Misión visión y valores de empresas de servicios (II)

¿Tienes interés por definir la misión visión y valores de empresas de servicios?

Es perfecto que quieras hacerlo, y aquí te vamos a enseñar.

Porque son los elementos que dan base a toda empresa, guiándola en el momento actual y también hacia el futuro.

Como verás, esta es la segunda entrega, de dos post dedicados a enseñarte, con todo detalle, a expresar estos elementos.

Tenerlos definidos, ayudará a dar orden a los recursos de la organización, para avanzar hacia su funcionamiento óptimo.

Para que te enteres del contenido de la primera parte, o lo recuerdes si ya lo has leído, te precisamos que allí expusimos las definiciones de Misión visión y valores para una empresa de servicios (I).

Mostrándote como ejemplo, la formulada por una lavandería.

Aquí, aprenderás ahora:

  • Cómo formular misión, visión y valores de empresas de servicios.
  • Y también a identificar “lo que buscan los clientes” con tu empresa de servicios.

Sigue leyendo, que todo es muy interesante.

¿Cómo formular misión, visión y valores de empresas de servicios?

La misión en la lavandería “Pinguinitos”

Primero, retomemos lo que significa la misión:

Es la expresión precisa y clara, del “para qué” es la empresa.

Para el ejemplo que estamos aplicando en este post, tenemos la misión que han definido en la empresa de servicios, lavandería “Pinguinitos”:

Misión visión y valores de empresas de servicios
Misión de una empresa de servicios.

Seguro te estás preguntando… ¿Cómo llegaron a definir esta misión empresarial?

De manera sencilla, cumplieron con dar respuestas a una serie de preguntas que dieron las claves para hacerlo.

Obsérvalas con detenimiento:

Misión visión y valores de empresas de servicios
Misión visión y valores de empresas de servicios. Preguntas clave para la misión.

Estas son 7 preguntas clave, así que puedes responder a todas, solo a algunas, o formular otras si las consideras necesarias.

Ahora, veamos un desglose de esa misión:

Pregunta claveRespuesta
¿Para qué hace las cosas la lavandería “Pinguinitos”?Para que la gente de “una mejor cara” de sí y de su hogar.
¿Qué hace esta empresa de servicios?Mejora “el aspecto de tu ropa”.
¿Para quién lo hace?Para todas las personas que utilicen sus servicios.
¿De qué manera lo logra?Al hacer “mejor” el aspecto de la ropa, con sus servicios de lavado, planchado y desmanchado.
¿Cuál es el rol inspirador para el personal de la lavandería “Pinguinitos”?Que los clientes luzcan “una mejor cara” a través de la ropa debidamente tratada en los servicios de la lavandería “Pinguinitos”.

Una vez hecho esto, podemos dar el siguiente paso, para aprender a expresar la visión de una empresa de servicios.

La visión en el caso de la lavandería “Pinguinitos”

Retomemos sobre esta empresa lo siguiente:

Misión visión y valores de empresas de servicios (II) 2

La lavandería “Pinguinitos”, emprendida por Karla Márquez, ya tiene tres años en funcionamiento, lo que le da una buena experiencia.

Sumada a la ventaja de tener muy buena ubicación, de modo que avanza con éxito en las primeras etapas de la empresa.

Gracias a los productos utilizados en sus procesos de limpieza, planchado y desmanchado, en “Pinguinitos” prestan un servicio que da a cada pieza, una sensación de cuidado especial.

Servicio que cada cliente recordará al percibir la textura y el olor.

Además, de la atención esmerada y de calidad, porque Karla sabe, de modo perfecto, que cada prenda no solo viste a la persona, sino que da energías, sensación de bienestar.

Al igual que lo hace la lencería de hogar, tratada en su establecimiento.

De esa manera, Karla materializa su idea de desarrollar procesos de limpieza a los textiles, con el fin de “mejorar” cada pieza que recibe en su lavandería.

Por eso, sus insumos son de la mejor calidad.

Hace tratamientos de blancura cuando es necesario, utiliza productos suavizantes y de agradable olor que sorprende a sus clientes.

