Herramientas de atención al cliente. Varias opciones

¿Necesitas herramientas de atención al cliente?

Pues aquí te traigo las más apropiadas para que tú o tu empresa, logren dar respuesta a las necesidades de tus clientes.

No importa si trabajas de manera independiente o tienes una empresa pequeña, mediana, grande…

¡Hay opciones para todos los casos!

¿Cuáles son?, y ¿Por qué usarlas?

Encontrarás los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa las herramientas de atención al cliente.

Haciendo el contacto

Ya sabes que cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más inmediata posible a su solicitud, para satisfacer su problema o necesidad.

Se establece entonces, una relación entre personas, que se hace posible mediante la comunicación, en forma presencial o utilizando algún medio.

Es allí donde entran en valor, las herramientas para el contacto entre las partes.

En tu caso…

 ¿Cómo lo haces?

Si eres autónomo, con seguridad el encuentro se da principalmente cara a cara, claro, sin descartar el uso del teléfono, el correo electrónico, las redes sociales… Pero siempre de manera directa con el cliente.

Si se trata de un negocio, así sea pequeño, desde su puesta en marcha alguien además de ti, se ocupa de los clientes.

Bueno, pues esa relación con los clientes, ya sea directa o con apoyo de otros, comienza a exigir el uso de herramientas para facilitar la atención. Hay varias opciones para hacerlo.

Y si ya son varias las alternativas…

¡Ten cuidado… no pierdas el control!

No sea que, entre ellas, se te escape la oportunidad de lograr su satisfacción con la venta de tu producto o servicio.

¿Qué hacer?

Veamos:

Nadie quiere sentir que habla con máquinas o recibe respuestas programadas.
Utiliza herramientas de atención al cliente.

Herramientas de atención al cliente

Lo principal, es tener al cliente siempre en primer lugar, en el centro de tus acciones.

Sin clientes no hay ventas, no hay contratos por servicios.

Entonces, para interactuar, se puede acudir a herramientas convencionales como:

  • El encuentro cara a cara, como la principal herramienta de atención al cliente, claro está, si tu negocio no es solo en línea. Depende del trato personal y la disposición entre las partes, para dar respuesta a la necesidad o problema del cliente.
  • La llamada telefónica, para el primer contacto entre las partes o la continuidad de la relación. ¡Llamas o te llaman! Herramienta indispensable para el autónomo, fundamental para toda empresa, que según su crecimiento, puede necesitar de centros de llamadas.
  • El correo electrónico, primera opción para el contacto en línea, dar o pedir información, resolver dudas y hacer reclamos. Entre los programas apropiados para utilizarlo, por ejemplo el email marketing, te menciono a Platzilla.

Pero por otro lado está la interacción que permite el CRM (Customer Relationship Management), como conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías orientadas a gestionar la relación con el cliente.

Aquí, quiero mostrarte las herramientas digitales, que facilitan el vínculo, permiten comunicaciones más rápidas y arrojan datos útiles para analizar y aprovechar, gracias a la automatización.

De esta manera, se genera una mejor experiencia de usuario e inclusive, puede convertirse cada comunicación, en una oportunidad de negocio.

Herramientas de atención al cliente apoyadas en tecnología

Te doy una lista y algunos detalles:

  • Mensajería instantánea, con las opciones para el envío y recepción de mensajes de texto, de voz, llamadas, videollamadas, fotos y documentos en diversos formatos.

Cito aquí WhatsApp Business, que sirve para empresas y autónomos con ventajas como perfil de empresa, mensajes de bienvenida, catálogo y más. Su uso es solo para móviles.

¿Útil verdad?

Facebook Messenger, Instagram Direct y Telegram, están entre los servicios de mensajería más utilizados.

  • Redes sociales, que facilitan el vínculo con los clientes: atraen, favorecen las ventas y fidelizan.

Lo mejor es crear un canal exclusivo para la atención.

El trato será directo y personalizado.

Hay más de 100 redes sociales…

¿Cuál es la mejor?

