Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios

¿Buscas técnicas de atención al cliente para empresas de servicios?

Eso quiere decir que: 

TIENES AL CLIENTE EN PRIMER LUGAR

Y estás en el post perfecto para conocer las mejores acciones, que sumarán ventajas a tu empresa de servicios.

Dando la mejor atención al cliente, lograrás:

Satisfacer su necesidad.

Que regrese en una nueva oportunidad.

Recomiende el servicio.

Así que, para apoyarte, he preparado este contenido para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios.
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas de servicios.

 Dando el paso

En el día a día tú y tu personal atienden a los clientes de diversas maneras. Y sin darse cuenta aplican varias técnicas.

Pero… ¿Cómo lo están haciendo?

Empecemos por tener claro que, la atención al cliente permite responder de inmediato a una solicitud.

El cliente da el primer paso para SOLUCIONAR su problema o su necesidad.

En nuestro caso:

¡Busca un servicio!

De la respuesta (o reacción) desde el primer contacto, depende que utilice el servicio, regrese en una nueva oportunidad y lo recomiende.

Ahora, lo siguiente es el servicio al cliente.

¿En qué consiste?

En PREVER cualquier escenario y garantizar la total satisfacción del cliente.

Por supuesto, esto incluye, responder ante un reclamo.

Aclaradas las diferencias, paso a darte varias técnicas de atención al cliente para empresas de servicios.

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios
Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios

Una buena atención al cliente requiere poner en práctica la empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra y una buena actitud.

Por eso, tú y tu equipo deben considerar:

En primer lugar:

Que al cliente lo mueven EMOCIONES y RAZONES.

En segundo lugar:

Que la clave está en la COMUNICACIÓN entre el cliente y quien le atiende.

Desde el momento en que una empresa entre en la etapa de crecimiento regular, debe practicar técnicas de atención al cliente.

Ya sea que el servicio esté dirigido al usuario o para otras empresas, es fundamental la atención al cliente.

Y esto aplica para las empresas de servicios pequeñas, medianas y grandes. 

Claro que para cada una habrá diferencias en cuanto a:

  • Los responsables de atender al cliente. 

De esto depende el éxito o el fracaso en los servicios.

En las empresas pequeñas, habrá un trato más directo entre empresarios y clientes. Al crecer las empresas, otros atenderán al público. Así que…

¡ENTRENA A TU PERSONAL!

Las grandes empresas de servicios cuentan un departamento dedicado a la atención al cliente. 

  • Las técnicas de atención al cliente. 

Sí, porque se aplicarán las más convenientes en cada caso.

  • Además, los clientes serán diferentes.

¡Pero no te preocupes!

Al conocer cada técnica, verás cuáles son las más apropiadas para tu empresa de servicios.

¡Lee con atención!

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: el trato personalizado

1. El saludo cordial.

Una buena práctica es dar la bienvenida cordial al cliente, presentarse y pedir su nombre.

¡Has que tu personal lo practique!

Cuando das un servicio, hay mucho trato directo con quien lo adquiere y quienes lo utilizan.

2. La memorización de los nombres.

Puedes repetir el nombre, asociarlo para no olvidar y mencionarlo al conversar.

En micro y pequeñas empresas, puede haber más cercanía en el trato.

Cuando el cliente es una empresa o institución, se asociará el nombre de esta y del responsable de la gestión de compra.

3. La relación personal.

En todo servicio debe haber un trato cercano, humano, amable y con respeto.

En muchos casos se hará de una manera más formal.

Así, una empresa en etapa de crecimiento regular o estable, puede aplicar el trato personalizado.

Si la relación es entre empresas, es apropiado el trato formal pero cordial.

En estos casos, el trato va más allá del contacto con quien solicita el servicio. 

Por ejemplo, el corredor de una empresa de seguros, tendrá trato directo no solo con los representantes de la empresa que le ha contratado para servicios colectivos de salud, sino también con los beneficiarios del contrato.

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: la empatía.

4. La actitud humana.

Refleja tu humanidad, escucha amablemente y entiende.

