Herramientas de atención al cliente: chatbot

¿Quieres usar herramientas de atención al cliente como el chatbot?

Llegaste al lugar correcto para conocer la forma de usarlo con efectividad, en la atención al cliente, actual y potencial.

El CHATBOT, como sistema automatizado, permite mantener conversaciones en vivo, a través de mensajería de texto, redes sociales, portal web o por teléfono.

¡Perfecto si tienes una empresa o trabajas como independiente!

Sí.

Porque además, puedes vincularlo con otras herramientas de atención al cliente, para dar una mejor experiencia al consumidor o usuario y lograr su satisfacción.

¡Aumenta la cantidad de clientes, ventas y más!

Aprende cómo hacerlo, con el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: el chatbot.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente como el chatbot.

Haciendo el contacto

Al momento de dar atención al cliente, quieres ofrecer respuestas lo más INMEDIATAS Y COMPLETAS posible.

Para lograrlo, sabes que necesitas de herramientas de atención al cliente, y seguro ya las usas, pero, piensa:

¿Cómo lo haces hoy?

Si eres autónomo, lo harás personalmente, por teléfono, mediante correo electrónico, redes sociales…  Siempre de manera personal y directa con el cliente.

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.

Entonces, por experiencia sabrás que la relación con ellos, exige el uso de herramientas como el chatbot.

Herramientas de atención al cliente: el chatbot.
Herramientas de atención al cliente: el chatbot.

Herramientas de atención al cliente: el chatbot

¡Ubica a los clientes en el centro de tus acciones!

Porque sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

En este caso, el chatbot, como asistente virtual, basado en un programa mensajería, permite la interacción entre clientes actuales y potenciales, con la empresa.

Esto es posible, gracias al desarrollo de la inteligencia artificial, para realizar diversas tareas de atención al cliente como: responder preguntas, realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, en fin, gestionar sus requerimientos.

Herramientas de atención al cliente como el chatbot están en continua evolución.

Son indispensables del marketing conversacional y no pueden faltar en el comercio en línea.

Se comunican de forma oral o escrita, con apoyo en imágenes, a través de las redes sociales, sitio web, correo electrónico y SMS.

Ya los habrás notado, cuando saltan en la esquina inferior de la pantalla del ordenador, al ingresar en páginas web.

Un mensaje corto o pregunta, llama a la acción.

Es una forma de dar atención personalizada.

Sí, porque el chatbot se programa para responder a preguntas, de una manera natural y humana.

Pueden comprender la intención del cliente, dar cuenta del historial de conversaciones y responder a sus preguntas.

¡Claro!

Estarás pensando que no todos los chatbots son iguales, y tienes razón.

Por eso debes tener claro qué tipo de herramienta puedes incorporar para la atención al cliente.

¡Te explico rápido!

Estos son los tipos de chatbots

Están los chatbots de ITR, es decir, de respuesta de interacción por texto, específicos y estructurados para tener conversaciones en lenguaje natural con las personas (NLP).

Se basan en preguntas cerradas, que se responden con sí o no, y preguntas con respuestas predefinidas.

Orientan y resuelven problemas.

También estás los chatbots de inteligencia artificial, más conversacionales, que utilizan más datos y son más predictivos, por tanto, sus diálogos con los usuarios, son más naturales.

Recolectan datos, entienden contextos de conversaciones y pueden personalizar la experiencia del usuario. Pueden ofrecer páginas de productos, imágenes, entradas de blogs y vídeo tutoriales.

Eso sí, primero tienen que detectar ciertos patrones, para poder interactuar y brindar una experiencia de calidad. 

Y por último están los chatbots cognitivos. Una mezcla de los anteriores, basados en aprendizaje automático (Machine Learning).

Es decir, que se van programando con las preguntas de los usuarios en cada interacción, para ser más asertivos y precisos.

Así, pueden ofrecer una atención personalizada, con base en el comportamiento del cliente, los productos adquiridos y las compras realizadas.

Con cualquiera de ellos…

Resuelves dudas o respondes ante conflictos.

Y lo mejor es, que se puede integrar o complementar con otras herramientas de atención al cliente, manteniendo la coherencia de los mensajes, en cualquiera de los canales.

Para ello, puedes apoyarte en programas para la gestión del chatbot.

Ten en cuenta que, para ambas partes, el chatbot representa ahorro de tiempo.  

Generalmente:

¡Ayudan a resolver al primer contacto!

Y no está de más, que facilites por esta vía, el acceso a otras herramientas de atención al cliente como el chat en vivo o números telefónicos, por si el chatbot no puede resolver un asunto o el cliente necesita cambiar de canal.

Logros con herramientas de atención al cliente como el chatbot:

  • Aumentar las ventas.
  • Ganar clientes.
  • Retener clientes.
  • Mejorar la imagen.
  • Fortalecer la reputación.
  • Ganar la confianza de los clientes actuales y potenciales.
  • Alimentar la base de datos.
  • Ahorrar tiempo y dinero.
Herramientas de atención al cliente: chatbot.
A muchos clientes les resulta cómodo interactuar con un chatbot.

¿Cómo gestionar el chatbot?

Hay programas para instalar el chatbot que necesites.

