Estrategias de atención al cliente en redes sociales

¿Tienes estrategias de atención al cliente en redes sociales?

Si no lo habías pensado, pero ya tienes redes sociales para la comunicación con tus clientes, es hora de mejorar esa relación.

Sí. Porque las redes sociales son perfectas para personalizar la atención al cliente, cuando no está frente a ti.

Como están al alcance de quien las use desde cualquier dispositivo, atraen a las personas, ayudan a fidelizar y multiplican las recomendaciones.

Cuida la atención al cliente porque lo negativo también se proyecta desde allí, si alguien se siente insatisfecho, y ante lo cual es un deber responder, para una mejor reputación e imagen.

Es una excelente opción para mostrarle al cliente, que le das el justo valor.

Interesante ¿verdad?

Entonces, aprende más. Sigue leyendo este contenido que hemos preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • Estrategias de atención al cliente en redes sociales.
  • Crea estrategias de atención al cliente en redes sociales.

El punto de partida

Lo primero, es dejar claro que las estrategias de atención al cliente en redes sociales, no son solo para quejas y reclamos.

Sino para disponer de opciones que vinculen a la empresa con su cliente actual y el potencial.

Vale decir, que es una relación en ambos sentidos, pues no solo comunicas desde la empresa, sobre los productos o servicios disponibles, sino que es la oportunidad para escuchar.

Eso incluye tanto a las expectativas, como a las experiencias del cliente, ya sean positivas o negativas.

Míralo así: si usan las redes sociales de tu negocio, es porque les interesa lo que ofreces.

Entonces… no pierdas las oportunidades que hay para la atención al cliente, de manera rápida, económica, eficiente, en las poderosas redes sociales.

Ahora… ¿Identificas las redes sociales que más usan tus clientes?

Leíste bien.

Las que más usan.

No las que tienes para tu negocio.

Facebook, Twitter, Instagram…

Identifícalas e intégralas a las otras opciones de contacto con los clientes, para lograr una comunicación omnicanal.

¿Has pensado que en las redes sociales el cliente tiene más poder?

Claro, porque al expresarse lo hace público.

Eso es excelente cuando hay buenos comentarios o ayuda a dinamizar los mensajes al solicitar información, pero… sabes que puede ocurrir lo peor, cuando manifiesta descontento.

Por eso, es excelente que busques estrategias de atención al cliente en redes sociales, para brindar experiencias satisfactorias.

¿Qué ganas?

Con el intercambio en las redes sociales, apunta a lograr clientes que prefieran tu empresa o producto hoy, y cada vez que lo vuelvan a necesitar.

Además, cada comentario positivo puede tomarse como una oportunidad de recomendación.

Entonces, apoya la atención al cliente en estrategias, es decir, en acciones que lo pongan en primer lugar, y faciliten una positiva experiencia.

Lograr su satisfacción tiene que ver con el buen trato, la buena comunicación y la calidad en el producto o servicio.

Al dar atención al cliente en redes sociales, toma en cuenta que:

  • Se facilita la personalización en la atención.
  • Cada interacción es una oportunidad.
  • El cliente espera contenidos de interés.
  • El cliente espera respuestas, que sean inmediatas y concretas.
  • Ganas con los comentarios positivos.
  • Los negativos se pueden hacer virales y dañar la reputación.
  • Entrar en polémicas es negativo.
  • Al responder en privado es necesario hacerlo saber a otros usuarios.
  • La comunicación directa aumenta la confianza.
  • No se descarta el cambio de canal por parte del usuario.

Como ves, la dinámica de las redes sociales favorece la atención al cliente.

Y para hacerlo bien, precisas de estrategias.

Entonces, mira lo que puedes hacer.

Estrategias de atención al cliente en redes sociales

Saca todas las ventajas que las redes sociales dan para la atención al cliente.

Sus experiencias satisfactorias dependerán de darle el primer lugar en tu negocio, así que la atención personalizada no puede faltar, con el necesario trato humano y respetuoso.

Presta mucha atención a lo que dices y a lo que te dicen.

Teniendo todo claro, te presentamos 3 estrategias que puedes aplicar:

Tres estrategias de atención al cliente en las redes sociales.
Tres estrategias de atención al cliente en las redes sociales.

1. Estrategia: Menos es Más

Recuerda que ya te dijimos lo necesario que es saber en cuáles redes sociales están tus clientes.

Bueno, en eso se centra esta estrategia.

Busca menciones de tu empresa, servicio o producto en las redes sociales más populares. Verás en dónde están tus clientes.

Si aún no es nombrada, comienza a hacerlo, publicando contenidos de valor para los consumidores. Mucho mejor, si invitan a la acción.

Si tus clientes prefieren Instagram, Facebook y WhatsApp, allí tienes que estar.

Concéntrate en dos o tres, porque si tus clientes están en las mencionadas… ¿qué haces en LinkedIn?

Piensa… ¿Realmente tienes contenidos para mostrar en YouTube?

¿Va TikTok con lo que haces?

Si la respuesta es sí…adelante. Y entonces, atrae a tus clientes hacia ellas.