Averigua cuál es la más usada en tu país, y también cuál es la que prefieren tus clientes actuales y potenciales; ten en cuenta su perfil.

  • Sistemas de ticketing, para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de asistencia al cliente.

Es apropiado para empresas que crecen y tiene un volumen de clientes que requiere de un software, para apoyar la gestión de sus requerimientos.

Te nombro al menos tres: HappyFox, LiveAgent y HubSpot.

  • Comunidades en línea, como espacios donde los consumidores, usuarios, expertos y otros comentan, publican reseñas, dan ideas sobre nuevos productos o servicios.

Pueden ser públicas o privadas y van más allá de las redes sociales. Un blog puede ser la opción para crear una comunidad de clientes.

  • Bases de conocimiento, que centralizan la información, con respuestas para clientes, y con utilidad para los agentes encargados de atenderlos.

Puede contener manuales, documentos, preguntas y respuestas FAQs.

Se requiere de plataformas como Bitrix24, PICC, LiveAgent.

¡Hay muchas otras!

Más herramientas de atención al cliente

  • Autoservicios, basados en plataformas para la gestión propia, por parte del cliente, para la resolución de inquietudes.

Es una forma de personalizar y al mismo tiempo dar el control al cliente.

Aunque lo usan las empresas medianas y grandes, evalúa aplicar el autoservicio para tus clientes, siendo autónomo.

  • Formularios de contacto, que describen cómo pueden ayudar a resolver inquietudes de los visitantes.

Apóyate en plugins de pago o gratuitos.

Para que te guíes, cito Gravity Forms, Simple Basic Contact Form, Contact Form 7.

  • Preguntas frecuentes, conocidas como FAQ (Frequently Asked Questions), facilitan la interacción con el cliente, al dar respuestas ágiles y oportunas.

Es una opción segura para el autoservicio.

Para poner en práctica hay software gratuitos como FAQ Builder, sencillo e intuitivo para usar.

  • Asistentes virtuales, ya sean personas o mediante sistemas automatizados, apoyados en robots de Inteligencia Artificial, que permiten resolver inquietudes comunes de los clientes potenciales y actuales.
  • Chats en vivo, facilitan la comunicación directa con un agente de atención al cliente de la empresa, para respuestas rápidas y precisas.
  • Chatbots, sistemas automatizados que mantienen conversaciones en vivo, a través de mensajería de texto, vía web o por teléfono.

Para crear asistentes virtuales, en cualquiera de sus opciones, hay programas como Conversational Cloud, ChatBot, Solvemate, entre muchos otros.

¿Cómo funcionan?

En su mayoría, estas herramientas están a disposición 24/7 para los clientes, con la característica de ofrecer una atención al cliente, de manera proactiva.

Forman parte de los canales de autoservicio para la atención del cliente que, en otras palabras, permiten al interesado resolver inquietudes por cuenta propia.

Viene bien darte aquí el ejemplo de los cajeros automáticos o los sistemas de tickets para ser atendidos en bancos, farmacias, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras… según el requerimiento que se tenga.

¿Piensas que es fácil que se dispersen los mensajes de los clientes, se dupliquen los esfuerzos o hasta se pierdan datos de interés para la mejora continua?

Bueno, algunas de las herramientas se vinculan con otras, pero…

Te recomiendo integrarlo todo.

Para hacerlo, lo más adecuado es desarrollar una estrategia omnicanal.

¡Te explico enseguida!

Estrategia omnicanal

La manera de lograr una estrategia omnicanal, es a través de plataformas que faciliten las interacciones y las integren de forma efectiva.

No está de más decirte que, para ofrecer una atención realmente omnicanal, el resultado debe ser el mismo en todos los canales.

Dando respuestas de calidad y con consistencia.

La atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en el punto de venta, por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico, a través de un chat, una red social, mensajería en el móvil… en todo lo que exista.

Así, se contaría con las ventajas de tener la información articulada y algunos procesos automatizados, con lo cual, mejorar la experiencia del cliente.

