Estrategias de atención al cliente adulto mayor

¿Cuántas estrategias de atención al cliente adulto mayor practicas en tu negocio?

Se trata de un sector de la población, que requiere de un trato especial.

Ya sea que tu negocio esté en el comercio de productos o prestes servicios, no descuides al segmento de mercado, que está en la madurez de la vida.

Con expectativas como cualquier otro cliente, espera soluciones a sus necesidades con la mayor diligencia, deferencia y respeto posible, ya sea en persona, por teléfono o hasta en las redes sociales.

¿Lo habías pensado?

Dale al adulto mayor el primer lugar como cliente, y demuéstrale su justo valor. Esto también lo verán sus familiares y relacionados.

Así, ganarás clientes, te diferenciarás de la competencia y obtendrás recomendaciones, ya sea que tengas una empresa o trabajes por cuenta propia.

Para lograrlo te daremos algunas estrategias, con el contenido que hemos preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • 4 estrategias de atención al cliente adulto mayor.
  • Crea estrategias de atención al cliente adulto mayor.

El punto de partida

El trato al adulto mayor, como cliente, debe ir más allá de una fila preferencial.

Por tanto, el personal de atención al cliente, debe estar preparado y consciente, de la importancia de darles una experiencia satisfactoria.

¿Por qué?

Porque la población de mayor edad está en aumento.

Sí.

Las expectativas de vida estimadas para el año 2040, proyectan a España como el país con más longevos… en todo el mundo, con edades máximas de 85,8 años.

Y si te preguntas qué país latinoamericano tendrá la mayor esperanza de vida en 2040, te podemos decir que la lista la encabeza Costa Rica, con un promedio de 82,8 años.

Después están Perú, con 82,6 años; en tercer lugar, Panamá, con 82,2 años; Chile, espera una media 82 años y Colombia 81 años. Esto, solo por nombrar los primeros lugares.

Ahora…

¿De quienes estamos hablando?

Al hablar de adulto mayor, nos referimos a personas con edades superiores a los 65 años para el caso de España y con más de 60 años, en los países latinoamericanos.

Ellos son:

Los jubilados (desde 60-65 años).

Los jubilados tardíos (mayores de 65 que todavía trabajan).

Pero al verlos como clientes, hay que considerar del mismo modo, a los pre-jubilados (de 50 a 65 años).

Integran la denominada “silver economy”.

Y aunque no se puede generalizar, si es posible dar algunas características, que nos guiarán a la hora de definir las estrategias.

Entre ellas, podemos decir que son:

  • Clientes bien informados,
  • usuarios experimentados,
  • exigentes,
  • tiene tiempo libre para aficiones,
  • se interesan en nuevas actividades,
  • son fieles a las marcas que llenan sus expectativas,
  • planifican sus compras,
  • y consumen productos o usan servicios, adquiridos por sus familiares, para darles calidad de vida.

Si miras bien este último punto, notarás la importancia de tomar en cuenta también a sus parientes.

Es una oportunidad para ganar recomendaciones “boca a boca”.

Y en muchos casos, los adultos mayores resultan buenos clientes para agencias de viajes, restaurantes, lugares de ocio o entretenimiento, servicios asistenciales, seguros y productos financieros.

Esperando en todo momento, calidad y comodidad.

Esto no descarta necesidades específicas, que le hacen interesar por el cuidado en su alimentación, la salud física y mental.

Todo, para alcanzar una vejez activa y social.

Porque hay quienes todavía trabajan y quienes hasta deciden emprender.

También hay quienes son deportistas, quienes les gusta la tecnología para estar en contacto con la familia, conectarse con el mundo y comprar.

Claro, todo esto, sin olvidar a las dificultades propias de la longevidad. 

Hay quienes prefieren ir a los puntos de venta, y aquellos que usan las redes sociales.

Toma nota: se dice que Facebook es la favorita.

Técnicas a practicar

Ante de pasar a las estrategias de atención al cliente adulto mayor, queremos resaltar ciertas técnicas necesarias, que deben poner en prácticas los colaboradores de atención al cliente.

Entre estas, la personalización, la empatía, la escucha atenta, la sencillez y claridad al hablar con un adecuado tono de voz.

La explicación, no puede faltar, en especial cuando se trata de tecnología.

Resalta ante el adulto mayor, más que el producto o servicio, lo que estos le ayudarán.

Y no está de más el detalle de repetir la información, hasta resolver las inquietudes.

Dicho esto, veamos en cuanto a estrategias, lo que puedes hacer.

4 estrategias de atención al cliente adulto mayor

Estrategias de atención al cliente adulto mayor 0
Estrategias de atención al cliente adulto mayor

Ya sabemos que quieres ganar compradores, retenerlos y obtener recomendaciones, como consecuencia de aplicar estrategias de atención al cliente adulto mayor.

En todos los casos, facilita el éxito en la experiencia del usuario, creando condiciones de accesibilidad a los espacios físicos y virtuales, ante la movilidad reducida o las limitaciones en sus capacidades sensoriales.

Veamos entonces cuatro estrategias, según los casos que te traemos:

Estrategias de atención sin espera:

Garantizar la atención preferencial y el acceso pleno, pasa no solo por el trato del personal, sino por ofrecer las condiciones adecuadas en el lugar.

¿Cómo?

Entrenando a tus colaboradores, para que estén atentos a la presencia de adultos mayores.

Sin hacerlos esperar, hay que darles la bienvenida y escuchar con atención lo que necesitan.

Facilitar la información, trámites y demás servicios debe ser primero para ellos.

Típico caso: una farmacia.

Estos establecimientos, muchas veces acondicionados con rampas de acceso, si es necesario, cuentan con puntos de atención preferencial, o suministran tickets de espera otorgando privilegio para las personas de la tercera edad.

