Relación con los Clientes en el Modelo Canvas: Conectando Valor

Dentro del Modelo Canvas, el módulo “Relación con los Clientes” se erige como un cimiento estratégico, trascendiendo las transacciones para enfocarse en la construcción de vínculos significativos.

Este componente reconoce que, en un panorama empresarial impulsado por la experiencia del cliente, la conexión efectiva es la clave del éxito sostenible.

Y, como antesala, te invito a explorar el proceso completo para crear tu Modelo de Negocio Canvas paso a paso con este video masterclass:

Desde tácticas de atención personalizada hasta la gestión de expectativas, el módulo destaca la importancia de entender y responder a las necesidades y deseos del cliente.

Al centrarse en la creación de valor a través de estas conexiones, el Modelo Canvas, ideado por Alexander Osterwalder se convierte en un vehículo para la diferenciación y la prosperidad, subrayando la relevancia crucial de una relación sólida con los clientes en la estrategia empresarial.

Iniciemos, conociendo…

¿Qué es la relación con el cliente?

El módulo “Relación con el Cliente” en el Modelo Canvas se centra en la estrategia para construir conexiones sólidas y significativas con los clientes.

Destaca la importancia de entender y abordar sus necesidades, expectativas y deseos.

Desde la personalización de servicios hasta la gestión eficaz de la atención al cliente, este componente busca optimizar la experiencia del cliente para construir lealtad y diferenciación competitiva.

La relevancia de este módulo radica en su capacidad para establecer relaciones sólidas que no solo maximizan la satisfacción del cliente, sino que también contribuyen al crecimiento sostenible y la ventaja competitiva en cualquier industria.

Además, define la forma en cómo vas a atraer, preservar y aumentar tu cartera de clientes.

De este modo, para lograr relaciones efectivas debes conocer con detalle las características y especificaciones de los distintos segmentos de clientes y cómo se ven atraídos por tu propuesta de valor.

¡Necesitas conocer claramente el efecto que quieres generar en tus clientes!

Aunque no debes olvidar que las relaciones se basan sobre un canal determinado, por lo que es necesario que hayas definido primero cuáles son los canales de distribución que más se adecúan a tu empresa.

Así, vas a poder cuidar, mantener y satisfacer a tus clientes. Por eso, con el Modelo Canvas deberás detallar las estrategias que pondrás en marcha para realizar esta tarea.

Aspectos clave en la aplicación del módulo Relación con los Clientes en el Modelo Canvas

Al aplicar el módulo de “Relaciones con el Cliente” en el Modelo Canvas, es crucial tener en cuenta varios aspectos clave:

  1. Segmentación de Clientes: Identificar segmentos de clientes y adaptar estrategias de relación según sus características y necesidades específicas.
  2. Canal de Comunicación: Seleccione canales de comunicación efectivos para interactuar con los clientes, ya sea a través de redes sociales, correo electrónico, o puntos de venta físicos.
  3. Personalización: Ofrecer experiencias personalizadas, adaptando productos o servicios según las preferencias individuales de los clientes.
  4. Atención al Cliente: Establecer sistemas eficientes de atención al cliente para abordar consultas, resolver problemas y mejorar la satisfacción.
  5. Feedback Continuo: Fomentar la retroalimentación constante de los clientes para comprender sus percepciones y realizar ajustes en tiempo real.
  6. Ciclo de Vida del Cliente: Adaptar las estrategias de relación a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la retención.
  7. Valor Agregado: Buscar constantemente formas de agregar valor a la experiencia del cliente, ya sea a través de promociones, programas de lealtad o mejoras en los productos.
  8. Gestión de Problemas: Desarrollar procedimientos efectivos para la gestión de problemas, demostrando un compromiso serio con la satisfacción del cliente.
  9. Consistencia de Marca: Mantener una consistencia en la entrega de la experiencia de marca a lo largo de todos los puntos de contacto con el cliente.
  10. Innovación en Relaciones: Explorar constantemente nuevas formas de interactuar con los clientes, aprovechando la tecnología y las tendencias del mercado.

