Herramientas de atención al cliente: chats en vivo

¿Buscas herramientas de atención al cliente como los chats en vivo?

Estás en el lugar correcto para conocer todos los detalles necesarios, para usar de manera efectiva, los CHATS EN VIVO para la atención al cliente, actual y potencial.

Facilita a los consumidores y usuarios, la comunicación directa, en tiempo real, con agentes de atención al cliente.

¡Perfecto si tienes una empresa o trabajas como independiente!

Sí. Porque además, puedes vincularlo con otras herramientas de atención al cliente, para dar una mejor experiencia del consumidor o usuario y lograr su satisfacción.

¡Gana clientes, aumenta las ventas y más!

Aprende, con el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: los chats en vivo.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente como los chats en vivo.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, quieres ofrecer una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA posible a su solicitud.

Para lograrlo, sabes que necesitas de herramientas de atención al cliente.

En este momento… ¿cómo lo estás haciendo?

Si eres autónomo, lo harás personalmente, por teléfono, mediante correo electrónico, redes sociales…  Siempre de manera directa con el cliente.

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.

Entonces, por experiencia sabrás que la relación con los ellos, exige el uso de herramientas como los chats en vivo (o chats on line).

Herramientas de atención al cliente: chat en vivo.
Herramientas de atención al cliente: los chats en vivo.

Herramientas de atención al cliente: los chats en vivo

¡Centra tus acciones en los clientes!

Ya sabes… sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

En este caso, los chats en vivo, facilitan la comunicación directa con un agente de atención al cliente de la empresa, para respuestas rápidas y precisas.

Esto es posible, gracias a que se trata de una conversación simultánea entre personas, en tiempo real, mediante mensajes escritos a través de la red, publicados al instante en la pantalla del ordenador.

Es una forma de dar atención personalizada.

Los chats en vivo es EXCELENTE para resolver inquietudes de los clientes y dar la información que necesitas comunicar, de forma precisa.

Resuelves dudas o respondes ante conflictos.

Y lo mejor es, que se puede integrar o complementar con otras herramientas de atención al cliente, manteniendo la coherencia de los mensajes, en cualquiera de los canales.

Puedes apoyarte en programas para la gestión de los chats en vivo.

Ten en cuenta que, para ambas partes, los chats en vivo representan ahorro de tiempo.  

Así que:

¡Responde de forma personalizada y en tiempo real!

El chat en vivo o chat on line reduce el abandono de los carritos de compra, de comercios electrónicos
Los chats en vivo son ideales para el comercio en línea.

¡Puedes resolver al primer contacto!

Y no está de más, que facilites por esta vía, el acceso a otras herramientas de atención al cliente como redes sociales, autoservicios o números telefónicos, por si el cliente necesita cambiar de canal.

Y de ser necesario, para el seguimiento de casos o contactos posteriores, incluye un número de referencia.

Cuando usas herramientas de atención al cliente como los chats en vivo, logras:

  • Aumentar las ventas.
  • Ganar clientes.
  • Retener clientes.
  • Mejorar la imagen.
  • Fortalecer la reputación.
  • Ganar la confianza de los clientes actuales y potenciales.
  • Conocer más al consumidor o usuario.
  • Alimentar la base de datos.

¿Gestionando herramientas de atención al cliente como los chats en vivo?

Vas a necesitar programas para instalar los chats en vivo, en tu sitio web.

Los expertos recomiendan los basados en la nube, porque son más rápidos para instalar, configurar y se integran bien con otras herramientas.

Puedes revisar las versiones de prueba o planes gratuitos de varios proveedores.

Estos últimos son útiles para independientes o pequeñas empresas.

Lo ideal es que el programa sea compatible con aplicaciones de mensajería instantánea.

Y además genere datos como el volumen de conversaciones, tendencias, recopile información de los clientes potenciales y la automatice en su sistema de CRM (Customer Relationship Management), para su uso en el futuro.

Hay muchas opciones para que sumes los chats en vivo a tus herramientas de atención al cliente. Así que te menciono algunas:

Freshchat, ofrece una función que le permite asignar conversaciones de chat a distintos agentes o equipos, en función de su carga de trabajo y experiencia.

JivoChat, se integra con servicios de correo electrónico y mensajería instantánea, por ejemplo, para centralizar todas las comunicaciones, mejorando el tiempo de respuesta y optimizando el trabajo de los agentes. Además, facilita el seguimiento e incorpora más agentes en un chat, si se requiere.

Pero, como seguro tendrás otras herramientas de atención al cliente, te preguntarás si…

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal…

¡Sigue leyendo que te doy los detalles!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, consiste en integrar varias herramientas de atención al cliente, para facilitar las interacciones, de manera efectiva.

Esto se logra con el uso de plataformas creadas para tal fin, mejorando la experiencia del cliente.

Ayudan a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en la tienda física, por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico, a través de los chats, redes sociales, mensajería instantánea… ¡En todo!

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como el cliente es quien elige cómo comunicarse… puede cambiar de un canal a otro.

Por ejemplo, pasar del chat a la llamada telefónica.

¡El cambio es lo más común en la omnicanalidad!

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… pero todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

Con los help desk puedes…

Atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y generar tickets para cada contacto, cuando sea necesario hacer seguimiento al caso.

Por esta razón, el software de chat en vivo, debe ser compatible con el programa de help desk, y debe aceptar otras aplicaciones indispensables para la atención al cliente.

Facilitan que un mismo agente de atención al cliente pueda atender el chat en vivo, el correo electrónico, twitter, facebook y hasta el teléfono.

En pocas palabras…

Los help desk concentran todas las herramientas de atención, en un mismo lugar.

Un buen punto a tu favor, es que automatizan las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Otra ventaja es que se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo que dudes!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.

Hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), para cada necesidad.

Te nombro 2 plataformas de apoyo, para contar con servicios de help desk:

ClickDesk permite comunicarse en tiempo real, a través de un chat de voz o de vídeo. Integra redes sociales y genera informes.

LiveBeep incorpora al servicio de chat, funcionalidades de chatbots, videollamadas, mensajería en apps sociales, email marketing y gestor de campañas de social ads.

Estos programas tipo CRM facilitan la atención al cliente y mejoran la comunicación.

Permiten una respuesta eficaz a las dudas e inquietudes del consumidor, facilitando su decisión de compra.

La clave para el éxito de los chats en vivo como herramienta de atención al cliente, es contar con personal bien formado y una base de conocimientos bien estructurada.

¡Analiza y decide lo más apropiado en tu caso!

Usa herramientas de atención al cliente como los chats en vivo

Ya sabes la utilidad que tienen las herramientas de atención al cliente como los chats en vivo.

Utilízalo junto a otras herramientas, considerando:

  • Si trabajas por cuenta propia.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Cómo te proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

En todo caso, puedes hacerlo por niveles, según objetivos y de acuerdo con las necesidades detectadas.

¡Hazlo en forma progresiva!

Es parte de la facilidad de una plataforma de apoyo.

Conclusiones

Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas.

Y aquí viste cómo hacerlo con el uso de los chats en vivo.

Ya seas independiente o empresario.

¡Responde rápido y de manera personalizada!

Además, te he recomendado su uso dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

Entre las herramientas de atención al cliente: los chats en vivo son ideales.

¿Necesitas aprender más sobre atención al cliente?

Te invito a leer otros de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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