Toda empresa, sin importar su tamaño o sector, puede verse envuelta en una crisis. Pero, tú puedes hacer la diferencia, al comunicar lo que estás haciendo ante esa situación adversa. Aquí es donde las relaciones públicas en el manejo de las crisis se convierten en una herramienta estratégica, no solo para contener el daño, sino también para reconstruir la confianza.
¿Tu empresa ha pasado por crisis? ¿Crees que la tuya está blindada?
La verdad es que no hay excepciones. Algunas crisis surgen por fallos internos, otras por presiones externas o eventos imprevistos. Pero en todos los casos, una respuesta comunicacional adecuada puede evitar pérdidas mayores, y hasta convertir el problema en una oportunidad para fortalecer la reputación.
Esto es lo que aquí te vamos a enseñar.
Te lo explicaremos, junto a estrategias para saber prevenir y actuar en el momento preciso.
Ejemplos de crisis hay muchos. Cuéntanos tu experiencia y conoce otros casos para aprender de ellos en el Foro Emprender Fácil, en donde además, expertos pueden orientarte para el mejor manejo de las relaciones públicas en el manejo de las crisis.
Lo primero es comprender…
¿Qué son las relaciones públicas en el manejo de las crisis?
La reputación es un activo tan valioso como los recursos financieros. Y en tiempos de crisis, protegerla se convierte en una prioridad absoluta. Por eso, contar con una estrategia sólida de relaciones públicas en el manejo de las crisis es clave para preservar la confianza de las partes interesadas y minimizar el impacto negativo.
Las relaciones públicas en el manejo de crisis representan un conjunto de acciones de comunicación, planificadas para anticipar, contener y resolver situaciones que puedan afectar la imagen de una empresa.
Esto implica la participación de los equipos de comunicación, marketing, liderazgo y, en muchos casos, de asesores externos.
El objetivo principal es preservar la credibilidad y proyectar una imagen sólida, aun en medio de un entorno adverso.
Las relaciones públicas en el manejo de las crisis se basan en cuatro principios clave:
- Transparencia
- Velocidad en la respuesta
- Coherencia en el mensaje
- Empatía con los públicos
Pero, ¿qué es lo que se puede enfrentar? Veamos:
Tipos de crisis más comunes en el entorno empresarial
Cuando una empresa enfrenta un evento adverso que puede comprometer su imagen, la rapidez y la claridad en la respuesta son fundamentales.
Las relaciones públicas en el manejo de las crisis permiten gestionar adecuadamente la percepción pública, controlar la narrativa y establecer una comunicación efectiva con los grupos de interés (clientes, empleados, medios y comunidad), ante situaciones comunes como:
| Tipo de Crisis | Descripción | Impacto en la Reputación |
| Crisis de producto | Productos defectuosos que causan daño o molestias al consumidor. | Pérdida de confianza, reclamos masivos y cobertura negativa. |
| Crisis de comunicación | Mensajes mal transmitidos o ambiguos que generan confusión. | Críticas por falta de claridad o manipulación. |
| Crisis de liderazgo | Escándalos o malas decisiones de directivos que afectan la imagen pública. | Daño profundo a la autoridad moral de la marca. |
| Crisis en redes sociales | Comentarios virales negativos o polémicas mal gestionadas. | Amplificación inmediata de críticas y desprestigio viral. |
Sabiendo ya lo que podría ocurrir, lo mejor es estar atentos para evitar que se produzca una crisis.
Revisemos ahora:
El valor de prevenir antes de reaccionar
Aunque no todas las crisis pueden evitarse, muchas pueden preverse y gestionarse con anticipación. Una empresa con una estrategia sólida de comunicación reduce el margen de error y está mejor preparada para responder de forma eficiente.
¿Cómo anticiparse a una crisis?
Aunque no es posible eliminar completamente los riesgos, sí es posible reducir su probabilidad y prepararse para enfrentarlos mejor.
Aquí algunas claves:
1. Realiza investigaciones periódicas
Evalúa qué percepción tiene el público sobre tu marca. Usa encuestas, focus groups y escucha activa en redes sociales. Estas técnicas de investigación te permitirán detectar señales de alerta tempranas.
2. Fortalece tu compromiso social
Una empresa involucrada con su comunidad genera respaldo. Cuando surge una crisis, ese capital reputacional se convierte en un escudo protector.