Pongamos por caso, los servicios funerarios. Es una situación difícil desde lo emocional. 

Se impone la prudencia, la amabilidad, la paciencia y la comprensión, a la hora de las gestiones para dar el servicio contratado.

5. El idioma del cliente.

Utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente, evita tecnicismos, pero sin subestimar.

En especial cuando se trata de tecnología. 

Para dar mantenimiento a ordenadores, indica que es necesario actualizar los programas y aumentar la memoria, usando los términos más explicativos, aclarando para lograr aceptación de los cambios.

El cliente notará la diferencia al usar de nuevo el equipo.

6. El lenguaje positivo.

Evita las expresiones negativas cuando prestes un servicio.

¡Ofrece alternativas!

Cuando algo no esté al alcance de tu empresa manifiéstalo. Exponle lo que sí pueden hacer.

“Podemos entregar las encomiendas en todo el país. Para llevarlas a los países vecinos estamos limitados por ley”.

7. Técnica Feel (Siento), Felt (Lo he sentido), Found (Hallazgo).

Es inevitable que surjan objeciones al servicio ofrecido. La primera respuesta debe ser:

Empatizar con la emoción del cliente.

Muestra comprensión y refiere que otros han pensado igual, pero vieron que los beneficios son mayores.

Así, en el hotel que ofrece habitaciones con desayuno incluido, frente a un cuestionamiento por el precio, destaca ventajas como el ahorro de tiempo y lo práctico de tener de inmediato el servicio, sin salir del lugar.

8. Atención sin presión.

Hay clientes que necesitan tiempo para pensar, analizar, decidir. 

Dale un “aire” para que lo haga, pero sin descuidarlo.

Presionar, causa rechazo e incomodidad. 

En la línea aérea presentas dos horarios de salida para con destino a una ciudad. Uno muy temprano en la mañana y el otro cerca de la medianoche. 

Presenta las opciones y deja que el cliente decida cuál le conviene.

9. La ayuda activa.

Es una buena técnica de atención al cliente en empresas de servicios
Es una buena técnica de atención al cliente en empresas de servicios

Esta técnica implica recomendar o hasta conducir al cliente hacia otra persona, que pueda brindar lo que requiere, si es oportuno. 

Procura ayudarle dentro de la misma empresa y si corresponde, oriéntalo hacia otra.

En este salón puede recibir hasta 50 personas, pero en nuestro local del centro comercial, hay mayor capacidad. Voy a llamar para que le reciban apenas llegue.

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: la escucha.

10. La escucha con atención.

Escucha el nombre del cliente, si se lo has pedido y presta atención a lo que necesita. 

No te precipites ante las primeras palabras.

¿Tienes un taller mecánico? 

Deja que el cliente cuente lo sucedido. Escucha todo lo que tiene por decir.

¡Muchos hacen hasta los ruidos del carro…! 

Sabes que hasta eso te servirá.

11. La escucha activa.

Cuando se presta un servicio hay que ir más allá de lo que se escucha.

Toma en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos del cliente.

Escucha sin interrumpir, asesora, orienta y presenta opciones con tus mismos servicios.

Eres contador y el cliente potencial muestra dudas por el monto que le dices debe pagar en impuestos. Lo notas, pero no te lo dice. 

Entonces, explica de donde sale la cantidad y elimina cuestionamientos presentes y futuros.

12. El lenguaje corporal. 

La postura influye en la habilidad de escuchar, aunque no estés frente al cliente.

Mantén actitud de buen oyente todo el tiempo.

Es necesario contacto visual, asiente con la cabeza, inclínate hacia adelante y demuestra interés, si la atención es en persona.

Vía telefónica demuestra que escuchas atentamente. Lo contrario, se puede notar.

13. Las llamadas en frío. 

Es muy frecuente en los servicios, atender vía telefónica. 

¡Concéntrate!

 Evita distracciones y de ser necesario, cierra los ojos, para lograr mayor atención.

Observa este caso:

En tu empresa de televisión por cable es posible cambiar de plan con una llamada telefónica. Quien atiende debe concentrarse para presentar las opciones, tarifas y recomendar el que tiene los canales que le hayan pedido.

