Tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente

¿Tomas en cuenta las quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente?

Puede ocurrir en todo negocio, que las personas manifiesten su descontento por alguna razón.

Pero si esto se hace frecuente, es el momento de evaluar los niveles de satisfacción del cliente, e incluso, hacer un análisis, para determinar el punto, en el que la experiencia no resulta como se esperaba.

Mira la tendencia dentro de un período determinado, y toma acciones.

Afronta este reto.

Porque según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, repite eligiendo lo que ofreces y hasta te recomienda.

Interesante ¿verdad?

Entonces, sigue leyendo el contenido que hemos preparado para ti:

  • Revisaremos primero, los niveles de satisfacción del cliente.
  • Después verás cómo calcular la tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente.
  • Y terminaremos, conociendo los beneficios de usar las quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos por revisar…

Niveles de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se logra al darle lo que este espera.

Se mide en niveles, para saber que tanto cumple con las expectativas del consumidor o usuario.

Así que cuando un producto o un servicio, cumple con lo esperado, consigue que el cliente se sienta satisfecho.

Es el principal objetivo, cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Por eso para atraerlo y retenerlo, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

El nivel máximo de satisfacción, es el de complacencia, que se alcanza cuando el cliente encuentra que sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

Puedes lograrlo.

Pero, el último nivel, el de insatisfacción, surge si no se cumple con lo ofrecido.

De allí, salen las quejas y reclamos, que pueden ser expresadas o no, cuando se presente la circunstancia que lo causa.

Tengamos claro que una queja es una protesta, un descontento por inconformidad con algo. Mientras que un reclamo, es la exigencia de cumplir con un derecho e implica una solución.

Lo pertinente es, que aquello que causa insatisfacción se manifieste de manera formal, ante quien suministra el producto o servicio, para tener una respuesta.

Pero, en muchos casos, no se expresa directamente o solo se hace ante terceros, con comentarios que van de boca en boca, o a través de las redes sociales.

Todo depende de las expectativas creadas, al hacer las promesas al consumidor, cuando ofreces productos o servicios.

Para no decepcionar, no te excedas, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también, de la influencia de experiencias pasadas, de la referencia positiva o negativa que hagan otros, y hasta de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Por si fuera poco, en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

No olvides tener presente que el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente.
Mide y resuelve las quejas y reclamos para lograr la satisfacción del cliente.

Ahora aprendamos a calcular …

Tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente

Hay que medir las quejas y reclamos, para convertir esos datos en algo cuantificable, para después, analizar.

Esto se puede hacer así:

1. Conteo de quejas y reclamos:

Simplemente se contabilizan. Es decir, que se lleva un registro de quejas y reclamos, durante un lapso de tiempo, que puede ser mensual, trimestral… y al final se suman todas.

No olvides el seguimiento en las redes sociales, pues las que allí están también se suman.

El valor óptimo es igual a 0.

Vale decir, sin quejas ni reclamos.

2. Tasa de quejas y reclamos:

Se obtiene de la siguiente manera

Total de quejas y reclamos/ N° de clientes atendidos en un período= Tasa de quejas y reclamos

Este resultado se puede comparar con el de períodos anteriores, para analizar y llegar a conclusiones.

3. Ratio de quejas atendidas:

Se calcula así:

N° de quejas atendidas/ total de quejas recibidas en un período x 100= ratio de quejas atendidas.

El resultado óptimo es 100 %; que indica la atención total de las quejas.

Y como atenderla no significa que haya sido resuelta, calcula lo siguiente:

4. Ratio de quejas resueltas:

Es un indicador de eficiencia y se obtiene procediendo como sigue:

N° de quejas resueltas/ total de quejas recibidas en un período x 100=

Ratio de quejas resueltas

El resultado óptimo es 1.

Indica que el 100% de las quejas recibidas fueron resueltas.

Pero como analizar va más allá de los números, es importante ver las causas y tomar acciones, para alcanzar la eficiencia y la calidad.

Pues en muchos casos, escapa de tus manos el trabajo que aportan terceros, como por ejemplo, un servicio de entrega. Entonces, hay que tomar correctivos.

Y para que tengas un punto de apoyo, a la hora de dar soluciones,  te invitamos a ver nuestro video ¿Cómo ATENDER QUEJAS y RECLAMOS de los CLIENTES?

Beneficios de la tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente

Ya viste que puedes identificar debilidades y aciertos, al medir la satisfacción del cliente.

De esta manera, sabrás en donde aplicar correctivos para lograr beneficios como:

  • Mejorar tus productos y servicios.
  • Fortalecer tu relación con los clientes.
  • Obtener ideas para mejorar u ofrecer otros productos o servicios.
  • Determinar si la causa está en las personas, los procesos o la tecnología.
  • Evitas la pérdida de clientes.
  • Te diferencias de la competencia.
  • Transmites una imagen positiva, incrementando el prestigio.

¡Todo con impacto positivo en la rentabilidad!

En conclusión…

Has aprendido a calcular la tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente.

Y has visto su importancia para brindar mejores experiencias de compra.

Si hay quejas o reclamos con cierta distancia en el tiempo, vigila la situación, pero si se hacen frecuentes, aplica las fórmulas que te he dado para tener cifras, analizar la información y gestionar las quejas y reclamos.

Así sabrás las causas de los problemas, lo que está pasando con el producto, los servicios y la atención al cliente.

Conocer la tasa de quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente, sin duda, trae beneficios al evitar la pérdida de clientes, mejorar la imagen, entre otros.

Toma las acciones necesarias y diferenciate de la competencia.

Antes de terminar, te dejamos otros post de utilidad, a la hora de medir la satisfacción del cliente.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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