Herramientas de atención al cliente: el ticketing

¿Quieres saber más sobre herramientas de atención al cliente como el ticketing?

Aquí te traigo todos los detalles para que apliques, el sistema de ticketing, y logres dar una mejor atención al cliente.

¡Conveniente si tu empresa crece!

Mejora la experiencia de tus consumidores o usuarios al vincular este sistema con otras herramientas de atención al cliente.

Si quieres saber más, encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: sistemas de ticketing.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente como el ticketing.

Haciendo el contacto

¿Tu negocio o empresa está creciendo?

Seguro que al momento de dar atención al cliente, procuras su funcionamiento óptimo y quieres responder de la manera más INMEDIATA Y COMPLETA posible.

Logra esa vinculación con las herramientas de atención al cliente. Hay muchas, pero…

¿Cómo lo haces en este momento?

Por experiencia ya sabrás que una empresa que está creciendo, demanda el uso de herramientas de atención al cliente, para lograr resultados satisfactorios.

Así que reconoces la importancia de apoyar la gestión que hace el personal dedicado a estas funciones.

Veamos cómo lograrlo de manera efectiva.

Herramientas de atención al cliente: el ticketing

¡Centra tu trabajo en los clientes!

Sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Así que los sistemas de ticketing o simplemente el ticketing, permiten gestionar, es decir, organizar, controlar, distribuir y dar seguimiento de las incidencias, solicitudes, dudas, consultas… que tengan los clientes, actuales y potenciales.

El ticket contiene los datos del cliente y detalles del requerimiento, fecha, circunstancias y otros elementos, relacionados.

Y con el ticket, se da atención personalizada, al asignar un número único al requerimiento de cada cliente.

Entonces, ambas partes podrán saber la evolución, en especial, si se requiere de un cierto tiempo para resolver.

Con la adopción del ticketing, las empresas medianas y grandes pueden categorizar esas incidencias y anticiparse a ellas.

Por ejemplo, tomando las más comunes para sumarlas a otras herramientas de atención al cliente, como la lista de preguntas frecuentes (FAQ), eso sí, manteniendo la coherencia de los mensajes, en todos los canales.

Una guía, protocolo o manual ayuda a definir si se amerita, por ejemplo, continuar la atención vía chat, por teléfono, email o mensajería directa… Sin embargo:

¡Procura resolver al primer contacto!

Facilita el acceso a otros medios, por si el cliente necesita cambiar de canal.

Usando el ticketing:

  • Facilitas la atención al cliente.
  • Mejoras la imagen.
  • Cuidas la reputación.
  • Ganas la confianza de consumidores y usuarios.
  • Alimentas la base de datos de clientes.
  • Favoreces la fidelización.
Herramientas de atención al cliente: el ticketing.
Apóyate en herramientas de atención al cliente como el ticketing.

¿Cómo gestionar los tickets?

Sin duda, tendrás más de una herramienta de atención al cliente, por lo que necesitarás apoyo para gestionarlas con éxito.

Esto es posible con plataformas de gestión de clientes (CRM), que entre otras funciones, crean un ticket, compartido entre la empresa y el cliente, para ubicar fácilmente el estatus del mismo.

También, permiten a la empresa extraer datos de utilidad para generar informes, en especial si se manejan volúmenes de interacciones.

Te nombro al menos tres:

HappyFox, como programa de gestión de tickets es fácil de usar, para una mejor organización, respuestas rápidas y con capacidad de rastreo.

LiveAgent, como sistema de ticketing inteligente, facilita el recibir, procesar y responder a las solicitudes de los clientes.

ngDesk, es un programa de gestión de tickets gratuito, para un número ilimitado de agentes de atención al cliente.

Ahora te preguntarás si entre varias herramientas de atención al cliente:

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o se perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal.

¡Te explico!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, es la integración de diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar las interacciones, de manera efectiva.

En consecuencia, con una experiencia de soporte omnicanal, un sistema de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo. 

Además de evitar la creación de tickets repetidos y la doble gestión de una misma incidencia.

Hay plataformas creadas para esto, contribuyendo a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en la tienda física, por teléfono, portal web, correo electrónico, chat, redes sociales, … ¡en todo!

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como el cliente es quien elige el canal para comunicarse…

¡Es lo más común en la omnicanalidad!

La estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención, en un mismo lugar.

Admiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

Entre los puntos a favor están la automatización de las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Otra ventaja es que se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo, reduciendo la cantidad de tickets.

Ahora…

¿Piensas que esto no es para tu empresa?

¡Entiendo tus dudas!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk que recopilan todas las solicitudes de atención al cliente, y combinadas con un sistema de tickets, las gestiona desde un solo lugar. 

Hay plataformas para servicios de help desk para cada necesidad. Aquí te nombro dos:

Hubspot: Crea y distribuye tickets a partir de un formulario, correo electrónico o chat.

Freshdesk: Además de ser un sistema de tickets, integra un software help desk que potencia el trabajo de atención al cliente y mejora la comunicación.

¡Analiza y decide lo que convenga!

Usa herramientas de atención al cliente como el ticketing

Ya ves la utilidad que tiene el ticketing, para la buena atención al cliente.

Utiliza el ticketing junto a otras herramientas, considerando:

  • Si tienes una empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu producto o servicio.
  • Lo que quieres a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

Podrías hacerlo por niveles, según objetivos y las necesidades detectadas.

En el sistema de entradas de la plataforma de apoyo, verás si el planteamiento ya fue resuelto, entre otros detalles.

Es parte de la utilidad de una plataforma de apoyo.

Conclusiones

Para una buena atención al cliente es necesario utilizar herramientas como el ticketing.

Recomendado para las empresas que van creciendo.

Puedes seguir lo que ocurre con cada inquietud de los clientes, a través de cada ticket, para responder a la brevedad posible.

Además, te he indicado su inclusión dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

El ticketing como herramienta, agiliza la atención al cliente.

Permite conocer el historial de incidencias del cliente y arroja datos de interés para la empresa.

Y si quieres conocer otras herramientas de atención al cliente te invito a consultar:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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