Técnicas de atención al cliente para autónomos ¡Practícalas!

¿Quieres conocer técnicas de atención al cliente para autónomos?

Estás en el lugar indicado para descubrir las mejores acciones, que contribuirán al éxito en tu trabajo independiente.

Y te felicito porque esto significa que:

EL CLIENTE ES LO PRIMERO PARA TI.

De la forma como le atiendas logrará satisfacer su necesidad, volverá y hasta te recomendará.

Así que, permíteme ayudarte, con el contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para autónomos.
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para autónomos.

Dando el paso

Técnicas de atención al cliente hay muchas y seguro las aplicas a diario, sin darte cuenta.

Pero… ¿De qué manera?

Primero tengamos claro que, la atención al cliente permite responder de inmediato a una solicitud.

El cliente da el primer paso para RESOLVER su problema o su necesidad, adquiriendo un producto o solicitando un servicio.

¡Es por eso que ha llegado a ti!

De la respuesta (o reacción) desde el primer contacto, depende la compra del producto o servicio para satisfacer su necesidad, que regrese por más y te recomiende.

Ahora, lo siguiente es el servicio al cliente.

¿Para qué?

Para anticiparse a cualquier escenario y garantizar la completa satisfacción del cliente.

Lo cual incluye, responder ante un reclamo.

Aclaradas las diferencias, quiero darte varias técnicas de atención al cliente, para que las apliques como autónomo.

Veamos un adelanto:

Técnicas de Atención al Cliente para Autónomos.
Gana clientes fieles y recomendaciones con estas técnicas.

Técnicas de atención al cliente para autónomos

Brindar una buena atención al cliente requiere de competencias como la empatía, la escucha activa, facilidad de palabra y una buena actitud.

Por eso, a ti que trabajas como autónomo, te recomiendo tener presente:

En primer lugar:

Las EMOCIONES y las RAZONES de los clientes.

En segundo lugar:

La COMUNICACIÓN, que involucra tanto al cliente, como a ti.

Para que lo logres con éxito, te traigo estas técnicas:

Técnicas de atención al cliente para autónomos: el trato personalizado

1. El saludo cordial.

Dar la bienvenida cordial a un cliente, presentarse y pedir su nombre es una buena manera de iniciar.

2. La memorización de los nombres.

Repite su nombre, asócialo para no olvidar y menciónalo al conversar.

3. La relación personal.

Es positivo un trato cercano, con respeto, aunque algunos lo prefieren un poco formal.

En consecuencia, en tu día a día laboral:

Revisarás las fallas de la lavadora de Marta; llevarás en tu taxi al licenciado González; tomarás las fotografías para el señor José; redactarás un documento legal para doña Josefina.

Muestra tu lado humano, amable y consolida la confianza con respeto.

Como lo hace el entrenador personal, que ayuda a ese joven muy delgado, a ganar más que masa muscular, confianza y autoestima.

Técnicas de atención al cliente para autónomos: logrando empatía

4. La actitud humana.

Refleja tu humanidad, escucha amablemente y entiende, dale importancia al problema que presenta el cliente.

Es ideal si trabajas como profesional autónomo en:

  • Medicina, enfermería, odontología.
  • También si eres asesor de seguros, de servicios funerarios, abogado, entre otros.

5. El idioma del cliente.

Utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente, evita tecnicismos, pero sin subestimar.

Es lo apropiado para quienes dan servicio técnico para ordenadores o servicios contables por citar dos casos.

Explicar u orientar un poco le ayudarán a valorar tu labor

6. El lenguaje positivo.

Evita expresiones negativas.

Utiliza lenguaje positivo, pero siempre con honestidad. Ofrece alternativas.

“El producto está agotado” o “estoy esperando que llegue de nuevo en unos días”, “por este mes el servicio ya está comprometido” … Y le invitas a volver, si es el caso.

Si lo requerido no está a tu alcance, dile lo que ofreces, y oriéntale para que pueda encontrar a quien resuelva su situación.

7. Técnica Feel (Siento), Felt (Lo he sentido), Found (Hallazgo).

Cuando surjan objeciones al producto ofrecido o al servicio solicitado, usa esta técnica de atención al cliente para autónomos.

Empatiza con su sentimiento, muestra comprensión.

Cuéntale que otros han sentido lo mismo, pero se decidieron al ver que los beneficios superaban lo objetado.

Así, una comerciante independiente de utensilios para la cocina, puede resaltar en el catálogo que lleva a sus clientes, la durabilidad del producto y la garantía que da la marca reconocida, aspectos que superan el precio.

8. Atención sin presión.

Siempre que atiendas a un cliente dale un “aire”.

Un tiempo para pensar, analizar, decidir, así sean unos segundos.

Presionar, causa rechazo e incomodidad. Puede que la compra no se efectúe.

Por ejemplo: si vendes publicidad para una emisora de radio, conviene dejar la oferta por escrito, volver después, dar más detalles si es necesario, y entonces sí, tratar de obtener una respuesta.