Pero si no se adecúa, no disperses esfuerzos ni le quedes mal a los seguidores, queriendo estar en todas, sin hacerlo bien.

La idea es tener las redes sociales apropiadas. No es necesario estar en todas.

Así, concentras las acciones para lograr experiencias de cliente satisfactorias, en cuanto a la atención por esta vía.

Algo muy importante: confía el manejo de las redes sociales a quienes saben hacerlo, porque se necesita verdadera dedicación para dar contenidos de valor, y saber dar respuesta a todo lo que expongan los clientes.

Ya sabes: menos, es más.

2. Estrategia: Aquí estamos

Se trata de crear canales exclusivos para la atención al cliente.

Sí. Y promocionarlos en los perfiles de tu negocio.

De esta manera, podrás ofrecer mejor atención personalizada y completa, con la dedicación que corresponde, ante las dudas, sugerencias y reclamos.

Si detectas que los clientes -actuales o potenciales- hacen esto en los otros canales, ofrece respuestas directas, en privado desde el canal exclusivo de atención.

Sobre todo, cuando se trata de algún descontento, pero deja saber en el otro canal, que estás dando respuesta.

Y mucha atención: no utilices el canal dedicado a la atención al cliente, para hacer promoción.

En cambio, destaca el horario de atención.

Pues si no tienes personal dedicado 24/7 a esto, quien haga el contacto tendrá claro que días y en qué horario le van a responder.

¿Usar las repuestas automatizadas?

Puede ser útil, para aclarar el punto del horario de atención, o indicar que el mensaje se ha recibido y habrá una respuesta en un tiempo determinado. Cúmplelo, o de nada valdrá la opción automatizada.

3. Estrategia “¡Wow!”

Motiva a los seguidores de las redes sociales a estar pendientes de tus cuentas.

Usa la creatividad y sorprende.

Sácale un ¡Wow! con algo muy positivo.

Saludar a un cliente por una ocasión especial es algo ya conocido, pero no dejes de hacerlo, porque nunca dejan de sorprenderse.

Lanzar promociones, por tiempo muy limitado, es otra forma de sorprender.

Un testimonio muy singular te ayudará también a sorprender… y ganar credibilidad.

La empatía y el trato humano, respetuoso, debe ir por delante.

Ten en cuenta que comunicarse por redes sociales, no puede ser un trabajo mecánico.

¿Planificado?

Sí.

Despierta emociones y ofrece ventajas exclusivas para los usuarios de las redes sociales.

Crea estrategias de atención al cliente en redes sociales

Ya es hora de tener estrategias de atención al cliente en redes sociales. Para hacerlo, es mejor:

Saber las necesidades y expectativas del cliente.

Cada cliente es diferente, por eso es bueno conocer lo que esperan de tu empresa o servicio.

Toma en cuenta la opinión de todos, incluidos los insatisfechos. Te guiarán para hacer mejor las cosas.

Ya sabes que en las redes sociales la gente es más exigente, y como las necesidades pueden ser cambiantes, realiza monitoreo en todas, para recoger esa información.

El presupuesto.

Necesario para utilizar programas CRM, para gestionar las relaciones y las interacciones con los clientes, tener una estrategia de comunicación omnicanal y medir resultados.

Asignar presupuesto también será necesario si quieres tener servicios para la administración y gestión de las redes sociales.

Además, es indispensable para capacitar y premiar a tus colaboradores, porque si ellos se sienten bien, lo reflejan en su trabajo, y en las redes sociales.

Medir la calidad en atención al cliente.

Cuida la reputación de tu negocio en las redes sociales.

Es posible hacerlo con el seguimiento o monitoreo en redes sociales, para conocer la satisfacción del cliente.

En las mismas redes, es posible aplicar encuestas, por ejemplo, para medir los niveles de satisfacción.

Entonces, podrás tomar acciones para mejorar lo que sea necesario.

Un sistema de alertas, en redes sociales, también te ayudará.

No olvides que los indicadores clave de rendimiento (KPIs en inglés), te ayudarán a saber qué tan satisfechos están los clientes.

Para que te orientes más en este punto, te dejamos un enlace al post KPIs en Redes Sociales ¡Saca ventaja con los indicadores!

Para terminar…

Ya tienes una orientación para poner en práctica estrategias de atención al cliente en redes sociales.

Recuerda usar con prioridad aquellas en donde están tus clientes, orientadas a mejorar su experiencia. Menos es más, ya lo sabes.

Dedica canales exclusivos para la atención al cliente y deja los otros para promociones y más.

Y no dejes de arracarle un ¡Wow! a tus clientes, generando interacciones, dando dinámica a tus redes sociales.

Todo esto, te ayudará a ganar clientes, retenerlos y fidelizarlos, al responder a sus expectativas.

Sus resultados, sin duda, se reflejarán en la rentabilidad.

Todo, comienza dándole al cliente su justo valor, teniéndolo siempre en primer lugar.

Ahora, permítenos recomendarte otros posts nuestros, para que sigas trabajando con éxito en la atención al cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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