Al considerar estos aspectos, se optimiza la gestión de relaciones con el cliente, fortaleciendo la conexión, la fidelización y el valor percibido, elementos cruciales para el éxito a largo plazo en cualquier industria.

Tipos de relaciones con el cliente

Al respecto, existen varios tipos de relaciones con los clientes. Por tanto es importante que especifiques de qué forma se conectará tu propuesta de valor con el cliente.

Veamos a continuación algunos de los tipos de relaciones más comunes:

Canvas: Relación con el cliente.
Canvas: Relación con el cliente.

Seguidamente, te cuento los detalles:

1. Relación con los Clientes en el Modelo Canvas: Directa

Este tipo de relación está caracterizado por una interacción directa y estrecha entre el cliente y la empresa a través de un representante específico.

Por tanto, la tarea del representante es acompañarlo durante todo su ciclo de compra. Además, es el responsable de toda la experiencia que el cliente tiene con la empresa.

2. Relación con los Clientes en el Modelo Canvas: Indirecta

E n este sentido, se refiere a cómo una empresa establece conexiones a través de canales intermediarios en lugar de interactuar, de modo directo, con los clientes.

En este enfoque, las interacciones pueden ocurrir a través de terceros, como distribuidores, minoristas o plataformas en línea.

La empresa confía en estos intermediarios para gestionar la relación con los clientes, entregando productos, servicios o información en su nombre.

Este modelo puede ser eficaz para llegar a segmentos de mercado más amplios o para aprovechar la experiencia y la infraestructura de socios estratégicos en la gestión de las relaciones con los clientes.

También, en este tipo de relación la empresa interactúa con el cliente a través de un teléfono o incluso por correo electrónico, siempre y cuando no sea automatizado.

3. Relación con los Clientes en el Modelo Canvas. Individualizada

Al respecto, se refiere a cómo una empresa planea construir y mantener conexiones individuales con sus clientes.

Enfocada en estrategias personalizadas, esta parte del modelo considera cómo la empresa interactúa con cada segmento de clientes específicos.

Puede abordar cuestiones como la atención al cliente, la personalización de productos o servicios, y las estrategias para mantener la lealtad del cliente.

La clave está en adaptar las relaciones de manera individualizada para satisfacer las necesidades de cliente.

¿Sabías que el 37% de los clientes espera hablar con el mismo representante de servicio al cliente, independientemente del canal elegido?

Ahora bien, la asistencia personal exclusiva o individualizada sirve para cumplir ese deseo de los clientes.

4. Relación con los Clientes en el Modelo Canvas: Automatizada

En este caso, se refiere a la implementación de estrategias automatizadas para gestionar y mantener las interacciones con los clientes.

Este enfoque utiliza tecnologías como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), chatbots, correos electrónicos automatizados y plataformas de respuesta automática.

La idea es optimizar la eficiencia al ofrecer respuestas rápidas y personalizadas a las consultas, seguimientos automáticos y proporcionar información relevante sin la necesidad de intervención humana constante.

Esto permite a las empresas gestionar de manera efectiva grandes volúmenes de interacciones y brindar un servicio al cliente consistente y ágil.

Por tanto, este tipo de relación está ligada a la Inteligencia Artificial para empresas.

5. Relación con los Clientes en el Modelo Canvas: Colectiva

La “Relación colectiva con los Clientes” en el Modelo Canvas se refiere a cómo una empresa establece conexiones a gran escala con grupos de clientes en lugar de individuos específicos.

Este enfoque implica estrategias que afectan a un conjunto amplio de clientes simultáneamente, como:

  • Campañas publicitarias masivas,
  • Programas de fidelización de clientes a nivel general.
  • O, plataformas de participación comunitaria.

Aquí, la atención se centra en construir y mantener relaciones efectivas con grandes audiencias para maximizar el impacto y la participación del cliente a nivel colectivo, sin abordar necesidades individualizadas.

