Herramientas de atención al cliente para empresas comerciales

¿Quieres utilizar herramientas de atención al cliente para empresas comerciales?

Estás en el lugar apropiado para conocer cuáles son y cómo usarlas efectivamente.

¡Facilitan el trabajo en tu empresa y satisfacen al cliente!

El correo electrónico, la mensajería instantánea, las redes sociales, asistentes virtuales y más, son pertinentes para las empresas comerciales.

Y todas pueden vincularse.

¡Aprovéchalas!

Sigue leyendo y aprende a usarlas, con el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente para empresas comerciales.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente para empresas comerciales.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, quieres ofrecer respuestas lo más INMEDIATAS Y COMPLETAS posible a su solicitud.

Logra esa vinculación con las herramientas de atención al cliente para empresas comerciales.

Seguro que ya usas varias, pero, siempre es bueno revisar…

¿Cómo lo haces en este momento?

Si tu empresa es mayorista o minorista, con sede física, sin duda que lo harás personalmente, cara a cara, por teléfono, por redes sociales o mediante correo electrónico, sitio web…  Siempre de manera directa con el cliente.

O si estás en el comercio electrónico, te apoyarás en las herramientas digitales.

Entonces, ya sabes que la relación con los clientes exige el uso de varias herramientas.

Será muy positivo que conozcas como hacerlo mejor y también sumes otras a las que ya tienes.

Apoya el trabajo en tu empresa comercial usando varias herramientas de atención al cliente.
Apoya el trabajo en tu empresa comercial usando varias herramientas de atención al cliente.

Herramientas de atención al cliente para empresas comerciales

¡Los clientes son en el centro de tus acciones!

Sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Para interactuar con clientes actuales y potenciales, se puede acudir a herramientas convencionales como:

  • El encuentro cara a cara: es la principal herramienta de atención al cliente, claro está, si tu negocio no es solo en línea. Depende del trato personal y la disposición entre las partes, para dar respuesta a la necesidad o problema del cliente.
  • La llamada telefónica: en muchos casos, para el primer contacto entre las partes o la herramienta para la continuidad de la relación.

Una empresa comercial, si es grande, puede tener un centro de llamadas propio con agentes de atención al cliente, o contratar servicios de atención telefónica, si el volumen de llamadas lo amerita.

En todo caso, para empresas comerciales, pequeñas o grandes, lo recomendado es utilizar programas, de preferencia alojados en la nube, como CloudTalk, que se integra con tus sistemas de servicio de asistencia técnica, CRM (Customer Relationship Management) y comercio electrónico.

  • El correo electrónico: opción indispensable para el contacto en línea. Facilita dar o pedir información, resolver dudas y hacer reclamos. Se puede automatizar su gestión. Usa programas como Platzilla y Mailchimp. 

Pero, además de estas herramientas convencionales, está la interacción que permite el CRM, como conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías, orientadas a gestionar la relación con el cliente.

Por eso, te muestro las herramientas digitales, que facilitan el vínculo, permiten comunicaciones más rápidas y arrojan datos útiles para analizar y aprovechar, gracias a la automatización.

De esta manera, se genera una mejor experiencia de usuario e inclusive, puede convertirse cada comunicación, en una oportunidad de negocio.

Herramientas de atención al cliente apoyadas en tecnología

  • Mensajería instantánea: con las opciones para el envío y recepción de mensajes de texto, de voz, llamadas, videollamadas, fotos y documentos en diversos formatos.

Puedes usar WhatsApp Business, con ventajas como la creación del perfil de la empresa, mensajes de bienvenida, catálogo de productos en venta y más.

Facebook Messenger, Instagram Direct y Telegram, son alternativas convenientes y adaptables, según el tipo de producto que vendas.

  • Redes sociales: que facilitan el vínculo con los clientes, atraen, favorecen las ventas y fidelizan.

Lo recomendado es crear un canal exclusivo para la atención al cliente, con trato directo y personalizado.

Entre las más conocidas están Facebook, Twitter, Instagram y Telegram.

¡Usa las más populares en tu país!

Y las preferidas por tus clientes, actuales y potenciales, teniendo en cuenta su perfil.

Considera si tus clientes son otras empresas, instituciones, o particulares.

Acude a programas como Hootsuite, muy completo para gestionar la presencia digital de tu empresa comercial en forma adecuada. Por otro lado, podrías revisar Metricool que analiza, gestiona y planifica redes sociales, con planes gratuitos y de pago.

  • Sistemas de ticketing: para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de asistencia al cliente.

Pertinente en el caso de empresas comerciales medianas y grandes, físicas o en línea, con un volumen de clientes que exige el uso de software, para apoyar la gestión de sus requerimientos.

Entre varias opciones, mira lo que te ofrecen HappyFox, LiveAgent y HubSpot.

  • Comunidades en línea: espacios donde los consumidores, usuarios, expertos y otros comentan, publican reseñas, dan ideas sobre nuevos productos que desean adquirir.

Crea la de tu comercio, ya sea pública o privada. El sitio web es ideal para alojarla.

  • Bases de conocimiento: que centralizan la información, con respuestas para clientes, y con utilidad para los agentes encargados de atenderlos, si es el caso.

Puede contener documentos como condiciones de venta, catálogo y características de productos, formato para solicitudes, políticas de devolución, preguntas y respuestas frecuentes, glosario, y más

Se requiere de plataformas como Bitrix24, PICC, LiveAgent.

Herramientas de atención al cliente para empresas comerciales.
Permiten realizar consultas o resolver dudas con comodidad.

