¿Dispones de herramientas de atención al cliente en empresas comerciales?
Son necesarias para lograr la satisfacción de quienes desean adquirir nuestros productos, por eso, hoy tenemos varias opciones que debes conocer y poner en práctica lo antes posible.
Entre otras ventajas, facilitan el trabajo en tu negocio, y contribuyen a que el cliente se sienta satisfecho. Fíjate en este video para entrar en calor y continúa con el video:
Como alternativas, podrás acudir a algún servicio de correo, asistentes virtuales, servicios de mensajería instantánea y hasta aprovechar al máximo las redes sociales. Todos, pertinentes para las empresas comerciales, y además, pueden vincularse.
Aprende todos beneficios con el contenido que he preparado para ti:
- El primer contacto.
- Herramientas de atención al cliente en empresas comerciales.
- La omnicanal como estrategia.
- Recomendaciones.
El primer contacto
Sabes que cuando atiendes a un cliente, debes responder exactamente a lo que te solicita, sin pérdida de tiempo y orientándole en su necesidad.
Entonces, fortalece ese primer contacto y los posteriores, con el uso de herramientas de atención al cliente en empresas comerciales, algunas de las cuales, seguro, ya estás usando.
Sin embargo, puedes revisar lo que vienes haciendo, para actualizarte, sumar otras y optimizar el trabajo. Veamos:
Si tu empresa es mayorista o minorista, con sede física, lo más común es el contacto persona a personas, u otros que, aunque mediados por un teléfono, las redes sociales o el correo electrónico, en el portal web… es siempre de manera directa con el cliente.
O si estás en el comercio electrónico, te apoyarás principalmente en las herramientas digitales.
De cualquier modo, no dejes de sumar nuevas alternativas que faciliten el trabajo e impulsen al logro de un cliente satisfechos, por recibir una buena atención.
Para avanzar en este tema, queremos destacar algunas de las ventajas que el uso de herramientas de atención al cliente, tiene para las empresas comerciales. Aquí están:
Herramientas de Atención al Cliente en Empresas Comerciales
Lo primero a considerar, es que en tu negocio, los clientes son el centro de interés, así que el contacto es posible, básicamente, con herramientas de uso más frecuente, como:
- El encuentro cara a cara: Es lo más común, si tu negocio no es solo en línea. Favorece el trato personal directo, para el despeje de dudas a fin de satisfacer los requerimientos.
- La llamada telefónica: Clave para el inicio de los contactos y para que continúe el intercambio comercial.
Una empresa comercial, si es grande, puede tener un centro de llamadas propio con agentes de atención al cliente, o contratar servicios de atención telefónica, cuando el volumen de este tipo de contactos lo amerita.
- El correo electrónico: Es una opción infaltable que hace fácil el intercambio de información, la atención a preguntas o quejas. Se puede automatizar su gestión, usando servicios como los de Platzilla y Mailchimp.
Ahora, pasemos a revisar opciones en herramientas digitales que hacen posible el vínculo con los clientes, de forma automatizada, rápida, y obteniendo a la vez, información de utilidad para la empresa.
Herramientas tecnológicas para la Atención al Cliente
- Mensajes instantáneos: Basados en el intercambio de mensajes con textos, imágenes, documentos, videollamadas y notas de voz.
Usa WhatsApp Business, siempre con novedades adicionales a las señaladas, para permitir por ejemplo, el agregado de catálogos, entre otros.
Facebook, Instagram y Telegram, tiene servicios adaptables, según el tipo de producto que vendas.
- Redes sociales: Atractivas y muy utilizadas, hacen fácil el vínculo con los clientes, impulsando las ventas, al tiempo que son clave para lograr la fidelización.
Podemos sugerirte que abras un canal dedicado en exclusivo, para dar atención a clientes, y así garantizar un trato más directo, y hasta personalizado.
Muy conocidas y recomendadas son las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram y Telegram.
Usa las más populares
A la hora de decidir si usas una o más redes sociales, toma en cuenta el perfil de los clientes; investiga y adopta las que estos más usen.
Por otra parte, considera si tus clientes son otras empresas, instituciones, o particulares.
Acude a programas como Hootsuite, muy completo para gestionar la presencia digital de tu empresa comercial. Además, evaluar el uso de Metricool, un servicio para la planificación, la gestión y el análisis de las redes sociales. Tiene prueba gratuita y varias opciones de pago.
- Sistemas de ticketing: Es la opción para organizar la atención de las solicitudes de asistencia al cliente.
Pertinente en el caso de empresas comerciales medianas y grandes, físicas o en línea, con un volumen de clientes que exige el uso de software, para apoyar la gestión de sus requerimientos.
Entre varias opciones, mira lo que te ofrecen HappyFox, LiveAgent y HubSpot.
- Comunidades en línea: Estos espacios virtuales permiten a los consumidores, expertos y otros, que comenten, reseñen o propongan nuevos productos.
Crea la de tu comercio, ya sea pública o privada. El sitio web es ideal para alojarla.
- Bases de conocimiento: Concentran toda la información que puedan necesitar los clientes.
