Técnicas de atención al cliente para empresas de producción.

¿Necesitas técnicas de atención al cliente para empresas de producción?

Llegaste al lugar correcto para conocer las mejores acciones, que contribuirán al éxito de tu empresa.

Que busques estás técnicas es una buena noticia, porque esto significa que:

EL CLIENTE ES LO PRIMERO PARA TU EMPRESA DE PRODUCCIÓN.

De la forma como le atiendas logrará satisfacer su necesidad, volverá y hasta te recomendará.

Así que, permíteme enseñarte, con el contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para empresas de producción.
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas de producción.

Dando el paso

Técnicas de atención al cliente hay muchas y las aplicas a diario.

Pero… ¿De qué manera?

Primero tengamos claro que, la atención al cliente permite responder de inmediato a una solicitud.

El cliente da el primer paso para RESOLVER su problema o su necesidad.

En nuestro caso:

¡Busca tu producto!

De la respuesta (o reacción) desde el primer contacto, depende que compre el producto, regrese por más y te recomiende.

Ahora, lo siguiente es el servicio al cliente.

¿Para qué?

Para ANTICIPARSE a cualquier escenario y garantizar la completa satisfacción del cliente.

Lo cual incluye, responder ante un reclamo.

Aclaradas las diferencias, quiero darte varias técnicas de atención al cliente, para tu empresa de producción.

¿Cómo atender a los clientes desde las empresas de producción?
Aplicas las técnicas de atención al cliente para empresas de producción.

Técnicas de atención al cliente para empresas de producción

Para dar una buena atención al cliente se requiere de competencias como la empatía, la escucha activa, facilidad de palabra y una buena actitud.

Por eso, tú y tu equipo deben tener presente:

En primer lugar:

Las EMOCIONES y las RAZONES de los clientes.

En segundo lugar:

La COMUNICACIÓN, que involucra tanto al cliente, como a quien le atiende.

Desde el momento en que una empresa comienza su etapa de crecimiento regular, debe practicar técnicas de atención al cliente.

Ya sea que su producto vaya directo al consumidor final o sea para empresas, es fundamental la atención al cliente.

Y esto aplica para las empresas pequeñas, medianas y grandes.

Pero no es igual para todas.

¿Qué cambia?

  • Los responsables de atender al cliente. 

Al crecer la empresa, otros atenderán al público. 

¡Entrena a tu personal!

Las grandes empresas tienen un departamento de atención al cliente. 

  • Las técnicas de atención al cliente. 

Sí, porque algunas serán más apropiadas según sea el caso. 

  • Además, los clientes serán diferentes.

¡Pero no te preocupes!

Ya verás con cada técnica, cuáles son las más apropiadas para tu empresa.

¡Presta atención!

Técnicas de atención al cliente para empresas de producción: el trato personalizado

1. El saludo cordial.

Dar la bienvenida cordial al cliente, presentarse y pedir su nombre es un buen inicio.

¡Has que tu personal lo practique!

2. La memorización de los nombres.

Consiste en repetir el nombre, asociarlo para no olvidar y mencionarlo al conversar.

Aplica más para micro y pequeñas empresas, por la cercanía al cliente. 

Y si el cliente es una empresa o institución, se asociará el nombre de esta y del responsable de la gestión de compra.

3. La relación personal.

Es positivo un trato cercano, humano, amable y con respeto.

Algunas personas lo prefieren más formal.

Así, una empresa en etapa de crecimiento regular o estable, puede aplicar el trato personalizado.

Si la relación es entre empresas, es apropiado el trato formal pero cordial.

Técnica de atención al cliente para empresas de producción: logrando empatía

4. La actitud humana.

Refleja tu humanidad, escucha amablemente y entiende.

Un ejemplo: como productor de derivados lácteos, en tu punto de venta al público, ofrecerás quesos bajos en sal, entendiendo a quienes cuidan su salud.

5. El idioma del cliente.

Utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente, evita tecnicismos.