Más herramientas de atención al cliente para empresas comerciales

  • Autoservicios: permiten a los clientes la gestión propia para la resolución de sus inquietudes, sin la intervención de terceros.

¡Es una forma de personalizar la atención y dar control al cliente!

Puedes facilitar autoservicios con las preguntas frecuentes, asistentes virtuales (humanos y robóticos), entre otros.

  • Formularios de contacto: describen cómo pueden ayudar a resolver inquietudes de los visitantes. Son publicados en los sitios web con el apoyo de plugins de pago o gratuitos, como Gravity Forms, Simple Basic Contact Form (gratuito y con antispam), Contact Form 7, con múltiples formularios para personalizar.
  • Preguntas frecuentes: conocidas como FAQ (Frequently Asked Questions), facilitan la interacción con el cliente, al dar respuestas ágiles y oportunas a dudas que se repiten entre los clientes.

Prueba software gratuitos para empresas comerciales que se inician, como FAQ Builder, sencillo e intuitivo para usar; Accordion FAQ, con diseño plegable tipo acordeón y versión gratuita.

Knowledge Base for Documents and FAQs, permite incorporar documentos descargables como guías de usuario y añadir la opción de búsqueda.

Y para terminar…

  • Asistentes virtuales: ya sean personas o mediante sistemas automatizados, apoyados en robots de Inteligencia Artificial, resuelven inquietudes comunes de los clientes potenciales y actuales.
  • Chats en vivo: facilitan la comunicación personal y directa con alguien de atención al cliente de la empresa, para respuestas rápidas, precisas y personalizadas.

Mira alternativas como Freshchat, que permite asignar conversaciones a distintos agentes y JivoChat, que facilita el seguimiento si se requiere.

  • Chatbots: son sistemas automatizados que conversan en tiempo real, a través de mensajería de texto, vía web o por teléfono.

Para esto, necesitarás programas como Botsify, que facilitan listas de productos acompañados de imágenes. Las pequeñas empresas comerciales pueden tomar la opción gratuita.

Otros programas como Conversational Cloud, ChatBot, Solvemate, te servirán.

La mayoría de estas herramientas están a disposición 24/7 para los clientes, como una manera de dar atención proactiva.

Y es conveniente facilitar el acceso entre las diferentes herramientas de atención al cliente, por si este necesita cambiar de canal.

Ahora…

¿Crees que los mensajes de los clientes se dispersen, se dupliquen los esfuerzos o hasta se pierdan datos para la mejora continua?

Bueno, algunas de las herramientas se vinculan con otras, pero, te recomiendo integrarlo todo.

Para hacerlo, adopta la estrategia omnicanal, manteniendo la coherencia de los mensajes, en cualquiera de los canales.

¡Te lo explico!

Estrategia omnicanal

Con la estrategia omnicanal, se integran las diferentes herramientas de atención al cliente, facilitando las interacciones, de manera efectiva.

Esto, gracias a plataformas help desk, que facilitan alcanzar resultados iguales en todos los canales, manteniendo respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención resulta ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto de manera presencial, como las diferentes herramientas.

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

¡Un gran apoyo para empresas comerciales!

Ya ves que la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Los help desk

Son conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud.

En pocas palabras…

¡Concentran la atención al cliente en un mismo lugar!

Y lo bueno es que se automatizan las tareas repetitivas, en especial, las de gran volumen.

Otra ventaja es que se puede construir una base de datos, para ofrecer un mejor servicio proactivo. 

¿Dudas que sea útil para tu empresa?

¡Te entiendo!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk ajustadas a cada necesidad.

Hay plataformas gratuitas de código abierto para pequeños o medianos comercios y también servicios de pago (con prueba gratis), para empresas comerciales de mayor tamaño.

Revisa opciones como:

Zoho Desk: que puede ayudar a las empresas comerciales a administrar la comunicación con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, redes sociales y otros medios.

CDesk: un software libre para help desk, en español, que facilita establecer categorías, creación de campos para las consultas de clientes, entre otras.

Platzilla: Apropiada para pymes, incluye la gestión de clientes, contactos, potenciales clientes, ejecuta envíos de correos electrónicos y su seguimiento, facilita la gestión postventa y de soporte a clientes.

Estos programas tipos de CRM facilitan la atención al cliente y mejoran la comunicación.

¡Analiza y decídete por los más apropiados!

Implementa herramientas de atención al cliente para empresas comerciales

Utiliza las herramientas, considerando:

  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Los productos que vendes.
  • Cómo la proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

Puedes implementarlas por niveles, según los objetivos empresariales, y de acuerdo con las necesidades detectadas.

¡Hazlo en forma progresiva!

En conclusión…

Si quieres dar la mejor atención al cliente, necesitas las herramientas adecuadas.

¡Una gran ayuda para todas las empresas comerciales!

Aquí viste cómo hacerlo según las diferentes alternativas que existen, como la llamada telefónica, las redes sociales, las preguntas frecuentes, los asistentes virtuales y más.

Busca las más apropiadas para tu empresa y apóyate con los programas adecuados. Hay versiones gratuitas en varios casos.

Así…

¡Atiendes de forma rápida y resolutiva!

Toma en cuenta la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Las herramientas de atención al cliente para empresas comerciales, representan el inicio y la continuidad de una relación con consumidores y usuarios.

Con el agregado de obtener información, para alimentar la base de datos, orientando mejoras continuas en atención al cliente y los productos que estos necesitan.

¿Quieres aprender más sobre herramientas de atención al cliente?

Te invito a leer otros de mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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