Por ejemplo, imagine que un cliente desea comprar productos en el comercio electrónico de ropa y personalizarla antes de completar la transacción.

De este modo, el cliente cuando recibe un pedido, además de contarle al mundo cómo se siente acerca de los productos comprados y la atención al cliente que ha recibido, también puede ingresar a una red social y subir un vídeo para ilustrar el proceso de compra.

6. Autoservicio

¿Sabías que hoy en día el 67% de personas prefiere el autoservicio antes que ser atendido por un agente de la empresa?

Esto se debe a que los clientes no quieren perder tiempo llamando o simplemente quieren resolver sus problemas, de forma rápida, y por cuenta propia.

Por tanto, el autoservicio tiene como finalidad que los clientes resuelvan sus necesidades y problemas sin intermediarios.

¿Cómo elegir la mejor relación con el cliente?

En tercer lugar, al momento de elegir la mejor relación que mantendrás con tus clientes, hay algunos aspectos que debes tomar en cuenta para tener un modelo de negocio aún más eficiente

¡Reflexiona sobre las relaciones que quieren o necesitan los clientes!

Por tanto, te recomiendo que analices el vínculo que tienes con tus clientes, para comprobar cuál es el más adecuado y el que más se adapta a tu negocio. Esto ayudará a potenciar la imagen de tu empresa y preservar su reputación en el largo plazo

También, es necesario calcular los costes de la relación con el cliente que has elegido, ya que posiblemente exista otro tipo de relación que se adapte a tu negocio y al mismo tiempo mejore tu margen de ganancia.

De este modo, te presentaré a continuación dos tips que puedes tomar en cuenta al escoger la mejor relación que vas a tener con los clientes:

Hábitos de consumo

Evaluar los hábitos de consumo de los clientes es fundamental para elegir la mejor relación. Por ejemplo, una ama de casa tiene por costumbre:

  • Buscar el periódico.
  • Comprar las frutas en un mercado popular y lo demás en un supermercado.
  • Comprar el pan y la leche en la misma panadería, etc.

Estos son hábitos de consumo que debes tener en cuenta, ya que mientras más conozcas a tu cliente, podrás satisfacer sus necesidades de una mejor manera.

Relación con los Clientes en el Modelo Canvas. Factores de consumo

Estos factores son los que determinan los hábitos de consumo, es decir, es aquello que influye en la compra del cliente. Por ejemplo:

  • Horarios específicos de compra.
  • Si tienes disponibilidad de productos sustitutos y complementarios.
  • Qué garantía le ofreces al cliente de que tu producto es bueno.
  • Elementos que te diferencien de la competencia.
  • Permite al cliente economizar su tiempo al realizar la compra. El cliente quiere llegar y ser atendido en el menor tiempo posible.

Si quieres saber más sobre el modelo CANVAS te sugiero leer el post: El Modelo de Negocio Canvas: Crea TU MODELO paso a paso.

Conclusiones

En este punto, ya conoces cómo seleccionar por medio del Modelo Canvas la relación con el cliente que más se adecue a tu modelo de negocio, ya que te permite definir la forma en cómo vas a atraer, preservar y aumentar tu cartera de clientes.

De este modo, debes definir con antelación los canales de distribución determinados para poder relacionarte posteriormente de manera correcta con tus futuros prospectos.

Además, existen diversos tipos de relaciones con los clientes que puedes seleccionar. Por tanto, es importante que especifiques de qué forma se conectará tu propuesta de valor con los futuros prospectos, por ejemplo, de manera directa, automatizada, autoservicio, etc.

Sin duda, definir con el Modelo Canvas la relación con los clientes, será realmente útil para ayudarte a definir y aclarar cómo vas a orientar tu idea de negocio.

Gracias por leernos.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 46 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Instute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 12 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo Moya se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Creador de metodologías como Matriz estrella y experto en Jobs to be done y metodología Raíles. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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