En consecuencia, la estrategia omnicanal permite conocer a los clientes actuales al igual que a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas y el trabajo del equipo de atención al cliente.

¿Quieres más ventajas?

Se hace posible el monitoreo de lo que ocurre con la marca a través de las redes sociales, facilitando la interacción, al mismo tiempo que arroja datos.

Estos datos se pueden analizar para generar una mejor gestión de las relaciones con los clientes.

Claro, el apoyo está en la tecnología, pero todo depende del personal que lo ejecuta.

Para poner en marcha esa estrategia omnicanal, se requiere de programas help desk.

¿Suena complicado?

Sigue leyendo y verás que no lo es.

Servicios help desk

Los servicios help desk, también conocidos como Centro de Ayuda al Cliente, permiten atender a dudas, consultas, reclamos, en fin, todo tipo de requerimiento.

Por lo general crea un sistema de tickets para cada contacto.

Un help desk concentra todos los canales de atención, en un mismo lugar.

Tanto lo proveniente de los canales tradicionales, como de los alternativos.

Entre otros puntos a tu favor, puedo decirte que automatiza tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Permiten conocer y entender lo que preocupa al cliente y motiva su contacto, con lo cual se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Además, facilita evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente.

Aquí, la clave está en capacitar al personal para resolver, de ser posible, en el primer contacto.

¿Piensas que esto no es para ti, porque trabajas por tu cuenta?

Acabas de abrir tu empresa o ya está en funcionamiento regular, pero ¿crees que esto no es para ti?

¡Es natural que tengas dudas!

Permíteme aclararte que hay alternativas para todos.

Desde el autónomo o freelancer hasta las grandes corporaciones.

Y lo mejor es que las hay de uso gratuito, (ya sea para unos días o por tiempo ilimitado), para que pruebes o verifiques lo que funciona mejor para ti, antes de hacer la suscripción.

También puedes usar las plataformas gratuitas de código abierto.

Por supuesto, están los servicios de pago, ajustables a cada necesidad.

¡Prueba varias antes de hacer la aprobación!

Plataformas de apoyo

Te menciono ahora algunos de estos servicios de help desk:

Freshdesk: unifica las conversaciones de correo electrónico, teléfono, web, chat y redes sociales y ofrece opciones de autoservicio convenientes.

WebCentrix: centraliza toda la información que proviene de las consultas de tus clientes, dependiendo del tamaño de la empresa. Tiene un plan gratuito con funcionalidades básicas.

Salesforce: ideal para pequeñas y medianas empresas. Este software tiene versión gratuita por tiempo limitado.

Zendesk: con más de 140 integraciones con otras soluciones como Salesforce, Google Analytics y SurveyMonkey).

Hootsuite: permite hacer un seguimiento de los perfiles en las redes sociales y acceder a estadísticas para medir el rendimiento de tu sitio. Ofrece una versión gratuita muy completa.

Help Scout: se integra a tu correo electrónico para tener mejor control de tus bandejas de entrada, respaldar tu base de datos y automatizar varios procesos.

CDesk: es un software libre para help desk, en español, que facilita la asignación de servicios por categorías, creación de campos para las consultas de clientes, entre otras.

JivoChat: es el servicio de chat online que se integra con las redes sociales más utilizadas, como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram.

Platzilla: Apropiada para Pymes, incluye la gestión de clientes, contactos, potenciales clientes, presupuestos, ejecuta envíos de emails y su seguimiento, facilita la gestión postventa y soporte a clientes.

Puedes probarlas primero, para escoger la más conveniente.
Puedes probarlas primero, para escoger la más conveniente.

¡Fíjate en lo que es más apropiado en tu caso!

No olvides tu objetivo

Recuerda: el objetivo es que el cliente nos compre por primera vez, o si ya lo ha hecho, repita y lo siga haciendo a futuro, porque se siente satisfecho.