9. La ayuda activa.

La ayuda activa implica recomendar o hasta conducir al cliente hacia otra persona, que pueda brindar lo que requiere, si es oportuno.

Pongamos por caso, un carpintero:

Le requieren una cama con estilo colonial. Como independiente trabaja piezas más sencillas, pues no tiene un torno, pero, remite a otro lugar que está seguro puede responder a ese pedido.

La escucha. Excelente técnica de atención al cliente para autónomos.

Técnicas de atención al cliente para autónomos.
Practica técnicas de atención al cliente para autónomos.

10. Escucha con atención.

Para empezar, escucha con atención el nombre del cliente, si se lo has pedido. También escucha con atención lo que necesita.

¿Un caso?

El taxista que lleva a su pasajero a un sector de la ciudad, que no conoce bien. Al recibir las indicaciones pierde un detalle y termina tomando una vía que le aleja del lugar.

11. La escucha activa.

Se trata de ir más allá de lo que escuchamos, teniendo en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos.

Es válido el caso, para orientar a clientes que llegan a tu mini tienda buscando un obsequio, pero no saben exactamente qué.

Escucha sin interrumpir, asesora, orienta, presenta opciones, para que salga con el regalo ideal.

12. El lenguaje corporal. 

La postura influye en la habilidad de escuchar, inclusive si no estás en un encuentro cara a cara.

Mantén actitud de buen oyente todo el tiempo.

Inclínate hacia adelante, haz contacto visual, asiente con la cabeza, si la atención es en persona.

Si es por teléfono, también se nota que estás haciendo algo diferente a escuchar al cliente.

Mira esto:

Si prestas un servicio profesional, como el diseño gráfico, por ejemplo, es pertinente una correcta postura al estar sentado, hacer contacto visual con el cliente y preguntar.

Es válido que tomes notas.

13. Las llamadas en frío. 

Si atiendes al cliente por teléfono, evita distracciones y concéntrate en lo que escuchas.

Como en esta situación:

Preparas diferentes salsas para pasta en casa, recibes pedidos por teléfono y repartes a domicilio cada semana.

Entonces, concentra tu atención para evitar pedidos o direcciones erróneas.

14. Los indicadores de escucha.

Con cortas expresiones ratifica que estás escuchando atentamente, ya sea en persona o por teléfono.

“Muy bien”, “si”, “entiendo”, son útiles, en especial cuando no hay contacto visual.

Necesarias cuando lo planteado es muy extenso.

Pongamos por caso que un pedido de comida para una fiesta.

El cliente debe explicar con detalle lo que necesita, así que, debes confirmar que sigues lo que te está diciendo.

 15. El eco. 

Cuando eres trabajador por cuenta propia, tienes la ventaja del trato directo con el cliente.

Puedes repetir las últimas palabras, para enfatizar y resaltar partes de lo escuchado.

Pero ¡no en forma automática!

¿Cuándo aplicarlo?

Por ejemplo, en tu papelería, al recibir un pedido de varios artículos, repite mientras buscas lo que te mencionan.

16. El parafraseo. 

Explica con tus propias palabras lo que escuchas. Así aclaras lo que has entendido.

“…entonces el vestido muy ceñido en la cintura, el largo sobre la rodilla y ¿las mangas llamativas? Te enseño un modelo de esta revista”.

 17. El resumen.

Recapitula lo que acabas de escuchar, destacando el punto principal. A la vez, confirmas si tienes dudas.

Si la venta de bienes raíces es tu trabajo por cuenta propia, esta puede ser una técnica de uso frecuente.

Técnicas de atención al cliente para autónomos: haciendo preguntas

18. Preguntas abiertas.

Hacen fácil que el cliente ofrezca detalles de su requerimiento.

Procura que las preguntas no se respondan con un “sí” o un “no”.  

Así: “¿Y cómo quiere la decoración para la torta?”

19. Preguntas cerradas.

Si no necesitas detalles, busca respuestas precisas como “si” o “no”. También puedes presentar opciones:

“¿Te gustan los tonos ahumados?”

“¿Labial rojo o rosa?”

Sencillos ejemplos para el trabajo de una maquilladora.

20. Preguntas orientadas.

Guían a los clientes, sutilmente, en una dirección concreta. 

Muestra los aspectos positivos, ante sus propias dudas o cuestionamientos.

“¿No le parece mejor incluir ensaladas para quienes no comen carne?” sugiere un chef.

21. Preguntas de aprobación. 

Permiten obtener detalles o verificar si entendimos un requerimiento.

“Entonces… ¿Le parece bien que instale la cerámica el fin de semana?” preguntaría el albañil.

22. Preguntas de clarificación.

De esta manera, verificas si comprendiste un planteamiento.

Pregunta directamente o presentando alternativas, para lograr respuestas precisas. Así:

“¿Prefieres las uñas de gel o acrílicas?”

Más técnicas de atención al cliente para autónomos

Cuando das atención al cliente no todo es vender.
Lo importante es darle algo útil al cliente.