14. Los indicadores de escucha.

Son las cortas expresiones que usas siempre para ratificar si estás escuchando atentamente, ya sea en persona o por otros medios.

“Muy bien”, “si”, “entiendo”.

Necesarias cuando no hay contacto visual o lo planteado es extenso.

Pongamos por caso que solicitan el servicio de catering para el aniversario de una empresa. Así que, recibirás primero muchos detalles y después podrás intervenir. 

Escucha con paciencia y atención, sobre todo, confirma a tu cliente que sigues lo que te está diciendo.

 15. El eco. 

Repetir las últimas palabras, para enfatizar y resaltar partes de lo escuchado es una buena técnica, más cuando el pedido es extenso.

Se puede tomar nota y validar repitiendo palabras.

Un caso típico:

El camarero al tomar pedido en un restaurante. Hace la lista de pedido al tiempo que repite lo escuchado y escrito.

16. El parafraseo. 

Es una forma de aclarar o confirmar lo que has entendido.

Repite con tus propias palabras lo que escuchas.

Un caso en la agencia publicitaria:

Entonces, quiere vallas publicitarias y en impresos, solo medios especializados.

17. El resumen.

Usando pocas palabras, retoma lo que acabas de escuchar, destacando el punto principal.

A la vez, confirmas si tienes dudas.

“Entonces, la falla se presentó cuando notó el cambio a color rojo en el regulador del voltaje”.

Usa preguntas para confirmar o aclarar lo que necesita el cliente.
Usa preguntas para confirmar o aclarar lo que necesita el cliente.

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: las preguntas

18. Preguntas abiertas. 

Cuando se necesitan detalles, has preguntas evitando las que se respondan con “sí” o “no”.  

Usa: Qué, cómo, cuándo, dónde, por qué, para qué, cuáles.

Como en este caso: “¿Por qué quiere clausurar la ventana?”

19. Preguntas cerradas.

Si quieres precisión, pregunta dando directamente la opción o las alternativas.

El médico preguntaría:  “¿Ha tenido fiebre?”

y en la taquilla del cine: “¿Cuántos niños son?”

20. Preguntas orientadas.

Son muy útiles para ayudar a un cliente indeciso. Así resaltas aspectos positivos decisivos.

Orientan sutilmente, en una dirección concreta.

“Nuestros talleres en línea le dan la libertad de revisar el material y responder a las actividades en el momento que le convenga”.

21. Preguntas de aprobación. 

Es la manera de obtener detalles o verificar si entendimos una solicitud.

“¿Todas las paredes serán de color blanco?”

22. Preguntas de clarificación.

Es mejor verificar si comprendiste una solicitud, antes que cometer un error u omisión.

Logra respuestas precisas con preguntas directas.

Así:

“Necesita el traslado en horas del mediodía… ¿Me dijo a las 12:30?”

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: las explicaciones

23. La explicación.

Es fundamental dar explicaciones cuando se presta un servicio, para:

Orientar, recomendar, destacar beneficios.

Dando explicaciones, muestras como obtener y usar un servicio, dando una solución apropiada.

Un caso:

“El servicio integrado le permite tener Internet, televisión satelital y teléfono. Todo en una misma factura, que paga en línea”.

24. La fundamentación.

Es conveniente que respaldes lo que le digas al cliente.

Gana confianza al mostrar, demostrar y justificar.

Vale esta técnica, por ejemplo, si produces audiovisuales. 

Detalle que el rodaje del micro programa institucional necesita de tomas de respaldo que llevan varios días, luego las entrevistas, la edición y otros detalles más. 

Por eso, no lo puedes terminar antes de la fecha acordada.

25. ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué? 

Tres preguntas útiles para dar respuestas o explicaciones. Conserva este orden:

Comienza hablando de lo que se trata.

Continúa destacando su importancia.

Indica los pasos a seguir.

Para cambiarle la iluminación al local debe tener las nuevas lámparas. Recuerde el tipo que le recomendé para acentuar algunos espacios. De esto dependerá que ciertos productos destaquen más.

