NPS para medir la satisfacción del cliente

¡Utiliza NPS para medir la satisfacción del cliente de manera efectiva, rápida y sencilla!

Porque el NPS (Net Promoter Score) conocido como puntuación neta del promotor, es un indicador que permite conocer del cliente, si estamos haciendo bien las cosas, a tal punto, que tenga la intención de recomendarlo.

Asume este reto que, además, ayudará a evaluar tu desempeño, como autónomo o en tu negocio.

Porque según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, repite eligiendo lo que ofreces y ¡hasta lo recomienda a otros!

Ideal ¿verdad?

Entonces, prepárate, porque:

  • Primero verás con precisión ¿Qué es la satisfacción del cliente?
  • Después te enseñaré a usar NPS para medir la satisfacción del cliente.
  • Y finalmente, conocerás los beneficios del NPS para medir la satisfacción del cliente.

Ahora, empecemos por aclarar…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el nivel en que un producto o servicio, cumple con las expectativas de una persona.

Es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar ¡como debe ser!

Porque el consumidor decide qué comprar y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Así que, para atraer el interés del cliente, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

Y hablamos de nivel de satisfacción, porque al medirla, podemos encontrar tres.

¡Mucha atención!

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Es para lo cual trabajas.

El cliente se sentirá complacido, alcanzando el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

¡Perfecto si lo logras!

Por el contrario, será un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Nadie quiere eso, pero… puede ocurrir.

Todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas, que haces al consumidor cuando ofreces productos o servicios.

Así que, no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Y por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de experiencias previas, así como de la referencia positiva o negativa que hagan otros, y de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Recuerda que el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

Ahora te preguntarás …

¿Cómo usar NPS para medir la satisfacción del cliente?

Es sencillo.

Porque como el único objetivo que tienes es descubrir si es probable que un cliente recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otras personas, se basa en una única pregunta, directa, como esta:

¿Recomendaría nuestro producto (servicio, marca) a familiares o amigos?

La idea es preguntar si haría una recomendación.

Ni más ni menos.

Si la respuesta es positiva, es porque hay satisfacción e inclusive, refleja el nivel de lealtad por parte de quienes han repetido la compra de productos o la contratación, en el caso de los servicios.

NPS para medir la satisfacción del cliente.
El NPS es una manera directa y efectiva de medir el nivel de satisfacción del cliente.

Dependiendo de lo que se trate, puedes variar preguntando:

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un colega?

¿Está dispuesto a recomendar nuestra marca?

Entendiendo los resultados

La respuesta se mide en escala de 0 a 10 puntos, equivalentes a “nada probable” y “extremadamente probable”.

Una puntuación de 5 es neutral.

Así, podrás determinar si:

  • Tus clientes serán promotores, al responder con una puntuación de 9 o 10, lo más alto. Son clientes más que satisfechos, complacidos.
  • Tus clientes serán pasivos, si responden con 7 u 8 puntos. Son clientes satisfechos, pero sin intención de recomendar. Puede que no sean leales y se vayan con la competencia.
  • Tus clientes serán detractores, si dan puntajes entre 0 y 6. Su comportamiento hacia la empresa, no es positivo, porque están insatisfechos. Hasta podrían hacer comentarios negativos.

Bueno, una vez clasificadas las respuestas:

  1. Convierte la cantidad de promotores y detractores en porcentajes.
  2. Descarta a los pasivos.
  3. Resta al porcentaje de promotores el porcentaje de los detractores y el resultado es ¡el índice NPS!

¿Más claro?

% de promotores – % de detractores = Índice NPS

¡Fácil!

Obtener un resultado de 100, el máximo nivel, indica que todos son promotores.

Un resultado de 50 es excelente.

Cualquier resultado superior a 0 es bueno.

Pero -100 indica que no lo estás haciendo bien, pues todos los clientes son detractores.

Esa intención de recomendar, al concretarse, es lo que se llama marketing de “boca en boca”, originado por la satisfacción del cliente.

Entonces, si el cliente está satisfecho, continuará la relación comercial, es decir que se hará fiel. Y para saberlo, es aquí donde resulta útil contar con un software.

Te invito a leer nuestro post para que despejes dudas sobre cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Grandes corporaciones como Apple, Facebook, Netflix, Amazon y Microsoft, aplican el índice NPS.

Beneficios del NPS para medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es la manera de identificar debilidades y aciertos.

Con esta información, puedes tomar acciones para hacer los cambios necesarios, y generar valor para los clientes.

Mira los beneficios, que logras al medir la satisfacción del cliente con NPS:

Alta precisión en sus resultados.

Puede aplicarse persona a persona, por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, mensajes de texto, vía telefónica, entre otros.

Facilidad para contestar y versatilidad.

Permite evaluar aspectos tan variados como productos, servicios, eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra y más.

Puedes apoyarte en plataformas digitales.

Hay gratuitas y de pago,} para automatizar las mediciones NPS.

Y por si fuera poco, al medir el nivel de satisfacción, logras:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Conocer la intención de repetir la compra.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

¡Todo con impacto positivo en la rentabilidad!

Sí, porque las recomendaciones generan confianza, y en consecuencia, inciden en las decisiones de compra de los consumidores.

En conclusión…

Ya conoces la la importancia de evaluar la satisfacción del cliente y cómo hacerlo de una manera sencilla, pero efectiva, al usar el índice NPS.

Has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias.

Solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Medir la satisfacción del cliente debe ser proceso habitual dentro del sistema de gestión de las organizaciones, extensible también al trabajo independiente, por lo que aplicar el NPS es fácil y preciso.

El nivel de satisfacción, incide sin duda, en las recomendaciones y estás tienen impacto positivo en las ventas y contrataciones al atraer a nuevos clientes.

Recuerda que la manifestación de las necesidades, expectativas y opiniones expresadas, representan la voz del cliente.

¡Algo muy importante!

Después de medir, tomas las acciones necesarias para ganar recomendaciones efectivas, con ventajas como: evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, mejorar la imagen, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios.

Todo con incidencia en la rentabilidad.

¡Excelente! ¿Verdad?

Y como sabemos que quieres lograr la satisfacción del cliente, te invito a aprender más con el siguiente post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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