, servicio post venta, envío, tiempo de entrega, cómo resolver un problema, restauración de usuario y contraseña, otros productos o servicios ofrecidos y las políticas de la empresa.

Y si es el caso, analiza los tickets de asistencia técnica, para saber cuáles son los problemas más frecuentes que se deben solucionar. 

Incluye información acerca de cada departamento, instrucciones y recomendaciones.

¡Piensa en otras!

Es bueno incluir imágenes, infografías, videos, tutoriales, infografías, guías prácticas, glosarios y cualquier elemento que mejore la experiencia del usuario.

Una buena idea es integrar un buscador para facilitar su uso.

Y desde las bases de conocimiento, facilita el acceso a otras herramientas de atención al cliente, por si el cliente necesita cambiar de canal.

¡Actualiza con frecuencia su contenido!

Recuerda:

Las bases de conocimiento son solamente informativas. No incluyas promociones, ni intentes vender desde ellas.

Se pueden presentar como:

  • Barra de búsqueda por palabras clave.
  • Artículos del blog.
  • Menú desplegable.
  • Centro de recursos.
  • Guías de usuario.
  • Documentos de preguntas frecuentes.
  • Glosarios.
  • Grupos de usuarios y debates de la comunidad, entre otros. 

Si como independiente o pequeña empresa tienes un blog… ¡claro que puedes incluir bases de conocimiento!

No importa si estás empezando o tu empresa está en expansión.

Herramientas de atención al cliente: bases de conocimiento.
Esta herramienta de atención al cliente.

¿Cómo crearlas?

Apóyate en tu web máster para crear esta sección en tu portal empresarial, de negocios.

Gestiónalo por tu cuenta, en el blog que tienes como autónomo.

Se requiere del uso de plataformas como:

LiveAgent, permite crear bases de datos ilimitadas. Es una alternativa gratuita básica y también de pago, con prueba gratis, utilizada por pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico, telecomunicaciones, startups y otras. 

Zendesk Guide, tiene una versión de prueba para que evalúes si se ajusta a tus necesidades. Lo usan empresas medianas grandes.

Bitrix24, para compañías y pequeñas empresas. Disponible en la nube y de manera local, con acceso de código abierto.

Ahora, con seguridad, tendrás otras herramientas de atención al cliente, entonces:

¿Piensas que se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán los esfuerzos?

¿Se perderán los datos?

La clave está es integrar todo, con una estrategia omnicanal.

¡Enseguida te explico!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, se logra con plataformas que integran y facilitan las interacciones de manera efectiva.

Ayudan a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en las preguntas frecuentes, como en la tienda física, por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico.

También a través de un chat, redes sociales, mensajería en el móvil… ¡en todo!

Así, se cuenta con las ventajas de tener la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

En consecuencia, es un aporte positivo al trabajo del personal de atención al cliente.

Todo, gracias a la tecnología, eso sí, sin olvidar que todo depende del personal que lo ejecuta.

Para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk.

¡Calma, que no es nada complicado!

Los help desk

Se les conoce también como Centro de Ayuda al Cliente.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

Al concentrar todos los canales de atención, en un mismo lugar, se incluyen las bases de conocimiento.

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo que dudes!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.

Y lo mejor es que hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), ajustables a cada necesidad.

Te menciono algunas plataformas de apoyo para contar con servicios de help desk:

HelpSite, ayuda a configurar el centro de asistencia o el sitio de ayuda. Se centra en las preguntas frecuentes y base de conocimientos, un formulario de contacto inteligente y un cuadro de búsqueda rápida.

HelpJuice, es adecuado para empresas de todos los tamaños y en cualquier segmento de la industria.

¡Busca más opciones y toma la más apropiada en tu caso!

Usa herramientas de atención al cliente como las bases de conocimiento

Ya sabes que puedes utilizar las bases de conocimiento, junto a otras herramientas para la buena atención al cliente.

Analiza su conveniencia y uso junto a otras herramientas, considerando:

  • Si eres independiente.
  • Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu producto o servicio.
  • Tu visión al futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

En todo caso, implementa las herramientas de atención al cliente por niveles, según objetivos y de acuerdo con las necesidades que vayas detectando.

¡Hazlo en forma progresiva!

Las bases de conocimiento pueden estar vinculadas con el chat en vivo o la llamada telefónica, por ejemplo

¿Ves la utilidad de una plataforma de apoyo?

Conclusiones

Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas, que faciliten el vínculo entre las partes.

Ya seas independiente, tengas un negocio, una empresa.

Aquí viste cómo hacerlo con las bases de conocimiento.

Como concentran toda la información de interés para los clientes, su contenido es útil para quienes quieren respuestas rápidas y precisas, sin que intervengan terceros.

Pero también es útil para el personal de atención al cliente, los procesos de inducción en la empresa, para la reducción de costes y hasta ahorro de tiempo para ti y los clientes actuales o potenciales.

Además, te he recomendado usarlas dentro de la estrategia omnicanal, mediante el uso de servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te sugerí.

Las bases de conocimiento, son necesarias, como herramienta de atención al cliente.

Si quieres aprender más sobre estas, te invito a leer mi post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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