26. FAB. 

Una de las mejores maneras de dar explicaciones, es con esta estructura:

Features/características – Advantages/ventajas o efecto positivo –Benefits/beneficios 

Muestra las ventajas de los servicios de tu empresa así:

“Las clases matutinas de natación se dan los fines de semana. Eso le permite traer a su hijo sin preocuparse porque falte a clases. Le dará mejor condición cardiovascular y resistencia”.

 27. ELI5.

La técnica toma su nombre de “Explain it like I’m five years old”. Es decir, “explícalo como si tuviera cinco años”.

Haz sencillo lo que explicas.

“En el caso de su empresa, es suficiente un software de facturación. A medida que crezca, le puede sumar herramientas que integren diferentes funcionalidades, para gestionar y llevar un seguimiento y control global.”

Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios: las soluciones

28. La solución más… un extra.

Una buena atención, un buen servicio van un poco más allá de lo solicitado. Teniendo claro lo que el cliente necesita y siempre que sea posible:

Ofrécele una solución más un beneficio.

“La decoración del salón estará lista al mediodía. Las flores para las mesas las llevaré al final de la tarde para que estén más frescas”. 

29. Problema – solución – beneficio. 

Utiliza esta estructura para retomar lo que te han solicitado, explica lo que propones y destaca el beneficio que obtendrá. 

Para dar respuesta al cliente:

Presenta la solución con una explicación directa.

Como en este caso:

 “Le propongo desmalezar todo el jardín y aplicar un producto que controle la plaga. Así será más fácil darle mantenimiento cada mes.”

30. HEARD. 

Esta técnica se adapta para dar una buena atención al cliente. Sin importar si tu empresa de servicio es pequeña, mediana o grande.

Escucha – empatiza – discúlpate – resuelve – diagnostica.

Veamos:

“Tiene razón… disculpe la demora en la entrega. Ya envío otro mensajero para que lleve su pedido. La moto del anterior estaba fallando”.

31. Discúlpate si no puedes hacer nada.

Cuando no es posible dar el servicio que te solicita, trata al cliente cordialmente y ¡no está de más disculparte!

Si puedes recomendar una solución con otros… ¡Hazlo!

Lo más importante es dar apoyo al cliente.

Este gesto puede hacerle regresar, porque se sentirá atendido.

“Las habitaciones disponibles son de menor capacidad. Disculpe que en esta ocasión no pueda ayudarle, pero acá está el número de otro hotel, que puede alojar a todo el grupo que vendrá”.

Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas de servicios

Sí, porque la idea es ganar aplicando las técnicas de atención al cliente para empresas de servicios.

Así que entrena a tu personal para que las practique.

¿Qué ganas?

  • Clientes fieles.
  • Recomendaciones con clientes potenciales.
  • Mejor posicionamiento en el mercado.
  • Diferenciación.
  • Más y mejores cierres de ventas.

De lo contrario…

Perderás clientes, ventas, prestigio, imagen y nuevos clientes.

Para dar la mejor atención al cliente, es básico que el talento humano esté bien capacitado, además, se puede contar con herramientas digitales… aunque la empresa sea pequeña.

¿Como cuáles? 

Como los programas de gestión de las relaciones con clientes, conocidos como CRM. Por ejemplo, fidelizar clientes con Platzilla

Pero ya te hablaré de esto en otros posts…

Conclusiones

Cuando prestas servicios, el cliente es el protagonista.

En este sentido, es el centro de interés y para darle la mejor atención, se pueden aplicar diversas técnicas. 

Se adaptan a diferentes situaciones y conducen a la satisfacción al cliente.

Esto depende de ti como líder en tu empresa y de tu equipo de trabajo.

Practica técnicas de atención al cliente para empresas de servicios, como las que te he presentado aquí, para lograr un buen trato personalizado, empatía, la correcta escucha, haciendo las preguntas adecuadas, dando las explicaciones y soluciones pertinentes.

No está de más que conozcas otros detalles de la atención al cliente,  revisando mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


Deja un comentario

Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y laPolítica de privacidady losTérminos del servicio de Googlese aplican.