Técnicas de atención al cliente para autónomos: dando explicaciones

23. La explicación.

Es fundamental dar orientaciones, explicar, recomendar, por ejemplo, sobre el uso o los beneficios del producto o servicio, cómo adquirirlo o dar una solución más apropiada.

Un caso:

Si trabajas con sublimación de franelas, muestra al cliente los tipos de tela que puede escoger, las ventajas de la técnica, el tiempo que te llevará cumplir con la cantidad solicitada y la forma de pago.

24. La fundamentación.

Haz todo lo que puedas por fundamentar lo que le digas al cliente.

Muestra, demuestra y justifica, ganando confianza.

Vale esta técnica, por ejemplo, si reparas cocinas eléctricas portátiles. Explica las ventajas y desventajas de su uso, cuánto tiempo usarla y los cuidados para evitar que el daño se repita.

25. ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué? 

Tres preguntas para dar respuestas o explicaciones.

  • Comienza hablando de lo que se trata.
  • Continúa destacando su importancia.
  • Indica los pasos a seguir.

Mira:

“Las clases de matemáticas las doy por horas, en forma individual. Así su hijo podrá hacer los ejercicios y salir de dudas cuando les surjan. Además, podrá concentrarse en el procedimiento. Llámame para acordar el horario”.

26. FAB. 

Una de las mejores maneras de dar explicaciones, es con esta estructura:

Features/características – Advantages/ventajas o efecto positivoBenefits/beneficios 

“Los anillos se los hago a la medida, en el modelo que escoja. En el interior los puedo personalizar con sus nombres”, explicaría el orfebre a la pareja que se va a casar.

 27. ELI5.

Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”. Es decir, “explícalo como si tuviera cinco años”.

Explica lo complejo, de forma simple.

“El flex de carga es lo que falla. Es esta pieza larga que atraviesa el equipo. Es una sola y no varias como parece”, explicaría el técnico de teléfonos móviles.

Técnicas de atención al cliente para autónomos: dando soluciones.

28. La solución más… un extra.

Ya has escuchado al cliente y tienes claro lo que necesita. Ofrécele una solución más un beneficio.

Así:

“Si contratas el maquillaje para tu graduación, te obsequio unas sombras para ojos, perfectas para tu color de piel”.

29. Problema – solución – beneficio. 

Para dar respuesta al cliente, presenta la solución con una explicación directa.

Retoma lo planteado, explica lo que propones y destaca el beneficio que obtendrá.

 “Puedo reparar la puerta, pero quedará muy débil cerca de la cerradura. También se la puedo sustituir. Así no corre riesgos”.

30. HEARD

Esta técnica se adapta para dar una buena atención al cliente.

Escucha – empatiza – discúlpate – resuelve – diagnostica.

Veamos:

“Tiene razón… faltan algunos lápices en esta caja. Llegó así de la fábrica, pero no lo había notado. ¡Ya se la cambio!”. 

31. Discúlpate si no puedes hacer nada.

Si no tienes el producto o no das el servicio que el cliente busca, trátalo cordialmente y ¡no está de más disculparte!

Si puedes recomendar una solución con otros… ¡Hazlo!

Esto demuestra que más que vender, te interesa ofrecer algo útil al cliente.

“Enseño danza para niñas a partir de 5 años, disculpa, pero te daré el contacto de otra instructora, que las acepta desde los 3…”

Gana con las técnicas de atención al cliente para autónomos

Si aún dudas de las técnicas de atención al cliente para autónomos, ten en cuenta lo que ganarás:

  • Clientes fieles y recomendaciones con clientes potenciales.
  • Mejor posicionamiento en el mercado y diferenciación.
  • Lograrás más y mejores cierres de ventas.

De lo contrario…

Perderás clientes, ventas, prestigio, imagen y nuevos clientes…

Recuerda:

Puedes crecer en tu trabajo independiente y crear tu pequeña empresa.

Entonces, tú y quienes te acompañen, necesitarán de herramientas digitales para la atención al cliente.

Para eso hay programas de CRM (Gestión de las relaciones con clientes) como Platzilla, que serán de gran apoyo.

Pero ya te hablaré de esto en otros posts…

Conclusiones

El cliente es el centro de tu trabajo como autónomo.

Por eso, aplicando estas técnicas darás respuestas a sus requerimientos y lograrás su satisfacción.

Esto solamente depende de ti.

Practica técnicas de atención al cliente para autónomos, como las que te he dado aquí, orientadas al trato personalizado, para lograr la empatía, la correcta escucha, para hacer preguntas, dar explicaciones y para ofrecer soluciones.

¿Cuáles son las más apropiadas para tu día a día?

Ya sabes que, de no hacerlo correctamente, pierdes clientes, ventas, reputación, oportunidades…

Ahora, si quieres conocer otros detalles de la atención al cliente, te invito a revisar mis posts:

Y los detalles de las 31 Técnicas de atención al cliente. ¡Para mejorar!

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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