Algunas redes sociales tienen la opción integrada, para que lo hagas sin intermediarios.

Como Facebook Messenger y WhatsApp, que disponen de chatbots de fácil configuración.

Y hay servicios gratuitos o de pago que te facilitan hacerlo, por ejemplo, para tu blog.

En otros casos vas a necesitar el apoyo de un profesional, pues requieren de programación.

Revisa las versiones de prueba o gratuitas.

Estas últimas son útiles para independientes o pequeñas empresas.

Recuerda que un autónomo no está disponible 24/7, por lo que el chatbot, ofrece respuestas que de otra forma tendrían costes elevados.

Lo ideal es que el programa sea compatible con aplicaciones de mensajería instantánea.

Y además genere datos, tendencias, recopile información de los clientes potenciales y la automatice en su sistema de CRM (Customer Relationship Management), para su uso en el futuro.

Hay muchas opciones para que sumes el chatbot a tus herramientas de atención al cliente. Te doy tres:

Botsify, puede facilitar listas de servicios o productos y añadir imágenes. Tiene planes de pago, para crear más de un chatbot, pero si solo necesitas uno, tiene un plan gratuito.

Smooch.io, incorpora formatos como texto, imágenes, gifs, vídeos y elementos visuales como botones.

Conecta las interfaces conversacionales con cualquier sistema de CRM o plataforma de gestión de clientes interna de una empresa.

Y, además, ofrece métricas e informes del trabajo conjunto de plataformas.

Chatfuel, no requiere de escribir códigos. Puedes editar las respuestas, así como agregar contenido con enlaces.

Se integra fácil con las redes sociales.

Pero, como seguro usas otras herramientas de atención al cliente, te preguntarás si…

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, con una estrategia omnicanal…

¡Sigue leyendo que te doy los detalles!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, consiste en integrar varias herramientas de atención al cliente, para facilitar las interacciones, de manera efectiva, mejorando la experiencia del cliente.

Esto se logra con el uso de plataformas creadas para tal fin.

Ayudan a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Porque, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales-

Tanto en la tienda física, por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico, a través de los chats, redes sociales, mensajería instantánea… ¡En todo!

Entonces, para que esto sea así, los chatbots conversacionales, juegan un papel esencial, con su capacidad de integrarse a plataformas CRM.

¿Quieres saber cómo?

El usuario inicia la interacción, por ejemplo, preguntando en redes sociales. Un chatbot conversacional responde de forma automática y recoge sus datos, sumándolos a la base de datos CRM de la empresa.

A partir de aquí, usuario y negocio pueden interactuar en este y otros canales, sin problemas, ya que todo queda almacenado. 

¡Tendrás la información articulada y procesos automatizados, para una mejor experiencia del cliente o usuario!

Y como el cliente es quien elige cómo comunicarse… puede cambiar de un canal a otro, sin inconvenientes.

¡Ese cambio es lo más común en la omnicanalidad!

Como verás, esta estrategia permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… pero todo depende de quienes lo ejecutan.

¿Cómo activar la estrategia omnicanal?

Con los servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

Con los help desk puedes atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y generar tickets para hacer seguimiento a los casos necesarios.

Por esta razón, el software de chatbot, debe ser compatible con el programa de help desk, y aceptar otras aplicaciones necesarias para la atención al cliente.

En pocas palabras…

Los help desk concentran todas las herramientas de atención al cliente, en un mismo lugar.

Un buen punto a tu favor, es que automatizan las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Otra ventaja es que alimentan la base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo que dudes!                  

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde las grandes corporaciones hasta trabajadores independientes.

Sí. También para los autónomos, porque no pueden atender 24/7 a los clientes, y un chatbot puede dar las respuestas y hasta facilitar las ventas, que de otra forma tendrían mayores costes.

Hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), para cada necesidad.

Te nombro 2 plataformas de apoyo, para contar con servicios de help desk:

Centribal, programa conversacional de creación, gestión y entrenamiento de chatbots, que facilita su uso en WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, además de integrarse con herramientas de ticketing, CRM y plataformas de comercio electrónico, entre otras. 

Chatbot2Go, aporta herramientas de inteligencia artificial conversacional, rentables y de vanguardia, a través del chat, el correo electrónico y la voz.

¡Analiza y decide lo más apropiado en tu caso!

Usa herramientas de atención al cliente como el  chatbot

Ya sabes la utilidad que tienen las herramientas de atención al cliente como el chatbot.

Utilízalo junto a otras herramientas, considerando:

  • Si trabajas por cuenta propia.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Cómo te proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

¡Hazlo en forma progresiva!

Según los objetivos y necesidades detectadas.

Esto es parte de la facilidad de una plataforma de apoyo.

Conclusiones

Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas.

Y aquí te he mostrado cómo hacerlo usando el chatbot.

¡Responden rápido y de manera personalizada!

Además, te he recomendado su uso dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios de apoyo help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

Entre las herramientas de atención al cliente: los chatbots son muy convenientes.

Facilitan respuestas a inquietudes, apoyan las ventas y generan informes.

¿Quieres aprender más sobre atención al cliente?

Te invito a leer otros de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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