¡Pero sin subestimar! 

Si tienes una imprenta y te solicitan volantes en papel glasé, antes que nombrarlos según los gramos de grosor, muestra en físico lo que hay y habla de la conveniencia de cada tipo.

6. El lenguaje positivo.

Sin importar qué produzcas, evita las expresiones negativas.

Utiliza lenguaje positivo, pero con honestidad.

Ofrece alternativas si algo no está a tu alcance y dile lo que sí puedes hacer.

¿Te pidieron 300 franelas para entregar en una semana? 

Puedes proponer la entrega de la mayor cantidad primero, según la capacidad, y precisar una fecha para el resto. 

7. Técnica Feel (Siento), Felt (Lo he sentido), Found (Hallazgo).

Cuando surjan objeciones al producto ofrecido, se recomienda esta técnica. 

Empatiza con el sentimiento del cliente.

Muestra comprensión y refiere que otros han pensado igual, pero vieron que los beneficios son mayores.

Así, el fabricante de uniformes para escolares, de manera cordial, destaca la calidad de las telas que garantizan durabilidad, como ventaja frente al precio. Y menciona que otras instituciones cuestionaban lo mismo, comprando finalmente por la calidad del producto.

8. Atención sin presión.

Siempre que atiendas a un cliente dale un “aire”.

Tiempo para pensar, analizar, decidir, pero sin descuidarlo.

Presionar, causa rechazo e incomodidad. 

¿Fabricas productos de limpieza?  Muestra al cliente los jabones líquidos para ropa clase A y B. Dale detalles de ambos y déjale decidir.

9. La ayuda activa.

La ayuda activa implica recomendar o hasta conducir al cliente hacia otra persona, que pueda brindar lo que requiere, si es oportuno.

Pongamos por caso una pequeña fábrica de helados, con punto de venta para comerciantes. Un cliente potencial solicita presentaciones en paleta.

Tu empresa se especializa en tinas de todos los tamaños.

Entonces, asesora recomendando tu producto, pero también refiere donde puede encontrar lo que busca.

¡Atiende bien al cliente de tu empresa!
Atender al cliente es mucho más que vender.

La escucha. Excelente técnica de atención al cliente para empresas de producción

10. Escucha con atención.

Escucha con atención el nombre del cliente, si se lo has pedido y lo que necesita.

No te precipites ante las primeras palabras.

Si fabricas calzado ortopédico, por ejemplo, no te anticipes. Deja que exponga el caso, pídele la fórmula dada por el especialista y entonces sí, muestras las alternativas para escoger.

11. La escucha activa.

Se trata de ir más allá de lo que escuchamos.

Ten en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos.

¿Fabricas donas, magdalenas y galletas, pero en la nueva cafetería, quieren solo los productos que más consumidos, porque pueden invertir poco?

Escucha sin interrumpir, asesora, orienta y presenta opciones con tus mismos productos.

12. El lenguaje corporal. 

Mantén actitud de buen oyente todo el tiempo.

La postura influye en la habilidad de escuchar, aunque no estés en un encuentro cara a cara.

Inclínate hacia adelante, haz contacto visual, asiente con la cabeza, si la atención es en persona.

Por teléfono, demuestra que te interesa escuchar al cliente.

Mira esto:

¿Preparas fórmulas magistrales?

Además de revisar la fórmula indicada por el médico, pregunta otros detalles que te permitan recomendar la cantidad apropiada y modo de uso del producto personalizado.

13. Las llamadas en frío. 

Si atiendes al cliente por teléfono, evita distracciones y concéntrate en lo que escuchas.

Observa este caso:

Un mayorista de los calzados que fabricas, requiere de un pedido extra en el menor tiempo posible, y para verificar la disponibilidad se adelanta con una llamada. Una omisión por distracción, puede ocasionar la pérdida de este cliente.

14. Los indicadores de escucha.

“Muy bien”, “si”, “entiendo”.

Son cortas expresiones que ratifican si estás escuchando atentamente, ya sea en persona o por teléfono.