3. Define protocolos internos claros
Todo el equipo debe saber qué hacer, qué canales usar y a quién dirigirse ante una situación anómala. Tener un manual de crisis es indispensable.
4. Controla lo que publicas
Evita improvisar. Todo contenido debe pasar por una revisión profesional. Una publicación mal redactada puede encender una crisis en segundos.
Estas acciones forman parte del enfoque preventivo que deben tener las relaciones públicas en el manejo de las crisis.
¿Qué hacer cuando la crisis estalla?
Cuando el problema estalla, no hay espacio para errores. Las empresas deben actuar con rapidez, estrategia y enfoque en la contención de daños.
Pasos fundamentales:
1. Reconocer el problema públicamente
Negar o minimizar la gravedad de una crisis genera desconfianza. Aceptar que existe un problema es el primer paso para recuperar la credibilidad. La empresa debe ser clara y honesta sobre lo ocurrido, incluso si el error fue interno.
Esta actitud proyecta integridad, uno de los valores más apreciados por clientes, medios y colaboradores.
2. Emitir un mensaje oficial con datos claros y acciones correctivas
El primer comunicado debe ser directo, preciso y emitido por una fuente autorizada. Debe incluir: qué ocurrió, cómo se detectó, qué acciones correctivas se están tomando y qué se espera a corto plazo.
En esta etapa, es vital cuidar el tono del mensaje: debe ser humano, responsable y empático. Esto forma parte esencial de una buena estrategia de relaciones públicas en el manejo de las crisis.
3. Escuchar activamente
Una crisis no se resuelve solo con hablar. También es necesario escuchar. Abre canales de retroalimentación, como formularios, correos exclusivos o chats en redes sociales. Presta atención a las preocupaciones de tus clientes, empleados o comunidad.
Mostrar disposición a escuchar y atender genera puntos a favor para la reputación.
4. Alinear la comunicación interna
Todos los miembros del equipo deben manejar la misma versión oficial de los hechos. Si cada departamento o vocero comunica una versión distinta, la empresa perderá credibilidad rápidamente. Por ello, es clave alinear los mensajes y establecer claramente quién tiene autorización para hablar en nombre de la empresa.
5. Mostrar empatía de forma activa
Hay que demostrar interés genuino por quienes se vieron afectados. Agradece el feedback, reconoce los errores y, si corresponde, ofrece soluciones concretas como reembolsos, disculpas públicas o compromisos de mejora.
La empatía, expresada de forma sincera, es un factor que potencia el efecto positivo de las relaciones públicas en el manejo de las crisis.
6. Ejecutar acciones correctivas visibles
La comunicación sin acción no sirve. Por eso, una vez que se ha reconocido el error, deben tomarse decisiones que demuestren que se está solucionando la situación.
Reformas internas, despidos de responsables, mejoras en los procesos o auditorías independientes, pueden ser necesarias para dar credibilidad al mensaje.
7. Comunicar el avance en la resolución
Durante los días o semanas siguientes, es importante mantener informados a los interesados sobre el progreso. No basta con un solo comunicado. Debe haber seguimiento, actualizaciones periódicas y disposición para responder nuevas inquietudes.
Canales efectivos para gestionar la comunicación de crisis
La comunicación multicanal es imprescindible durante una crisis. Aquí los más eficaces:
- Redes sociales. Se deben monitorear y gestionar en tiempo real. Sirven para dar respuestas rápidas, pero deben usarse con cautela y profesionalismo.
- Comunicados de prensa. Permiten establecer una posición oficial y controlar los mensajes que circulan en los medios.
- Correo electrónico a clientes y aliados. Facilita la comunicación directa y personalizada con quienes tienen una relación comercial activa.
- Reuniones internas y liderazgo visible. El CEO o director general debe dar la cara. La presencia del liderazgo genera confianza.
- Rueda de prensa. Permiten mostrar liderazgo, responder preguntas clave en tiempo real y reforzar el compromiso de la empresa con la transparencia.
- Actualizaciones en la web corporativa. Una sección con comunicados y FAQ puede ayudar a calmar la incertidumbre.
Integrar todos estos canales permite ejecutar un plan de relaciones públicas en el manejo de las crisis de forma coordinada y efectiva.
