Estrategias de atención al cliente

¿Aplicar estrategias de atención al cliente adecuadas te preocupa?

¡Te felicito!

Porque das al cliente su justo valor. Te esmeras por ofrecer experiencias de compra satisfactorias, para ganar clientes, retenerlos y fidelizarlos.

Así que estás en el lugar indicado para conocerlas y adaptarlas a lo que necesitas.

¿Trabajas por tu cuenta o tienes una empresa?

Conoce las estrategias, cómo ponerlas en práctica y dar la mejor atención al cliente, con el contenido que he preparado para tí:

  • El punto de partida.
  • Estrategias de atención al cliente.
  • Crea estrategias de atención al cliente.

El punto de partida

Estrategias de atención al cliente ¡Conócelas y aplícalas!
Estrategias de atención al cliente ¡Conócelas y aplícalas!

 Ya estás en el negocio, con tus productos o servicios, quieres dar lo mejor, así que piensas en practicar estrategias de atención al cliente.

Bueno, lo primero que debes tener claro, es que la atención al cliente permite dar respuestas a una solicitud, y según como lo hagas, concretas una venta o un contrato, ahora, y tal vez, se repita en el futuro.

La forma en que das la atención al cliente, depende de las estrategias, es decir, de todas las acciones que faciliten la experiencia de compra.  

Por tanto, determinan todo lo que percibe el comprador. Eso incluye emociones, estímulos y sentimientos.

La atención que se brinde al cliente, puede marcar su disposición a la compra, el precio que podría llegar a pagar, el momento del consumo o uso posterior, la lealtad, además de la recomendación, por esa buena experiencia.

¿No te parece ideal?

Entonces veamos qué hacer para lograrlo, cómo otros las han aplicado con éxito, de manera presencial y en línea.

Estrategias de atención al cliente

Está claro que tu objetivo es ganar clientes, dando la mejor atención, para incrementar las ventas y tener ventajas frente a la competencia, apuntando a la fidelización.

Te recomiendo empezar por las estrategias de atención al cliente, que sean más manejables para ti, teniendo al cliente, siempre en primer lugar.

Aquí te van:

1. Estrategias enfocadas en el cliente

La clave está en tener presente a la persona, antes que al bien o servicio.

No importa si es un cliente frecuente o le tratas por primera vez.

¿Tus clientes son empresas e instituciones?

Entonces, tal vez el trato sea con quienes hacen las gestiones de compra, pero no necesariamente sean los decisores.

En todo caso, a la hora de diseñar estrategias considera su edad, gustos, necesidades especiales, hasta detalles de su cultura.

¿Te preguntarás por qué?

Bueno, porque no serían iguales las estrategias para un milenial o un adulto mayor, niños…

¡Hay estrategias para todos los casos!

Adáptalas pensando en tus clientes, pero primero ¡colócate en su lugar!

Conoce a tus clientes y sus expectativas:

Aplicarás mejor las estrategias de atención al cliente, si tienes bien definido el público objetivo, el cliente ideal y el buyer persona.

¡Calma! 

No pretendo que tengas todo a la vez, sino guiarte para lograr tus objetivos, con las estrategias para las personas adecuadas.

Piensa en el cliente como un ser humano, y no como un número.

Cómo tu negocio está en marcha, tienes un público objetivo. Vale decir, que lo tienes definido por características como sexo, edad, ubicación, el nivel económico, educativo, conductas, hábitos de consumo.

Con los datos cuantitativos disponibles, defines tu cliente ideal, con todos los rasgos con los que imaginas tengan todos tus clientes, quienes creen que tus productos/ servicios satisfacen sus necesidades.

Y por último, para el marketing digital, necesitas al buyer persona: todo lo anterior, más ciertos datos reales del cliente potencial, con lo cual se crea un personaje ficticio o real.  

Todo esto te ayudará a adaptar el lenguaje de tus mensajes, y practicar diferentes estrategias.

Atención personalizada:

Cada persona es diferente, así que se puede dar atención al cliente, con experiencias diseñadas para cada uno, en lo posible.

Lo principal es el trato directo, personal, con rasgo humano, ya sea en forma presencial o a través de herramientas de atención al cliente.

Es clave tomar en cuenta sus necesidades, gustos, preferencias, así que pregunta lo necesario para asesorarle bien.

Ya sea un particular o un cliente empresarial, porque tienes información previa, gracias al vínculo formado al repetir compras.

¡Perfecto cuando se trata de un cliente frecuente!

Apóyate en la Internet, como herramienta económica y amigable para personalizar la atención al cliente.

Y si puedes, utiliza un programa CRM (Customer Relationship Management), que concentra en una base de datos, todas las interacciones con los clientes, desde la captación hasta el análisis de satisfacción. Para tengas una idea más clara, te invito a leer mi post Cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Te traigo como ejemplo, un caso de personalización, con Sephora, cadena francesa de cosméticos.