En especial cuando no hay contacto visual o cuando lo planteado es muy extenso.

Pongamos por caso que en tu taller hacen variedad de juegos didácticos en madera. Te solicitan con detalle, juegos para niños clasificados por edades, juegos para niñas, de números, colores, alfabeto…

Escucha con paciencia y atención, sobre todo, confirma a tu cliente que sigues lo que te está diciendo.

 15. El eco. 

Repetir las últimas palabras, para enfatizar y resaltar partes de lo escuchado es una buena técnica, más cuando el pedido es extenso.

Es válido cuando se atiende personalmente o por teléfono. 

Un ejemplo:

¿Fabricas pinturas, te enviaron un pedido por correo electrónico, y tienes dudas?

Llama a la ferretería solicitante para verificar los detalles. Repite confirmando. 

16. El parafraseo. 

Explica con tus propias palabras lo que escuchas.

Así aclaras o confirmas lo que has entendido.

Un caso:

Fabricas mobiliario escolar. Te solicitan 40 unidades de pupitres más 20 mesas y 80 sillas para preescolares. Parafraseas: “Entonces son 40 unidades para los más grandes y 20 mesas con sus sillas para los pequeños”.

17. El resumen.

Recapitula lo que acabas de escuchar, destacando el punto principal.

A la vez, confirmas si tienes dudas.

“Son dos bultos de sopa instantánea de granos y tres de vegetales. Y en cuanto salga la producción de sazonadores naturales quiere una caja de cada tipo, ¿correcto?.

Técnicas de atención al cliente para empresas de producción: haciendo preguntas

18. Preguntas abiertas. 

Si necesitas detalles, pregunta evitando las que se respondan con “sí” o “no”.  

Como en este caso: “¿En cuáles colores quiere los jerseys con cuello V y en cuáles los de cuello alto?”

19. Preguntas cerradas.

Si quieres precisión, presenta la opción o las alternativas.

De esta manera: 

“Entonces ¿Los seis bultos de café los quiere de medio kilo?”

“¿Café artesanal o gourmet?”

20. Preguntas orientadas.

Conducen sutilmente, en una dirección concreta.

Muestran aspectos positivos, ante clientes indecisos.

“¿No le parece que las camisetas de algodón se venden más para niños? Y lleva las sintéticas para sus clientes adultos”.

21. Preguntas de aprobación. 

Permiten obtener detalles o verificar si entendimos un requerimiento.

“¿Prefiere este modelo de bolso en semi piel o algo más?” preguntaría la diseñadora que fabrica también en cuero y tela.

22. Preguntas de clarificación.

De esta manera, verificas si comprendiste un planteamiento.

Pregunta directamente para lograr respuestas precisas.

Así:

“¿Entonces, los muebles modulares los prefiere todos en tonos claros?

Técnicas de atención al cliente para empresas de producción: dando explicaciones

23. La explicación.

Es primordial dar orientaciones.

¿Cómo?

Dando explicaciones, recomendaciones acerca del uso, los beneficios del producto o servicio, cómo adquirirlo o dar una solución más apropiada.

Un caso:

Si trabajas con sublimación de franelas, muestra al cliente los tipos de tela que puede escoger, las ventajas de la técnica, el tiempo que te llevará cumplir con la cantidad solicitada y además la forma de pago.

24. La fundamentación.

Es conveniente que respaldes lo que le digas al cliente.

Muestra, demuestra y justifica, ganando confianza.

Vale esta técnica, por ejemplo, si produces cosmética natural y las vendes al mayor y al detal. Explica las ventajas del uso de las diferentes cremas contra el acné, materia prima que desees destacar, modo de uso y hasta contraindicaciones.

25. ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué? 

Tres preguntas para dar respuestas o explicaciones.

Comienza hablando de lo que se trata.

Continúa destacando su importancia.

Indica los pasos a seguir.

¿Vendes paneles solares? Pocos dominan el tema.

