Herramientas de atención al cliente: los autoservicios

¿Conoces herramientas de atención al cliente como los autoservicios?

Están basados en plataformas para la gestión propia, por parte del cliente, para la resolución de inquietudes.

Te traigo todos los detalles para que utilices los autoservicios, y mejores la atención al cliente.

¡Recomendados para empresas y para autónomos!

Amplía la experiencia de tus consumidores o usuarios al vincular los autoservicios, con otras herramientas de atención al cliente.

Si quieres saber más, encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: los autoservicios.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente como los autoservicios.

Haciendo el contacto

Seguro que cuando das atención al cliente, procuras responder de la manera más INMEDIATA Y COMPLETA posible.

Logra con éxito ese contacto usando las herramientas de atención al cliente.

Sin duda ya las usas, porque hay muchas, pero…

¿Cómo lo haces en este momento?

Por experiencia, ya sabrás que el uso de herramientas de atención al cliente, contribuye a lograr resultados satisfactorios.

Así que estas al tanto de la importancia de apoyar con ellas, la gestión que hace el personal dedicado a estas funciones.

Veamos cómo lograrlo de manera efectiva.

Herramientas de atención al cliente como los autoservicios, facilitan.
Herramientas de atención al cliente: los autoservicios.

Herramientas de atención al cliente: los autoservicios

¡Orienta tu trabajo hacia los clientes!

Sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Así que usando los autoservicios tienes una forma de personalizar, y al mismo tiempo dar el control al cliente, al hacerles fácil resolver por sí mismos, muchas dudas.

Aunque lo usan las empresas…

Evalúa aplicarlos para tus clientes, siendo autónomo, a través de tu blog o sitio web.

Es una manera de mejorar la experiencia de compra y reforzar la relación de la empresa con sus clientes.

Con los autoservicios se reducen costes y aumenta la productividad en atención al cliente.

¿La razón?

Hay menos correos electrónicos o llamadas, por ejemplo, ganando tiempo para otro tipo de preguntas o requerimientos, para los que se necesita atención personalizada.

¡Es una forma de resolver al primer contacto!

Sí. Porque el cliente actual o potencial, obtiene rápidamente la información que espera y eso también le significa ahorro de tiempo y facilidad para la toma de la decisión de compra.

Usa los autoservicios como:

Las preguntas frecuentes (FAQs), ya sean las convencionales o las dinámicas.

Estas últimas se muestran de forma instantánea, mientras el usuario en línea formula la pregunta.

Chatbot o asistentes virtuales para gestionar preguntas frecuentes, antes de contactar con un agente de atención al cliente real.

La Inteligencia Artificial ofrece una experiencia más personal, a través de conversaciones informales, de apariencia real, con el cliente.

Entre sus ventajas destaca la posibilidad de atender a más clientes, fácilmente y con más frecuencia, a menores costes.

Aparte de esto, si el cliente prefiere o necesita hablar con una persona, se puede habilitar un chat híbrido, que permite hacer ese cambio, sin que deba retomar la pregunta realizada. El cliente podría pasar entonces, a un chat en vivo.

El correo electrónico automatizado, que permite personalizar y automatizar los mensajes, logrando entablar un intercambio eficiente y fluido. Para ello, es necesario tener una base de correos electrónicos que puedan ligarse a un software.

Kioscos de autoservicio, para organizar la prestación de servicios y colas, es el primer punto físico de interacción del cliente con una empresa, ya sea de telecomunicaciones, de salud o banca, por ejemplo.

De manera intuitiva, quien los usa, autogestiona rápidamente, procesos como el registro o la selección de servicios.

Más herramientas de atención al cliente como los autoservicios

Dispensadoras de tickets, manuales y automáticas, para la gestión de colas en atención al cliente. Las automáticas facilitan mucho más la selección específica entre opciones, como el tipo de gestión a realizar.

Hay alternativas que incluyen el tiempo de espera estimado o cantidad de clientes en espera.

Cajeros automáticos, en especial para empresas bancarias, que además de dispensar dinero, permiten hacer depósitos, transferencias, conocer saldos, cambiar claves, entre otras gestiones.

También hay cajeros automáticos para comprar criptomonedas y boletos.