Y para lograr esto, hay que conocer al cliente para crear lazos o relaciones, hacer que el trato se sienta personalizado, mostrarse accesible, profesional, dar respuestas rápidas, inmediatas, eficaces, resolutivas… cualquiera sea el medio de contacto.

Además, detrás de la tecnología están las personas, que al final dan las respuestas, las soluciones.

Por otra parte, nadie quiere sentir que habla con máquinas o recibe respuestas programadas.

Sin duda, la atención al cliente influye en la decisión de compra.

Incide en que un visitante se convierta en cliente.

Implementa las herramientas de atención al cliente

Ya conoces las posibilidades de poner en práctica el uso de las herramientas de atención al cliente.

Es momento de decirte que, aunque estos necesiten conectarse contigo o tu empresa, para obtener información de manera precisa y rápida, no significa que todos los clientes busquen lo mismo.

Ahora, te estarás preguntando:

¿Cuál herramienta de atención al cliente implementar?

Las respuestas las tendrás al analizar cuáles son las más convenientes, teniendo en cuenta:

  • Si eres autónomo.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • Tu producto o servicio.
  • La etapa de la empresa.
  • Cómo te proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

En todo caso, implementa herramientas de atención al cliente por niveles, según tus necesidades y posibilidades, de acuerdo también, con los requerimientos que vayas detectando.

No está de más, dar una mirada a lo que hace la competencia.

Por ejemplo: solo por teléfono, teléfono y correo electrónico o sumándole las redes sociales…

¡Así puedes ir en forma progresiva!

El trabajo de atención al cliente lo hacen las personas y no el software.
El trabajo de atención al cliente lo hacen las personas y no el software.

Según las necesidades

Dependiendo de tu caso, podrías utilizar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

En pocas palabras, es el documento que establece las normas de un servicio o producto, como la garantía, condiciones de uso, soporte técnico y otros.

Si hay compensaciones, adminístralas de manera que no se vuelvan en tu contra.

Otra forma de implementar las herramientas de atención al cliente, es la de preparar respuestas tipo, o sea, respuestas a situaciones comunes que se puedan presentar, para que el trato sea uniforme, claro y consistente.

Y si se trata de enviar un enlace o un documento con la respuesta, lo recomendado es que tengan una extensión mínima necesaria y se cuide el lenguaje, dejando todo claro.

¡Evita inconsistencias o contradicciones!

En especial cuando se trata de chatbots, es mejor construir respuestas breves para las preguntas más habituales y no enlazar siempre a documentos, en los cuales el cliente tiene que buscar la respuesta.

Automatizar la comunicación, evitará invertir tiempo y recursos en responder con frecuencia, las mismas preguntas.

Las plantillas de respuestas se pueden integrar en la IA (Inteligencia Artificial) como los chatbots, para estandarizar la comunicación entre representantes de la empresa y los clientes.

Crea contenidos que ayuden a sentir una atención personalizada.

Entre otros beneficios, está el reducir la probabilidad de conflictos.

Conclusiones

Dar la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas, que faciliten el vínculo entre las partes.

No importa si trabajas de manera independiente o tienes un negocio, cualquiera que este sea o el crecimiento que haya alcanzado.

Así que, además del contacto personal en el punto de venta, la llamada telefónica, mensajerías o correos electrónicos, te ayudarán las mensajerías instantáneas, las redes sociales, el autoservicio.

No descartes los formularios de contacto, las respuestas a preguntas frecuentes, chats, asistentes virtuales, entre otros.

Para no perder datos y no perderte entre estos, te he recomendado la estrategia omnicanal, mediante el uso de servicios help desk, para gestionar tus relaciones con los clientes.

Versiones gratuitas, de código abierto y de pago hay muchas.

En definitiva…

¡Escoge la herramienta de atención al cliente que se adapte a tus necesidades y a tu visión en el futuro!

¿Ya decidiste ponerlas en práctica?

Y para terminar, te invito a aprender más sobre atención al cliente, leyendo mi post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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