Explica a tu cliente de qué se trata este producto que genera de energías limpias, sus ventajas y, cuando hayas dicho clara y sencillamente todo esto, le dices como se procede a la instalación, la inversión para obtenerlo y formas de pago.

26. FAB. 

Una de las mejores maneras de dar explicaciones, es con esta estructura:

Features/característicasAdvantages/ventajas o efecto positivo –Benefits/beneficios 

Muestra los atributos de los productos de tu pequeña empresa así:

“Nuestros bombones se fabrican con el mejor cacao orgánico, así que no se usaron químicos, lo que da pureza y mejor sabor a cada bocado”.

 27. ELI5.

Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”. Es decir, “explícalo como si tuviera cinco años”.

Explica lo complejo, de forma simple.

“Tenemos salas de ordeño con capacidad desde 5 vacas, pero en su caso le recomiendo un sistema portátil, por lo difícil de acceder al terreno donde están y el número de animales”.

Técnicas de atención al cliente para empresas de producción: dando soluciones

Ofrece soluciones a tus clientes.
Muestra y demuestra los atributos de tus productos.

28. La solución más… un extra.

Ya has escuchado al cliente y tienes claro lo que necesita.

Ofrécele una solución más un beneficio.

Así:

“Le recomiendo las bolsas tipo boutique en los tamaños y colores que ve en la muestra, y si quiere, las personalizamos”.

29. Problema – solución – beneficio. 

Para dar respuesta al cliente, presenta la solución con una explicación directa.

Retoma lo planteado, explica lo que propones y destaca el beneficio que obtendrá.

Como en este caso:

 “Este software para la gestión de restaurantes permite llevar el control del consumo de cada mesa y además, con solo un clic, puede obtener el consumo total y la emisión de la factura”.

30. HEARD. 

Esta técnica se adapta para dar una buena atención al cliente, ya sea en empresas de producción pequeñas, medianas o grandes.

Escucha – empatiza – discúlpate – resuelve – diagnostica.

Veamos:

“Tiene razón… los yogures están dañados. Lamento que no haya podido venderlos, pero no se preocupe, que se los cambio. El problema tal vez fue la demora en la distribución. Confío en que no volverá a pasar”. 

31. Discúlpate si no puedes hacer nada.

Si no tienes el producto que el cliente busca, trátalo cordialmente y ¡no está de más disculparte!

Si puedes recomendar una solución con otros… ¡Hazlo!

Esto demuestra que más que vender, te interesa ofrecer algo útil al cliente.

Seguro volverá.

“El pan para hamburguesa está por salir del horno, pero el de perro caliente sale de nuevo mañana temprano. Si va por la otra calle hay dos lugares más donde encontrarlo”.

Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas de producción

Entrena a tu personal para la práctica de estas técnicas.

Con esto puedes ganar:

  • Clientes fieles y recomendaciones con clientes potenciales.
  • Mejor posicionamiento en el mercado y diferenciación.
  • Más y mejores cierres de ventas.

De lo contrario…

Perderás clientes, ventas, prestigio, imagen y nuevos clientes…

Ten presente que además de contar con talento humano, capacitado para dar la mejor atención al cliente, necesitarás herramientas digitales… aunque la empresa sea pequeña.

¿Cuáles? 

Los programas de gestión de las relaciones con clientes, conocidos como CRM. Por ejemplo, Platzilla. Pero ya te hablaré de esto en otros posts…

Conclusiones

El cliente es el centro de tu empresa productora.

Por eso, aplicando estas técnicas darás respuestas a sus requerimientos y lograrás su satisfacción.

Esto depende de ti y tu equipo de trabajo.

Practica técnicas de atención al cliente para empresas de producción, como las que te he dado aquí, para lograr un buen trato personalizado, empatía, la correcta escucha, haciendo las preguntas adecuadas, dando las explicaciones pertinentes y soluciones, de la mejor manera.

Ahora, si quieres conocer otros detalles de la atención al cliente, te invito a revisar mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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