Estrategias de atención al cliente en servicios de salud

¿Conoces las estrategias de atención al cliente en servicios de salud?

Permiten dar a la persona su justo valor, con experiencias satisfactorias al responder a sus necesidades de proteger o mejorar la salud.

Con las estrategias adecuadas optimizas el servicio prestado, ganando confianza, fidelidad y referencias positivas.

Conócelas y adáptalas, ya sea que trabajes por cuenta propia o tengas una empresa.

Mira el contenido que he preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • Estrategias de atención al cliente en servicios de salud.
  • Crea estrategias de atención al cliente en servicios de salud.

El punto de partida

En servicios de salud, más que hablar de clientes, se hace referencia a pacientes, por ser las personas beneficiarias directas. Ya sean quienes paguen, o no.

Hay quienes hablan del cliente-paciente…

Pero en todo caso, se aplican estrategias de atención al cliente, por lo que de esta manera lo voy a referir, para orientarte en el óptimo desempeño,

Válido para profesionales autónomos o empresas en servicios de salud.

Porque la atención al cliente, depende de las estrategias, es decir, de todas las acciones que faciliten la adquisición y uso de los servicios de salud.

La atención recibida, influye en su satisfacción, en su regreso (en caso de una nueva oportunidad) y en que refiera en su entorno, esa experiencia del paciente.

Ésta, abarca todos los contactos con el personal de salud, de apoyo y administrativo.

Ten en cuenta que las estrategias de atención al cliente en servicios de salud, ayudan a la diferenciación, al tiempo que favorecen una mejor experiencia del paciente (y sus familiares), en momentos difíciles.

Entonces, ¿cuál es la clave?

El trato humanizado, poniendo a la persona en primer lugar.

La atención al cliente en salud, incluye no solo los elementos que la protejan, sino también la integridad y la privacidad de los usuarios.

Así que las emociones y los sentimientos tienen su incidencia.

Por tanto, si hay insatisfacción, será expresada de forma más pasional que en otras áreas.

Las estrategias valen para fortalecer el vínculo entre las partes y para ganar la confianza.

Te muestro qué hacer para lograrlo, y cómo otros, han aplicado estrategias, consiguiendo:

  • Destacar de la competencia;
  • reforzar vínculos con el paciente;
  • agregar valor al servicio;
  • alcanzar fidelización y recomendaciones.
Estrategias de atención al cliente en servicios de salud.
Brinda experiencias satisfactorias con estrategias de atención al cliente en servicios de salud.

Estrategias de atención al cliente en servicios de salud

Cuando se prestan servicios de salud, el objetivo es lograr satisfacción, dando la mejor atención.

Entonces, genera emociones positivas, ofreciendo calidad y eficiencia.

Lo que te recomendaré, es válido tanto para el personal médico, como el administrativo y de atención al cliente.

Empieza por las estrategias más manejables para ti, siguiendo estas recomendaciones:

1. Estrategias enfocadas en el cliente

Enfócate en la persona, antes que en el servicio, y colócate en su lugar.

Esto implica, humanización y personalización.

Al diseñar estrategias, considera que cada persona tiene expectativas diferentes, incluso muy altas.

Todo depende de la edad, gustos, necesidades especiales, incluso, su cultura y religión.

Así, personalizas las experiencias, en lo posible, ya sea que prestes el servicio personalmente o a distancia, resolviendo dudas por teléfono y hasta en el caso de la telemedicina.

Pregunta lo necesario, escucha con atención y analiza para saber qué necesitan y responder con empatía.

Facilitar el acceso de personas en situación de discapacidad o de la tercera edad, en instalaciones físicas y hasta en la web, es otra forma de personalizar la atención al cliente en servicios de salud, dando un trato especial.

Asegura respuestas rápidas y oportunas, con una plataforma omnicanal, para la atención las 24 horas.

Te invito a usar Internet, como herramienta económica, amigable, y si puedes, apóyate en programas CRM (Customer Relationship Management), que concentran en una base de datos, todas las interacciones con los clientes.

Para que tengas una idea más clara, te invito a leer mi post Cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Y cuando alguien se sienta insatisfecho, ofrece soluciones para renovar la confianza.

En los servicios de salud, la atención no se limita al paciente.

Por lo general, se tiene trato con familiares, quienes en muchos casos, toman la decisión de qué hacer ante determinada situación de salud.

2. Estrategias enfocadas en quien atiende al cliente

Se trata de tus colaboradores.

Recepcionista, secretaria, personal administrativo, entre otros.

Cuando estos se sienten bien, lo reflejan en su trabajo rápido y eficaz.

Consolida una cultura de atención al cliente, de carácter humano, en persona o a distancia, con calidez humana, amabilidad, empatía, flexibilidad y profesionalidad.

Capacita con frecuencia a tu equipo y dale información relevante, con protocolos de atención.

Enséñales a canalizar y neutralizar las emociones negativas.

Garantiza las condiciones ergonómicas, ambiente y equipos adecuados, que favorecen el clima laboral.

Al evaluar la atención y recompensar el desempeño, escucha a los clientes y a tus colaboradores.

Mejor si tienes help desk o programas de mesa de ayuda.

Puedes acudir a la observación, con el cliente misterioso, al monitoreo de comentarios y opiniones, encuestas o con el modelo SERVQUAL, de calidad de servicio.

Para recompensar al cliente interno, aplica la creatividad con: reconocimientos, premios, rifas, obsequios, agasajos, días libres…

¿Y si eres autónomo?

Actualízate para mejorar la atención al cliente e integra la tecnología, con asistentes virtuales, por ejemplo, para agendar consultas.

