Clientes satisfechos e insatisfechos

¿Tienes clientes satisfechos e insatisfechos y quieres saber cómo tratar con todos?

La satisfacción del cliente, es esencial para el éxito, de quienes trabajan por su cuenta y de todo empresario. De lograrlo, depende que el cliente regrese, y te recomiende con otros.

Y aunque siempre es posible que surjan los insatisfechos, puedes tomar acciones para cambiar esas experiencias.

¡Aprende a tratar a clientes satisfechos e insatisfechos con el contenido que traigo para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • Clientes satisfechos e insatisfechos. ¡Aprende a tratarlos!
  • Mide la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente

Cada día te esfuerzas para que tus productos o servicios sean los elegidos entre la gran cantidad de opciones que compiten por la preferencia del consumidor.

¡Genial cuando lo logras!

Aunque más allá de vender es bueno preguntarte si estarás logrando la satisfacción del cliente. Si están satisfechos… ¿podrías lograr su complacencia? ¿Qué hacer cuando están insatisfechos?

Ten en cuenta que en la satisfacción del cliente influyen tres elementos, conocidos como:

Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.

Placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva.

Y los no satisfactores, porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

Por eso, te invito a que hagas un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

Evalúa periódicamente tres puntos fundamentales:

El producto o servicio; su calidad y precio, el clima laboral.

Tendrás los primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar.

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

El nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

En consecuencia, el cliente estará satisfecho si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas.

Por tanto, sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas. En cambio, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

El valor percibido depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas que le hacemos con el producto o servicio, por tanto, es lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades.

Así que…

¡Ten cuidado cuando al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto.

Pero… ¡Atención!

El cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!

Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba, aquello que esperaba.

¡Y mucho mejor si logras un cliente complacido!

El cliente complacido será fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, en comparación con una preferencia racional.

Clientes satisfechos e insatisfechos ¡Identifícalos!
Clientes satisfechos e insatisfechos ¡Identifícalos!

Clientes satisfechos e insatisfechos. ¡Aprende a tratarlos!

El cliente satisfecho

Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades.

Por tanto, lo difunde haciendo comentarios positivos que van de boca en boca.

¿Cómo se comporta un cliente satisfecho?

  • Tiene un trato respetuoso.
  • Responde a ofertas o novedades que se le hagan saber.
  • Regresa por nuestros productos o servicios.
  • Promociona de boca en boca su experiencia positiva.
  • Ven los errores como una oportunidad para hacer recomendaciones y mejorar.

¿Cómo tratar a un cliente satisfecho?

Lo principal es no olvidarlo.

Por el contrario, mantén la comunicación con los clientes satisfechos y procura relaciones prolongadas en el tiempo.

También debes considerar que la satisfacción del cliente puede ser mayor a lo que espera. Así que no te conformes.

  • Conoce al cliente y sus expectativas. Es bueno estar al tanto de sus necesidades para nuevas ofertas. Así estén satisfechos debemos oírlos y tomar en cuenta sus opiniones.
  • Mantén un trato cercano y humano. Practica la personalización cuando atiendas al cliente satisfecho.
  • Sorprende y varía. Ten en cuenta que la satisfacción mejora si superas sus expectativas, dando valor agregado.
  • Comunica tus esfuerzos y mejoras, para lograr un cliente complacido y fidelizado.
  • Mejora continua. En línea con lo anterior, piensa que tu competencia intenta ganarse a tus clientes. Así que, logra posicionamiento estando a la vanguardia.
  • Rompe barreras. Facilita al cliente comprar y recibir cualquier producto o servicio.
  • Disponibilidad. Facilita las compras y la atención permanente, incluso fuera del horario laboral. Puedes apoyarte en la tecnología con herramientas de atención al cliente.
  • Transparencia y verdad. Para lograr la confianza es imprescindible estar dentro de la verdad. Informa con claridad de todo lo posible.
  • Reduce los tiempos de espera. Bien sea en un comercio físico o en línea, responde rápido, entrega productos a tiempo, presta servicios puntualmente. Si no hay más opción que esperar, que sea agradable.
  • Si hay errores, soluciona. No pasa nada por admitirlo, así que rectifica a tiempo.

El cliente insatisfecho

Es todo lo opuesto al cliente satisfecho. No encuentra lo que necesita para satisfacer su necesidad; para llenar sus expectativas.

La insatisfacción del cliente puede surgir porque la promesa hecha con el producto o servicio fue excesiva y no cumple lo ofrecido, o también, siendo correcta, no se corresponde con lo buscado.

Pero ocurre insatisfacción del mismo modo cuando, descuidamos la calidad, y se pierde lo que antes lograba satisfacción. Del mismo modo sucede si no hay renovación, cuando es necesario mejorar.

Y como no estamos libres de cometer errores, podemos causar insatisfacción.

¿Cómo se comporta un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho aún puede estar dentro de nuestro negocio. Sin embargo:

  • No consumirá la misma cantidad de antes.
  • Puede contar a otros acerca de su insatisfacción, y predisponerlos.
  • Puede estar a la defensiva.
  • Y en el peor de los casos, dejará de ser tu cliente.

Lo principal es evitar las razones para que un cliente se sienta insatisfecho.

Así que no crees expectativas falsas o muy altas, por tanto, controla la calidad de lo que haces para mantenerla.

Procura buenas relaciones con el cliente para conocerlo, detectar errores y hacer mejoras.

En todo caso, no ignores al cliente insatisfecho.

¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho?

  • Mantén la calma. Conserva una actitud profesional y de respeto.
  • Escucha atentamente el problema que tenga el cliente. Podrás darle la razón o dar tus argumentos, según sea el caso.
  • Ofrece disculpas, presenta soluciones, compensaciones como el reemplazo, la reparación, el descuento y si no hay otra solución, el reembolso.

Es bueno que sepas, que muchas veces, el cliente insatisfecho simplemente no regresa, se marcha sin expresar la insatisfacción.

La buena noticia es que el nivel de satisfacción se puede medir. Y podrías cambiar al cliente insatisfecho en satisfecho.

Te digo cómo.

¡Sigue leyendo!

Mide la satisfacción del cliente

Al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para mejorar, si es el caso, y tener clientes satisfechos y complacidos.

Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.

Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer. Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente, para obtener información.

Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Tendrás la base para crear experiencias satisfactorias.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

Pregunta directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

Incluye preguntas sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Lo mejor es hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Es conveniente que antes, fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están los clientes, con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Estas son alternativas que puedes usar:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score).
  2. SPS (Service Partner Satisfaction).
  3. NPS (Net Promoter Score).
  4. Tasa de repetición de compra.
  5. CES (Customer Effort Score).
  6. FCR (First Contact Resolution).
  7. FRT (First Response Time).
  8. Tiempo medio de servicio (TMA).
  9. Tiempo medio en espera (TME).
  10. Calidad del servicio (Servqual).
  11. Tasa de quejas y reclamos.
  12. Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide que tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Si eres autónomo, revisa como das atención al cliente.

En conclusión…

Siempre tendremos clientes satisfechos e insatisfechos.

Identificarlos y saber tratarlos para lograr la satisfacción de todos los clientes, tiene que ser un objetivo permanente de cada empresa y cada autónomo.

No dejes en el olvido al cliente satisfecho ni ignores al insatisfecho. A este último, le puedes cambiar la experiencia negativa en positiva con el trato que te recomendé.

Pero no te quedes sin saber el grado de satisfacción de tus clientes. Mídelo con los KPI de satisfacción del cliente, corrige y mejora constantemente.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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