Puede contener documentos como contratos, formatos, condiciones de compra – venta, preguntas y respuestas frecuentes, y más
Se requiere de plataformas como Bitrix24, PICC, LiveAgent.
Otras herramientas de Atención al Cliente en Empresas Comerciales
- Autoservicios: Permiten a los clientes la gestión propia para despejar duda u obtener información detallada según su requerimiento.
El autoservicio lo facilitas a la cliente con secciones en la web como las FAQ o preguntas frecuentes; también con los asistentes virtuales, entre otros.
- Formularios de contacto: Son publicados para disposición de los interesados en los sitios web. Para ello se requiere de plugins, pagos o gratuitos, para ayudar a resolver cualquier situación expuesta por los clientes. Como referencia de estos están: Gravity Forms, Contact Form 7, Simple Basic Contact Form.
- Preguntas frecuentes: Llamadas también FAQ, que de manera ágil, dan respuesta a las preguntas más comunes, formuladas por los clientes.
Evalúa el uso de software gratuitos para empresas comerciales que se inician. ¿Opciones? FAQ Builder y Accordion FAQ.
Y para terminar…
- Asistentes virtuales: Representados por personas, o por robots de Inteligencia Artificial.
- Chats en vivo: Facilitan das respuestas rápidas, a inquietudes individualmente.
Revisa lo que ofrecen Freshchat, al asignar conversaciones a distintos agentes, o JivoChat, adecuado para cuando hay que dar seguimiento a los casos.
- Chatbots: Son sistemas automatizados que por mensajería de escrita, permite el contacto en tiempo real.
Para esto, necesitarás servicios como Botsify. Las pequeñas empresas comerciales pueden tomar la opción gratuita.
La mayoría de estos servicios pueden estar accesibles todos los días del año, las 24 horas, siendo una manera de dar atención proactiva.
Ahora, si piensas que se corre el riesgo de dispersar los mensajes de los clientes al usar varios servicios, o que se duplican los esfuerzos, existe la posibilidad de vincular diferentes canales de atención.
Para hacerlo, adopta:
Lo omnicanal como estrategia
No es más que la integración de las herramientas de atención al cliente, mediante plataformas de mesa de ayuda, o Help Desk, como se les conoce.
Facilitan respuestas de calidad y consistencia en todas las opciones de contacto
Es decir, que hay una atención igual en todos los canales, con respuestas fluidas y coherentes, tanto en el contacto personal, como mediante las herramientas digitales adoptadas.
Como resultado, darás una experiencia satisfactoria al cliente o usuario, gracias a contar con la información articulada y los procesos automatizados.
Y, aunque todo se basa en tecnología… siempre depende del personal que lo ejecuta.
Los Help Desk
Son conocidos de igual modo como Centro de Ayuda al Cliente, permiten resolver dudas, recibir y atender, reclamos o consultar sobre cualquier inquietud.
Dicho de otro modo, es toda la atención al cliente centrado en un único lugar.
Y, lo bueno es que se automatizan las acciones repetitivas, sobre todo, las de mayor demanda.
Otra facilidad es la de crear una base de datos, con la cual se favorece la proactividad.
Hay alternativas de Help Desk ajustadas a cada necesidad.
Hay plataformas de código abierto y uso gratuito, conveniente para pequeños o medianos comercios, mientras que los servicios de pago son más recomendados en casos de empresas comerciales más grandes.
Revisa opciones como:
Zoho Desk: Puede ayudar a las empresas comerciales a administrar la comunicación con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, redes sociales y otros medios.
Platzilla: Apropiada la gestión de clientes de pymes, para la administración de comunicaciones electrónicas, entre otras ventajas.
Recomendaciones
A la hora de decidir el uso de estas herramientas, considera:
- El tamaño de tu empresa y el volumen de clientes.
- El momento en que está o la etapa de la empresa.
- Los productos que vendes.
- Cómo la proyectas a futuro.
- Cuánto puedes invertir.
Puedes implementarlas por niveles, según los objetivos empresariales, y las necesidades.
Como podrás notar, es posible hacerlo progresivamente.
En conclusión…
Si quieres dar una correcta atención al cliente, puedes apoyarte en herramientas que lo hacen posible.
En especial, tiene utilidad para empresas comerciales.
Aquí viste cómo hacerlo según las opciones existentes. Algunas convencionales y otras más tecnológicas.
En este último caso, busca y prueba versiones gratuitas, antes de decirte a invertir.
En todo caso, serán de apoyo para atender y lograr mejores experiencias, en un servicio de atención de primera, para y con los clientes.
No dejes de aplicar la estrategia omnicanal, antes detallada.
Las herramientas de atención al cliente en empresas comerciales, además de permitir esa relación comercial, favorece la construcción de bases de datos y la mejora permanente en los servicios al cliente.
¿Te gustaría aprender más de estos temas para la satisfacción del cliente?
La recomendación es que leas mi post: Herramientas de atención al cliente. Varias opciones
Gracias por leernos.
¡Te espero en mi siguiente post!
