Herramientas de atención al cliente: la llamada telefónica

¿Usas herramientas de atención al cliente como la llamada telefónica?

Aquí te traigo todos los detalles para que utilices, de manera efectiva, la LLAMADA TELEFÓNICA, en el contacto con clientes actuales y potenciales.

En muchos casos, es el primer contacto entre las partes y es fundamental para la continuidad de la relación con los clientes.

¡Infaltable para autónomos y empresas!

Además, se puede vincular con otras herramientas de atención al cliente.

Sigue leyendo y encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente por llamada telefónica.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa el uso de la llamada telefónica.

Haciendo el contacto

Siempre que das atención al cliente, quieres ofrecer respuestas lo más INMEDIATAS Y COMPLETAS posible a su solicitud.

Logra esa vinculación con las herramientas de atención al cliente.

¿Cómo lo haces en este momento?

Si eres autónomo, los harás personalmente, mediante correo electrónico, por redes sociales…  Siempre de manera directa con el cliente.

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.

Entonces, sabrás que la relación ellos exige el uso de herramientas, como la llamada telefónica.

Herramientas de atención al cliente por llamada telefónica

¡Centra tus acciones en los clientes!

Sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

En este caso, la llamada telefónica, representa un EXCELENTE medio para resolver cualquier inquietud de los clientes y dar la información precisa que necesites comunicar.

¡Llamas o te llaman!

Es una herramienta indispensable para el autónomo, fundamental para toda empresa, que según su crecimiento, puede necesitar de un centro de llamadas.

Ya seas trabajador independiente o si tu empresa es pequeña, la atención al cliente por llamada telefónica requiere de ciertos elementos, que pueden parecer obvios, pero son la clave en la satisfacción del cliente.

Herramientas de atención al cliente por llamada telefónica.
Herramientas de atención al cliente por llamada telefónica.

El uso generalizado y hasta rutinario de las llamadas telefónicas, permite dar atención al cliente, para resolver dudas o responder ante conflictos.

Y lo mejor es que se puede integrar o complementar con otras herramientas de atención al cliente, manteniendo la coherencia de los mensajes, en cualquiera de los canales.

Ten en cuenta que, para ambas partes, la llamada telefónica representa ahorro de tiempo y el punto de partida de una contratación o una venta.  

Así que:

¡Responde de forma personalizada y rápida!

Logra satisfacción del cliente, ventas o contratos y hasta captar nuevos clientes, por la llamada telefónica.

Y no está de más, facilitar el acceso a otras formas de contacto, por si el cliente necesita cambiar de canal.

¡Procura resolver al primer contacto!

Mejora la imagen, la reputación y gana la confianza de los clientes.

Con el uso de la llamada telefónica, también puedes alimentar la base de datos.

Un dato muy importante:

Cuando atiendas por la vía telefónica, no hagas promoción de otros bienes o servicios.

¡Céntrate en atender la inquietud del cliente!

Dale un trato profesional a todos clientes por teléfono.

¿Cómo gestionar las llamadas telefónicas?

En muchos casos es conveniente crear centrales virtuales o centros de atención telefónica.

Para esto se necesita de sistemas inteligentes, a fin de gestionar llamadas vía web, de forma eficiente.

El uso de equipos físicos, de las centrales tradicionales, se está sustituyendo.

Autónomos y empresas pequeñas pueden necesitar este apoyo, cuando abarcan un gran número de clientes.

Portátiles, móviles o tabletas son los equipos utilizados.

También el uso de la tecnología Cloud para distribuir, automatizar y monitorizar llamadas.

Si abrir un centro de llamadas telefónicas está fuera de tu presupuesto, considera hacerlo por tercerización.

Y algo muy fundamental para la mejor atención al cliente: evaluar con frecuencia el desempeño del centro de llamadas y sus metas, con métricas como satisfacción del cliente, calidad del contacto y tasa de abandono.

Como ves, gestionar herramientas de atención al cliente por llamada telefónica, puede requerir del uso de un software.

Hay muchas opciones, así que te menciono dos:

Aircall, utilizada por pequeñas y medianas empresas para las ventas o asistencia a diario. Integra herramientas de CRM (Customer Relationship Management) y help desk. Crea informes y estadísticas. Y se puede probar gratuitamente.

Talkdesk, para empresas de todos los tamaños, facilita la comunicación personalizada mediante llamadas.

Pero, como seguro tendrás otras herramientas de atención al cliente, te preguntarás si:

¿Se pueden dispersar los mensajes entre todas?

¿Se duplicarán esfuerzos o perderán datos?

Lo ideal es integrar todo, con una estrategia omnicanal.

¡Te explico!

Estrategia omnicanal

Herramientas de atención al cliente: la llamada telefónica.
Combina esta y otras herramientas de atención al cliente usando plataformas help desk.

Con la estrategia omnicanal, se integran las diferentes herramientas de atención al cliente, facilitando las interacciones, de manera efectiva.

Esto es posible con el uso de plataformas, que ayudan a lograr que los resultados sean los mismos en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto de manera presencial, como por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico, redes sociales… ¡en todo!

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como el cliente es quien elige el canal para comunicarse… puede cambiar de uno a otro.

¡Es lo más común en la omnicanalidad!

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requieren  servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

Los help desk

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención al cliente, en un mismo lugar.

Así automatizan las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Otra ventaja es que se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Si piensas que esto no es para ti o para tu empresa…

¡Entiendo tus dudas!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.

Hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), para cada necesidad.

Te nombro algunas:

Zoho Desk, a tono con el contexto de la industria, conecta tu número de atención al cliente para hacer y recibir llamadas desde una aplicación.

JivoChat, puede realizar el reenvío de llamadas a teléfonos celulares, y así hacer una mejor distribución de llamadas entre el personal de atención al cliente. Permite combinar el chat y las llamadas telefónicas.

LiveAgent, para pequeñas y medianas empresas, es un software multicanal de soporte, con varias funciones, incluidas el chat en vivo, soporte telefónico, las integraciones con redes sociales, portal del cliente y más.

Estos programas tipo CRM facilitan la atención al cliente y mejoran la comunicación.

¡Analiza y decide la más apropiada en tu caso!

Implementa el uso de la llamada telefónica

Ya sabes la utilidad que tienen las llamadas telefónicas para la buena atención al cliente.

Utilízalas junto a otras herramientas, considerando:

  • Si trabajas por cuenta propia.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu proyección al futuro.
  • Presupuesto disponible.

En todo caso, puedes hacerlo por niveles, según objetivos, y de acuerdo con las necesidades detectadas.

¡Hazlo en forma progresiva!

Es parte de la facilidad que brinda una plataforma de apoyo.

Conclusiones

Si quieres dar la mejor atención al cliente, necesitas el apoyo de las herramientas adecuadas.

Ya seas independiente, tengas un negocio, una empresa.

Aquí viste cómo hacerlo mediante el uso de las llamadas telefónicas.

¡Responde a la brevedad y resuelve al primer contacto!

Toma en cuenta la posibilidad de practicar la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

La llamada telefónica es fundamental como herramienta de atención al cliente.

Ya sea desde tu teléfono o desde un centro de llamadas creado para tal fin, representa el inicio y la continuidad de una relación con consumidores y usuarios.

¿Quieres aprender más sobre atención al cliente?

Hazlo leyendo otros de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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