Su aplicación móvil permite activar una especie de tienda personal, para guiar al cliente dentro de sus locales, mostrando contenido diferenciado, según el comprador sea fiel, standard o nuevo.

Otra forma de personalización está en los servicios de comida rápida, al tener opciones de platos para niños, tras estudiar gustos y porciones adecuadas. No solo lo hacen grandes como Burger King y Mc Donald´s, sino las pizzerías locales en cualquier ciudad.

Escucha atenta:

En cada palabra está lo necesario para lograr la atención apropiada y la satisfacción del cliente.

Ya sea en persona, por teléfono o de manera virtual, presta atención a lo que necesita y ofrece las soluciones posibles, orientando, presentando alternativas.

En el momento del contacto y después de atenderle, analiza lo que dicen tus clientes, para aprender qué necesitan y cuándo.

La personalización es clave en la atención.
La personalización es clave en la atención.

Hay que tener en cuenta a todos los clientes, incluyendo niños, quienes, a cierta edad, toman la codecisión con sus padres. Escuchar a ambos facilita lograr la aprobación.

Si se trata de adolescentes, suelen estar más informados, por tanto, son amplias sus exigencias.

La empatía puede ser un punto de apoyo al atender a los adultos mayores.

Respuesta rápida y oportuna:

No dejes al cliente esperando. Hazle saber de inmediato que se ha recibido su solicitud y le estás atendiendo.

Si el encuentro es en persona, ofrece respuesta inmediata.

Por teléfono no le dejes en espera y si es por correo electrónico, redes sociales o cualquier otro medio, usa respuestas automáticas, para confirmar que será atendido.

Y efectivamente, dale respuestas a la brevedad, cada vez que interactúe.

Los consumidores que no encuentran información o respuestas de forma rápida y sencilla, abandonan la compra.

Muy importante: No pierdas el contacto. Avisa a tus clientes cuando haya novedades que puedan interesarle, de acuerdo con el historial de compras.

Atención omnicanal:

Suma a tu gestión, el uso de plataformas para que los clientes hagan contacto.

Es fundamental, para empresas e independientes.

Así, ofreces una experiencia de atención al cliente, única e interconectada, con la estrategia omnicanal.

Facilitas el contacto, das respuestas coherentes, rápidas y hasta suministras el autoservicio, porque hay clientes que prefieren resolver directamente sus dudas.

La omnicanalidad facilita la atención las 24 horas. En el caso de los más jóvenes, es común que interactúen en redes sociales, en horarios poco convencionales.

Además, tienes la ventaja de obtener datos para analizar, y seguir dando una óptima atención al cliente.

Sorprende y deleita a tus clientes:

Es una manera de reforzar vínculos con los clientes.

Demuéstrales que son valiosos. Dales nuevas razones para seguir siendo tus clientes.

Piensa que la buena atención al cliente, no es solo una relación comercial.

Al final, cuando atiendes al cliente, creas experiencias, entonces, sorprende creando emociones, nuevas experiencias positivas.

Organiza un club o comunidad de clientes con intereses afines; realiza eventos y concursos para clientes actuales, y motiva a los potenciales; crea un programa de referencias y recompénsale con descuentos, puntos o regalos, al concretarse los nuevos clientes referidos; entrega beneficios extra con los programas de prueba.

Y contacta no solo para que compren, sino con saludos especiales, como lo hacen los bancos, entre otras empresas.

Eso sí, trata de conocer su cultura y religión, pues no todos celebran la navidad o su cumpleaños.

Sorprende con el tratamiento distinguido en las redes sociales o deleita con tratamiento VIP, como ocurre en los aeropuertos.

Facilitar el acceso de personas de la tercera edad o personas en situación de discapacidad, es otra forma de dar buena atención.

Ahora, hablando de emociones y sorpresas, fíjate como lo hace Drumwit: organiza y vende viajes económicos con destino sorpresa. Sólo se conoce poco antes de partir, permitiendo descartar opciones de destinos, al sumar pequeños pagos.

Usa experiencias WOW y supera las expectativas del cliente.

Así, los consumidores se sentirán cautivados, emocionados, gracias a una experiencia del cliente extraordinaria.

Disculpas y rectificaciones:

Porque no todo saldrá exactamente como se planifica, surgen experiencias en las que es necesario ofrecer disculpas.

No solo cuando lo que el cliente necesita está fuera de nuestro alcance, sino cuando las cosas se salen de control. 

Deja que el cliente exprese lo ocurrido, y responde con empatía.

De forma pública o en privado, es una estrategia asumir responsabilidades y rectificar, en lo posible, cuando ocurre lo adverso.