Sistema Automatizado vía telefónica, especialmente en bancos, con procesos guiados para realizar operaciones sin tener que ir a las agencias o contactar con personal de atención al cliente. Dan la posibilidad de ser atendidos por personal de la empresa.

Sistemas de aparcamiento, con máquinas para el registro, entrega de tickets o tarjetas, pago y control de ingreso y salida de los vehículos.

Bases de conocimiento, centralizan la información que necesitan tanto los clientes, como los agentes encargados de atenderlos, ofreciendo respuestas precisas para ambos.

Al usar los autoservicios, recuerda facilitar el acceso a otros canales ¡por si el cliente necesita cambiarse!

Usando los autoservicios:

  • Facilitas la autoayuda.
  • Empoderas al cliente.
  • Mejoras la lealtad por la satisfacción al cliente.
  • Aumentas los ingresos.
  • Impulsas la imagen de la marca.
  • Tienes disponibilidad las 24 horas, si lo necesitas.
  • Ahorras tiempo para el cliente y la empresa.

¿Cómo gestionar los autoservicios?

Como tendrás más de una herramienta de atención al cliente, es posible que necesites apoyo para gestionarlas con éxito.

Para eso están las plataformas de gestión de clientes CRM (Customer Relationship Management), que entre otras funciones, permite pasar de una herramienta de autoservicio automatizada a una atendida por personal de la empresa.

Además, se pueden extraer datos de utilidad para generar informes, en especial si se manejan volúmenes de interacciones.

Entre tantas opciones, te menciono entonces a:

Salesforce, para la gestión de relaciones con clientes, brinda a todos los departamentos, una vista única, compartida, de cada cliente.

HubSpot, permite el uso del autoservicio y su cambio hacia un canal de atención personalizada.

Clientes y empresas ahorran tiempo y recursos con los autoservicios.
Clientes y empresas ahorran tiempo y recursos con los autoservicios.

Ahora te preguntarás si, entre varias herramientas de atención al cliente:

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o se perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal.

¡Enseguida verás de qué se trata!

Estrategia omnicanal

Es importante que sepas que la estrategia omnicanal, integra diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar la efectividad en las interacciones.

En consecuencia, una experiencia de soporte omnicanal, ayuda a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo

Y por si fuera poco, permiten respuestas de calidad y consistencia en todos los canales.

Es decir, que si el cliente pasa de un autoservicio como las FAQ o un chat, para contactar con un agente de atención al cliente, tendrá respuestas fluidas y coherentes.

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como este es quien elige el canal para comunicarse…

¡Es bueno practicar la estrategia omnicanal!

Esta permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención, en un mismo lugar.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud.

Entre los puntos a favor están la automatización de las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Y si quieres otra ventaja, puedes construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo, reduciendo la cantidad de solicitudes o incidencias sobre tu producto o servicio.

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti, para tu empresa?

¡Entiendo tus dudas!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para cada necesidad.

Aquí te nombro dos:

ServiceTonic, brinda apoyo para la gestión de incidencias y solicitudes de clientes y además, permite la gestión del portal de clientes con autoservicios.

Freshservice, que automatiza y simplifica el proceso de solicitud de servicios.

¡Analiza y decide lo que convenga!

Usa herramientas de atención al cliente como los autoservicios

Ya ves lo práctico y conveniente de poner en práctica los autoservicios.

¡Ajústalos a tus necesidades!

Utiliza los autoservicios junto a otras herramientas, considerando:

  • Si eres trabajador independiente.
  • Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu producto o servicio.
  • La proyección a futuro.
  • Presupuesto disponible.

Considera hacerlo por niveles, según objetivos y las necesidades detectadas.

Conclusiones

Para una buena atención al cliente es necesario utilizar herramientas como los autoservicios.

Son tan variadas que se ajustan al trabajo de autónomos y de empresas.

Puedes seguir lo que ocurre con cada inquietud de los clientes, al vincularlos en una estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago.

Recuerda:

Los autoservicios, como herramientas de atención al cliente, facilitan a los clientes actuales y potenciales, despejar dudas de forma rápida o hacer gestiones con autonomía, haciendo posible la mejor toma de decisiones.

Ahorran tiempo y recursos al cliente y a quienes le atienden.

Por si fuera poco, puede pasar de un autoservicio a un canal de atención personalizada.

Si quieres conocer otras herramientas de atención al cliente te invito a consultar:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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