¡Premia tu trabajo con un merecido descanso!

3. Estrategias enfocadas según el servicio

La experiencia del paciente la puedes hacer positiva desde el momento previo a la toma de decisiones, mientras recibe el servicio y en momentos posteriores.

Las opciones están en la automatización, la disponibilidad y la comunicación.

Te doy ejemplos:

La experiencia del paciente puede mejorar con sistemas de gestión de cola, para reducir los tiempos de espera.

Con la telemedicina, se hace posible la teleconsulta, la telemonitorización o la teleorientación.

La comunicación omnicanal facilita el contacto con los servicios de salud, las 24 horas, por cualquier medio.

Para ello están los bots, o agentes digitales, como una solución de voz y texto, para confirmar citas y exámenes médicos.

Un programa de automatización para centros de contacto, facilita el autoservicio y las respuestas rápidas al paciente o su familiares.

Sirve para brindar información y para la atención médica.

Programas informáticos favorecen la agilidad en la prestación de servicios.

Así lo hacen en el laboratorio de análisis del Hospital Gustavo Fricke, en Chile, que procesan más de 120.000 exámenes mensuales.

Aumentaron el número de pruebas realizadas y redujeron los tiempos de espera.

También, en México, el Hospital Infantil Teletón de Oncología, implantó una suite de soluciones diagnósticas, con herramientas en la detección y clasificación de las enfermedades oncológicas.

Y en la región de Puglia, Italia, gracias a las TIC, se conectaron varios servicios de anatomía patológica del cáncer, con el sistema de información de la clínica central.

De esta forma, gestionan pedidos, muestras, datos clínicos del paciente, el consentimiento, resultados, para facilitar el proceso de toma de decisión.

Estas herramientas aumentan los usuarios en sus consultas y fidelizan pacientes.

Y en cuanto a la comunicación web y redes sociales, ofrece contenidos de interés, siempre de manera profesional.

Ante quejas o reclamos, más allá de las explicaciones, asegúrate de dar soluciones.

4. Estrategias enfocadas según el precio

Los servicios altamente especializados y el uso de tecnología de punta, forman parte de las estrategias en servicios de salud, con atención VIP.

A estos, se suman elementos satisfactores, de lujo y confort.

Como en el ambiente en que el paciente es tratado, para elevar los sentimientos y emociones positivas.

En el Cedars-Sinai Medical Center, de Los Ángeles, en Estados Unidos, lo hacen con suites de extra lujo.

Las paredes lucen pinturas originales de Picasso y un chef profesional prepara alimentos para pacientes y médicos.

En el Mount Sinai Medical Center, de Nueva York, las comidas son preparadas con ingredientes orgánicos. Cuenta además, con espaciosas habitaciones para el hospedaje de los pacientes, cuando son dados de alta.

Y la comodidad caracteriza al Hospital Internacional de Bumrungrad, en Tailandia, en donde, además de todas las especialidades médicas, tienen dos plantas de restaurantes y comercios.

En Hong Kong el Matilda International Hospital, combina salud y confort a orillas del mar, con suites privadas de lujo y salas VIP, paredes de vidrio e iluminación LED.

Por último, te menciono al Hospital Gleneagles, de Singapur, con servicios de enfermería privada, masajes y estilista personal.

Crea estrategias de atención al cliente en servicios de salud

Las estrategias que te he dado, para la atención al cliente en servicios de salud, puedes adecuarlas a tu empresa o trabajo independiente. 

Para crear las más convenientes, necesitas:

Conocer las necesidades y expectativas, incluyendo las de quienes están insatisfechos.

Los colaboradores correctos, dispuestos, con las habilidades necesarias y centrados en el cliente, antes que en el servicio.

El presupuesto, es necesario para integrar la tecnología al gestionar la información, unificar canales de atención, dar atención en salud, en especial si es a distancia, y medir la efectividad al atender al cliente.

También para establecer protocolos, capacitar y dar estímulos al personal para la atención al cliente.

Aplica encuestas de satisfacción a pacientes y familiares, para hacer mejoras en los servicios de salud.

En conclusión…

No es común ver a los servicios de salud como lugares de atención al cliente, pero lo son.

Quienes a ellos acuden, incluyendo familiares, se beneficiarán de las estrategias de atención que se practiquen, para mejorar la experiencia del paciente.

Recuerda que esto incluye emociones, estímulos y sentimientos en situaciones, por lo general, difíciles.

Pon en marcha las más apropiadas, antes, durante y después de la adquisición y uso de estos servicios.

Ganarás confianza, fidelidad, prestigio y referencias, al superar las expectativas iniciales, creando experiencias memorables.

Las estrategias, pueden estar enfocadas en el cliente – paciente, en quienes le atienden, en el servicio y también estar adecuadas al precio.

Necesitas conocer el perfil de tus pacientes, sus necesidades y evaluar las estrategias que ya tienes en marcha.

Una visión compartida orientada al trato humano, la formación y confianza en el personal al servicio de la salud, son básicos.

Contar con la tecnología favorecerá la atención al cliente en servicios de salud, incluyendo las gestiones administrativas, y contribuirán al éxito de estrategias como la personalización, el autoservicio, la comunicación omnicanal, abreviando los tiempos de espera.

Y aunque el presupuesto siempre es necesario, detalles como dar respuestas oportunas, el trato amable, la asesoraría… no exigen desembolsos.

No importa si eres autónomo o tu empresa en servicios de salud es pequeña.

Lo esencial, es dar su justo valor al cliente, y lograr experiencias satisfactorias.

¿Te gustaría aprender más sobre estrategias de atención al cliente?

No dejes de leer mis posts sobre:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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