Una compensación puede ser pertinente, según el caso, para renovar la confianza por la empresa, en el quien se ha sentido insatisfecho.

2. Estrategias enfocadas en quien atiende al cliente

Es un punto que muchos desestiman. Por tanto, te recomiendo tener presente a quienes atienden a los clientes.

¡Se trata del cliente interno!

Las estrategias, en este caso, deben estar orientadas a crear y consolidar una cultura de atención al cliente.

Si eres autónomo ¡esto también vale para ti!     

Disposición y buena actitud:

Es la base de una buena atención al cliente, mantener una actitud amable, de adaptación a cada persona. Profesionalidad y respeto no pueden faltar.

¡Crea empatía!

Naturalidad al hablar:

Las personas prefieren hablar con otras y no con agentes virtuales. ¡Dale el carácter humano al trato con los clientes!

Así que, habla como una persona real, de manera natural, amigable, con respeto, ya sea en un encuentro cara a cara, por teléfono o vía chat.

Si es a través de mensajería, determina la conveniencia de usar GIFs y emojis.

Formación e información:

Capacita al equipo de atención al cliente con información relevante sobre los productos o servicios, para responder dudas y asesorar.

Esto da transparencia e imagen positiva.

Podrías contar con manuales, protocolos o script, para definir cómo actuar en cada situación.

Empoderamiento y autonomía:

A la par de lo anterior, es positivo confiar en la toma de ciertas decisiones, para facilitar las respuestas inmediatas.

Eso incluye situaciones como descuentos, cambios, garantías, servicios adicionales.

Evaluación del desempeño y recompensa:

Así como has dado formación al equipo de atención al cliente, es estratégico evaluar su desempeño, al igual que darle reconocimiento.

En consecuencia, hay que escuchar la opinión del cliente.  

Y la de tus colaboradores, para conocer las dificultades que han enfrentado.

Mide la calidad en atención al cliente si tienes help desk o programas de mesa de ayuda, pero también puedes usar la observación, el estudio del comprador misterioso, el monitoreo a comentarios y opiniones, además del correo electrónico, las encuestas, el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, entre otros.

Así conocerás los indicadores claves del rendimiento (KPI), como el tiempo de primera respuesta; interacciones por resolución de problema; satisfacción del cliente; tiempo promedio de solución; casos resueltos; interacciones con los clientes.

Y no dejes de evaluar el ausentismo, además de la tasa de rotación de empleados, al igual que la puntuación Net Promoter Score para empleados.

En cuanto a recompensarlos por un buen servicio al cliente, aplica la creatividad con bonificaciones, reconocimientos mensuales, premios únicos, rifas, obsequios, agasajos.

¿Qué más se te ocurre?

3. Estrategias enfocadas según el producto o servicio

Gestión de compra:

Forma parte de las estrategias de atención al cliente, dar apoyo en todo el proceso de compra, incluso, hasta el momento en que reciba lo adquirido.

Así, servicios de encomienda como FedEx, presente en más de 200 países, facilitan el rastreo, ya sea desde la web o la aplicación móvil. Esta estrategia se basa en ofrecer comunicación, velocidad, simplicidad y practicidad.

Seguimiento postventa:

Como la atención al cliente no termina al cerrar la venta y entregar lo adquirido, es bueno mantener contacto posterior. Es necesario, con ciertos productos o servicios.

Calificaciones y feedback:

Es bueno el seguimiento posterior a la experiencia de compra, para recibir comentarios y evaluar el proceso de compra.

Plataformas de comercio electrónico como MercadoLibre, con presencia en América y Europa, requiere la calificación entre vendedores y consumidores, permitiendo valorar la experiencia de compra, el bien o servicio adquirido, además de preguntar si lo recomiendan o no.

Detalle en el que se fijan, y agradecen nuevos compradores.

Asistencia técnica y servicio:

Una situación puede ser la posterior al servicio de reparación o mantenimiento de equipos, para verificar el correcto funcionamiento. Aquí se trata de brindar asistencia técnica.

Garantías:

Cuando se trata de vender calidad, los fabricantes y prestadores de servicios ofrecen garantías, creando confianza en la clientela.

Así ocurrió en 2015 con el coche modelo Porsche 918 Spyder, cuyo fabricante llamó a los compradores en todo el mundo, para sustituir, gratis, unas piezas defectuosas.

Pero no solo ocurre con coches de lujo.

Piensa también en el caso de los tratamientos de coloración de cabellos.

Los estilistas suelen ofrecer retoques posteriores o mantenimientos, como complemento y/o garantía del servicio inicialmente prestado.

Soporte técnico:

Una forma de garantizar el uso adecuado de los productos o servicios es brindando soporte técnico, con la atención omnicanal.