Y, por si fuera poco, la entrega de las piezas la hace en bolsas exclusivamente diseñadas para tal fin.

Para Karla, Pinguinitos semeja a una madre, por el cuidado y la atención. No lo ve como el lugar en donde se deja la ropa sucia.

De esta manera, está dando un giro importante, al personalizar la prestación de un servicio, por lo general, muy impersonal.

El método BAHG

Teniendo esto claro, define el futuro de la empresa, de manera particular.

De modo que, sabiendo que la visión es “a dónde quieres llegar como empresa”, determinando lo que quieres sea tu organización en el futuro, Karla tiene como visión de la empresa de servicios, la siguiente:

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Notarás que esta visión expresa un sueño.

Es ambiciosa porque resulta de poner en práctica el método BHAG, el cual permite que sea grande (Big), “peluda” o difícil (Hairy), audaz (Audacious) y con metas u objetivos (Goal)

El método SMART

Pero, la lavandería “Pinguinitos” cuenta también con una visión elaborada siguiendo el método SMART, el cual facilita crear una visión caracterizada por ser:

  • Específica (S).
  • Medible (M).
  • Alcanzable (A).
  • Relevante (R).
  • Y, además limitada en el tiempo (T).
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Es retadora y al mismo tiempo relevante, realista, alcanzable, en un tiempo previamente definido.

Método EOS

Para completar las alternativas o métodos a utilizar para declarar la visión de una empresa de servicios, te mostramos también, la formulada pensando en el corto, mediano y largo plazo, de gracias al método EOS:

Misión visión y valores de empresas de servicios

Claro, que no es necesario usar todas las metodologías para expresar la visión de una empresa de servicios.

Solamente estamos presentando unas muestras, para que te guíes.

Cada método tiene distintos detalles, por eso te invitamos a revisar nuestro post: Visión empresarial: 3 metodologías para crearla.

Y no está de más, recomendarte, que si tu empresa se halla en la etapa de la travesía del desierto, o si tal vez avanza en la de crecimiento irregular, porque ya facturas y delegas responsabilidades, es bueno que apliques la Matriz de Eisenhower, para empresas de servicios.

Será valiosa para evaluar la productividad de tu empresa, e incluso aumentarla, en cuanto al desempeño en los aspectos de administración, operaciones y en lo estratégico.

En el caso de “Pinguinitos”, para avanzar hacia la realización de la visión propuesta, han incorporado un software de gestión para las ventas, entre otros, como lo es Platzilla.

¡Podría ser de apoyo para tus negocios!

Ahora, continuemos para aprender a definir, los valores de una empresa, que representan también, elementos fundamentales de toda organización.

Los valores en el caso de lavandería “Pinguinitos”

Sabiendo que los valores de una empresa equivalen a la expresión del “cómo hacer las cosas”, en el caso de una empresa de servicios, marca la actuación diaria, conduciendo la toma de decisiones de todo el equipo de trabajo.

En el caso de la lavandería “Pinguinitos”, se esmeran por ir más allá de la limpieza de las piezas que reciben, y así lo podemos ver en cada una de las manifestaciones de los valores de la empresa.

Presta atención a los valores que han declarado:

Misión visión y valores de empresas de servicios

Esta es una forma particular de dar a conocer sus valores, pues si analizamos un poco, podemos ver que hacen su trabajo basado en:

  • La responsabilidad;
  • la calidad del servicio al cliente;
  • la diferenciación;
  • los detalles…

¿Cuántos valores más puedes encontrar implícitos?

Esa forma de proceder, les viene de la experiencia, de las vivencias convertidas en creencias, y consolidadas como valores dentro del negocio.

  • Primero, porque Karla en su hogar, ha experimentado el bienestar que se puede hacer sentir a las personas con el cuidado de su ropa.
  • Y en segundo lugar, porque, cuando emprender con una lavandería era solo una idea, observó cómo trabajaban, dando un trato mecanizado, e indiferente, a algo tan personal, como lo son las prendas de vestir, las sábanas, las toallas…

Al punto de encontrar en varios de estos establecimientos, el mismo desagradable olor de los productos utilizados para el lavado.