La idea es adoptar la estrategia de atención sin espera, así tengas una heladería, una carnicería o vendas zapatos.

¿Está claro?

Si no dispones de tecnología, no te preocupes, pues estos clientes prefieren el trato personal, antes que la automatización o el autoservicio.

Estrategia de más por menos:

Para atraer clientes… puedes dar más por menos.

La idea es atender con propuestas exclusivas para el adulto mayor, generando experiencias que le hagan sentir satisfacción, orgullo y valor.

Así:

  • Horarios exclusivo para sus compras.

Determina, por ejemplo, si en horas de la mañana recibes menos clientes en local, y promueve la atención privilegiada en ese horario, especial para adultos mayores.

Si tienes una panadería, una tienda de abarrotes, una barbería o peluquería, viene bien esta estrategia.

  • Más productos o servicios por menos inversión.

Pueden ser atractivos los descuentos según su rango de edad.

Un a propuesta sería: 10% menos para clientes de 60 a 70 años; 15% de descuento si tienen entre 71 y 80 años y 20% de descuento de 81 años en adelante.

¿Captas la idea?             

Aplicable en una óptica, zapatería, farmacia, lavandería, servicios de limpieza del hogar… ¿Qué tal en el taxi?

  • Acceso gratuito si va en familia.

Perfecta para lugares de recreación. ¿Qué te parece en el cine?

Igual para servicios turísticos como parques temáticos, y otros.

Esta estrategia, incentiva la concurrencia de más clientes, dando un trato distinguido al cliente adulto mayor.

Estrategia todo en línea:

Crea un canal de atención y ventas en línea, enfocado a adultos mayores.

Eso sí, manteniendo la atención personalizada, y el toque humano infaltable que necesitan y valoran altamente.

Claro, porque los “Sénior 4.0” como también llaman a estos consumidores, usan los móviles no solo para comunicarse con familiares, sino para hacer compras en línea.

Comparan precios y se informan.

Se conectan a internet varias horas al día y consumen contenidos por esta vía.

Como son más cautos al comprar, precisan de orientación, antes de llegar a la decisión de compra o contratación.

Simplifica la experiencia de usuario, con procesos de compra claros desde el principio.

Gánate su confianza destacando el aval de organizaciones, el cumplimiento de normas de calidad, o dándole testimonios escritos y en vídeo.

Genera confianza al pedir sus datos personales, explicando para qué son necesarios.

No pierdas de vista el uso de la mensajería móvil o de texto, si necesitan mayores opciones de comunicación, en especial, para el contacto después de la compra.

Estrategia directo a casa:

Estarás pensando en la compra de productos en línea o por teléfono, con entrega en su residencia, y aciertas.

Sin que pierdan el sentido de independencia, ofrece comodidad al cliente adulto mayor, con la estrategia directo a casa.

Panaderías, farmacias, supermercados, entre otros tiene esta alternativa de entrega.

Pero vale también para los servicios, como barbería y peluquería, terapias, clases de yoga o de informática, ajustes de prendas de vestir, reparación de electrodomésticos, lavandería.

Estos tres últimos, incluyendo la recogida y entrega.

Crea estrategias de atención al cliente adulto mayor

Ahora sí puedes poner en práctica estrategias de atención al cliente adulto mayor.

Ten en cuenta que, para hacerlo, con estas y otras estrategias que puedes idear, requieres:

  • Tener claras las necesidades y expectativas del adulto mayor.

Muy valioso es conocer a tu cliente adulto mayor.

Sus requerimientos suelen ser puntuales, específicos.

Infórmate directamente sobre lo que necesita.

No dejes de pedir su opinión.

Pregúntale incluso a los clientes, que manifiestan insatisfacción, qué puedes hacer para atenderle como lo merecen.

El cliente adulto mayor tiene una amplia experiencia, por tanto, te dará datos interesantes para hacer mejor las cosas.

  • El presupuesto.

Incluye en tu presupuesto lo necesario para adquirir y utilizar sistema de administración de colas con privilegio para el adulto mayor, o para contar con programas CRM, al gestionar la información de tus clientes, unificar canales de atención y hasta medir la satisfacción del cliente.

Indispensable para la capacitación y el reconocimiento de tu equipo de trabajo, si lo tienes, a quienes vendría bien incentivarlos por su atención especial, al adulto mayor.

  • Medir la calidad en atención al cliente.

No dejes de aplicar encuestas, inmediatas, personales o en línea, o probar con el cliente misterioso, el monitoreo de comentarios en redes sociales, entre otros, para medir la satisfacción del cliente.

Para terminar…

Te felicitamos por tu interés en conocer estrategias de atención al cliente adulto mayor.

No todos han notado su relevancia.

Así que ya has aprendido varias estrategias, necesarias para mejorar la experiencia de los consumidores y usuarios de mayor edad.

Te hemos recomendado lo necesario de la personalización, la atención privilegiada y la distinción de estos clientes con horarios, servicios especiales o promociones.

Estas estrategias, te ayudarán a ganar clientes, retenerlos y lograr recomendaciones, al responder a sus expectativas.

Mucho mejor si las superas, para su complacencia.

Todo, tendrá su reflejo en la rentabilidad.

Ya sabes que el desempeño individual y en equipo, a la hora de dar atención, debe basarse en la empatía y la escucha atenta del cliente adulto mayor.

Es válido en un establecimiento o si trabajas por cuenta propia.

La clave está en dar al cliente adulto mayor, su justo valor, teniéndolo siempre en primer lugar.

Antes de terminar, permítenos recomendarte otros post nuestros, para que sigas mejorando la experiencia del cliente, con la atención adecuada:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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