Mira el caso de Movistar Chile, compañía de telecomunicaciones, enfocada en brindar conectividad y soluciones digitales.

Enseñó a los adultos mayores, el uso de herramientas de comunicación, para afianzar su educación digital. 

Crearon contenidos exclusivos, llegando a través de Facebook e Instagram con transmisiones en vivo y tutoriales, además del uso de mensajerías, para resolver dudas o hacer consultas.

Devoluciones:

Son una alternativa para clientes insatisfechos.

Pero antes de devolver el dinero, presenta opciones como el cambio del producto, adquirir otro con parte del pago ya realizado o como lo ha hecho Chubbies, al ofrecer descuentos por un nuevo producto, cuando solicitan la devolución de sus shorts y otras prendas de vestir deportivas para caballeros.

Y no faltan las recompensas por nuevas compras, ganando puntos canjeables por descuentos.

4. Estrategias enfocadas según el precio

De lujo:

Para productos que requieren alta inversión, además de la garantía del fabricante o vendedor, conviene la asesoría para adquirir la garantía extendida, por ejemplo.

Así lo hace Chili, creadores de productos de lujo, para dormir utilizando la tecnología del sueño, cuyos clientes suman a su compra, el plan de protección de productos, suministrado por otras empresas, especializadas.

Low cost:

En el caso de productos low cost o de bajos precios, las estrategias de atención al cliente se apoyan en el autoservicio y la personalización.

Con el autoservicio, el cliente recorre el local, selecciona el producto y sigue su proceso de compra por cuenta propia. El personal de atención puede existir, pero en número limitado.

Ikea, la compañía sueca minorista de mobiliario, usa el enfoque Do it Yourself: el cliente va al almacén, localiza el producto, y lo lleva a casa para el autoensamblaje.

En cuanto a personalización, según precios, las aerolíneas marcan pauta, sin descuidar la atención al cliente.

Viva Air, en Colombia, lo hace al vender los tiquetes mediante el sitio web, descartando las ventas telefónicas o directas.

Es una forma de autoservicio, y al mismo tiempo, de personalización, pues aplican el Branded Fares o tarifas personalizadas.

Así, el pago se ajusta a lo que el cliente necesita de manera individual, en cuanto a equipaje, comida en el avión, selección de asiento y otros.

Crea estrategias de atención al cliente

Ya tienes una guía para definir las estrategias de atención al cliente y cómo adecuarlas a tu empresa o trabajo independiente. 

Ahora, veamos lo que necesitas para crearlas y ponerlas en práctica:

  • Conoce las necesidades y expectativas del cliente, a través de encuestas, para establecer las metas cumplirlas e incluso, superarlas.

Esto, depende de la visión compartida. Así que, enseña a los colaboradores la importancia de las estrategias y su rol para el éxito.  

  • Cuenta con los colaboradores correctos, dispuestos, con las habilidades necesarias y claridad en que el cliente es primero.

El entrenamiento y actualización son la base de buenos resultados.

  • Y aunque no todas las estrategias lo requieren, es necesario contar con presupuesto.

Es el caso de los help desk, para gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención y medir la productividad al atender al cliente. Claro que hay herramientas básicas, gratuitas.

El presupuesto también es necesario para dar capacitación o estímulos al personal, al igual que para sorprender al cliente…

En todo caso, es fundamental entender en qué invertir energías y recursos.

Conclusiones

Las estrategias de atención al cliente están orientadas a mejorar la experiencia de compra, y eso involucra emociones, estímulos y sentimientos.

Puedes mejorarlas para ganar clientes, retenerlos y fidelizarlos.

Así que define las estrategias de atención al cliente según sea el caso, siguiendo las que te he dado: enfocadas en el cliente, en quien le atiende, en el producto o servicio y según el precio.

¿Qué necesitas?

Conocer el perfil de tus clientes para adaptarte a sus necesidades y evaluar como lo están haciendo los empleados, e inclusive tú.

Es fundamental tener una visión compartida, capacitar y confiar en el personal de trato al cliente.

Contar con software de atención al cliente, ayuda a gestionar de forma ordenada, las inquietudes o reclamos.

Con estas herramientas, tendrás control sobre el accionar de tus colaboradores y podrás ver estadísticas de rendimiento.

Claro que se requiere de presupuesto para esto, así como para sorprender o deleitar al cliente, pero hay alternativas de menor inversión.

Detalles sencillos como dar respuestas rápidas, felicitar al cliente por ocasiones especiales, asesorar en la adquisición de garantías extendidas, no exigen desembolsos.

Lo fundamental, es dar su justo valor al cliente, ofrecer experiencias de compra satisfactorias, para ganar o retener clientes.

Para terminar, te recomiendo otros posts, que te ayudarán a mejorar la atención al cliente, ya seas trabajador independiente o tengas una empresa.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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