Todos esos detalles dieron pie al “cómo hacer las cosas” en “Pinguinitos”, plasmados en sus valores de empresa.

Siendo el resultado de practicar técnicas como la lluvia de ideas, el storytelling y el feedback del equipo de trabajo.

En el caso de tu empresa de servicios, puedes definir los valores, viendo los detalles, en nuestros posts Valores de la empresa: pilares para el éxito. Parte I y Parte II.

Para tener en cuenta…

Con lo que hemos visto, podemos afirmar que “Pinguinitos” está dentro de los negocios clásicos-estándar, de acuerdo con la clasificación de las oportunidades de negocio según la matriz animal.

Teniendo oportunidades de crecimiento como empresa, gracias a la “detección de un hueco”, pues desde el inicio, Karla encontró la oportunidad representada por una muy buena ubicación, para su primer local.

Si estás pensando en emprender con una empresa de servicios, evalúa esa idea con la “matriz estrella”. Obtendrás un diagnóstico que te facilitará definir desde el comienzo, la misión, visión y valores.

Pero no hemos terminado.

Porque solo falta que aprendas a identificar “el trabajo que están tratando de hacer las personas” con tus servicios.

Entonces… vamos a los detalles, para saber:

Lo que buscan los clientes en tus servicios (Jobs to be done)

No es lo que crees se evidencia a primera vista.

Hay que mirar más allá de lo que en apariencia, representan en este caso, los servicios.

Viendo en detalle lo que buscan los clientes, en el servicio de la lavandería “Pinguinitos”, tenemos que quieren hacer:

  • Un trabajo funcional: Tener la ropa limpia.
  • Un trabajo emocional: Sentirse seguros al proyectar una buena imagen, por tener su ropa limpia, con el cuidado demostrado en la suavidad, olor y presentación de cada pieza devuelta, después de ser tratada como una madre lo haría en casa.
  • Y un trabajo social: Estar presentables, al lucir un mejor aspecto, con la ropa limpia, bien planchada; y al mismo tiempo suave y perfumada.

Y ya vimos que Karla ha identificado todo esto en sus clientes, razón por la cual, va ganando la preferencia frente a la competencia, pues entiende el trabajo que tratan de hacer, quienes le confían su ropa y lencería de hogar.

¿Para qué sirve aplicar la mirada del “Job to be done”?

  • Para brindar un mejor servicio responder a las necesidades de los usuarios.
  • Llegar a futuros clientes.
  • Alcanzar un incremento en la demanda del servicio.
  • Y, cumplir la misión y visión, para crecer como empresa.

Por eso, observa tu empresa de servicios siguiendo la teoría del Jobs to be done, tal y como te lo explicamos en el siguiente vídeo.

Conclusión

Ahora ya tienes conocimiento de lo necesario para definir la misión visión y valores de empresas de servicios.  

Las definiciones y ejemplos de una misión, lo pudiste ver en el primer post sobre este tema.

Y en esta segunda parte, te dimos la información pertinente, para formular estos elementos, que en toda organización representan su fundamento.

Por si fuera poco, de manera adicional, aquí te dimos una inducción para observar el trabajo que están tratando de hacer las personas con tus productos, también conocido como el Job to be done.

Al momento de definir la misión, visión y valores de empresas de servicios, recuerda la importancia de saber en cuál etapa se ubica tu empresa.

Si es solo una idea, identifica el tipo de negocio con la matriz animal, y después, acude a la matriz estrella para evaluar tu propuesta.

Por otra parte, si tu empresa de servicios está en las primeras etapas, en plena “travesía del desierto” o va en crecimiento irregular, aplica la matriz de Eisenhower, a fin de incrementar la productividad.

¿Tu negocio tiene un crecimiento regular u óptimo?

Entonces, tienes colaboradores y probablemente sistemas de gestión, lo cual te ayudará a definir los elementos fundamentales de la empresa.

Practica lo que has aprendido aquí, para que cuentes con la misión visión y valores – junto al Job to be done- de tu empresa de servicios.

Alinearás con facilidad, los recursos que posees, para lograr el funcionamiento óptimo en la empresa.

Gracias por leernos.

Hasta la próxima.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 44 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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