Estrategias para enfrentar una crisis
Las siguientes son parte básica de las relaciones públicas cuando la reputación está en juego:
Gestión profesional de redes sociales
Usa herramientas de escucha activa (como Hootsuite o Mention) y responde con empatía. No borres comentarios negativos sin motivo, modéralos con criterio.
Comunicación con influencer alineado
Si es viable, colabora con personas influyentes que estén alineadas con tus valores. Ellos pueden ayudar a humanizar tu marca y generar respaldo social.
Activación de programas de Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
Si tu empresa ya está involucrada en causas sociales, refuerza esas acciones. Si no lo está, es el momento de comenzar, pero con autenticidad.
Producción de contenido de valor y transparente
Crea comunicados, videos, blogs o entrevistas que expliquen el contexto y las soluciones adoptadas. La transparencia es fundamental.
Comunicación interna activa
Mantén al personal informado. Los rumores internos mal gestionados pueden filtrarse y amplificar la crisis.
Estas acciones fortalecen cualquier estrategia de relaciones públicas en el manejo de las crisis y deben integrarse en tu plan.
¿Por qué necesitas un plan de crisis?
La improvisación es el peor enemigo durante una crisis. Por lo tanto, tener un plan, reduce los errores optimiza el tiempo de reacción y da confianza al equipo.
Tu plan de relaciones públicas en el manejo de las crisis debe incluir:
- Un comité de crisis con roles definidos ante escenarios hipotéticos y protocolos de acción.
- Manual de comunicación contentivo de canales y protocolos de respuesta inmediata.
- Discursos y mensajes pre aprobados según procedimientos de revisión, para escenarios comunes.
- Lista de contactos clave: medios, clientes clave y organismos de control
- Estrategias de recuperación de reputación postcrisis.
¿Cómo evitar errores comunes que generan crisis?
Algunos de los errores más comunes que provocan crisis comunicacionales son completamente evitables:
| Acción preventiva | Resultado |
| Revisar cada mensaje antes de publicarlo | Evita mensajes ambiguos u ofensivos. |
| No improvisar en redes sociales | Se reducen los conflictos virales. |
| Establecer manuales de comunicación | Todo el equipo sabe qué decir y cómo decirlo. |
| Capacitar al personal de atención al cliente | Mejora el tono y la calidad de las respuestas públicas. |
Claves para superar las crisis mediante las relaciones públicas
- No subestimes ningún problema.
- La transparencia genera confianza.
- Una crisis no es el fin, es una prueba de liderazgo.
- La reputación no se construye solo con éxito, sino también con la forma de enfrentar los fracasos.
¿Cuándo buscar ayuda externa?
Si tu empresa no cuenta con un equipo experto en comunicación de crisis, o una agencia externa con experiencia en relaciones públicas en el manejo de las crisis. Una agencia de comunicación de crisis puede:
- Diseñar la estrategia general
- Redactar los mensajes clave
- Coordinar la relación con los medios
- Manejar entrevistas, ruedas de prensa y redes sociales
- Medir el impacto postcrisis
Confiar este tipo de situaciones a expertos en relaciones públicas en el manejo de las crisis permite mantener la calma en el caos y actuar con visión a largo plazo.
Conclusiones
Las relaciones públicas en el manejo de las crisis no se tratan solo de relaciones con medios o redes sociales. Se trata de una actividad integral que combina disciplina, estrategia, comunicación, liderazgo, sensibilidad social y visión empresarial.
Las crisis afectan la imagen o reputación de las empresas ya sean pequeñas, medianas o grandes, sean de reciente creación o consolidadas con el paso del tiempo, y una sola situación de este tipo, puede causar daños irreparables si no se maneja debidamente.
Se pueden prevenir si hay un monitoreo constante del funcionamiento de las empresas, y lo mejor de todo, es que se puede establecer previamente cómo actuar ante los diferentes tipos de crisis como las que te mencionamos.
Las estrategias a seguir incluyen como viste, el contar con profesionales en gestión de crisis, apoyarse en influencers alineados con la filosofía de la empresa, disponer de recursos que guíen el cómo dar respuesta a la crisis, entre otras.
Si tienes dudas sobre cómo aplicar estas estrategias en tu empresa, comparte tu caso en el Foro de Emprender Fácil y accede a una comunidad de emprendedores, que cooperan con herramientas prácticas para tomar mejores decisiones.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
