Administración Hotelera: Hacia la satisfacción del cliente

Si quieres mejorar los procesos en tu hotel, estás pensando en abrir uno o quieres realizar estudios en el área de hotelería, este artículo es para ti. Se trata de la Administración Hotelera.

Conociendo el proceso de administración hotelera, y ejecutándolo de la mejor manera, podrás satisfacer a tus, cada vez más, exigentes clientes.

Y además apoyarás el desarrollo del turismo en tu localidad o país.

Los aspectos que vamos a abordar son los siguientes:

  • ¿Qué es la Administración Hotelera?
  • Procesos de la Administración Hotelera.
  • Funciones de la Administración Hotelera.
  • Aspectos a considerar en la Administración Hotelera.
  • Resumen.
La administración hotelera ayuda a mejorar la experiencia del cliente
La Administración Hotelera ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es la Administración Hotelera?

La hotelería es una actividad que se ha practicado desde hace mucho tiempo, al punto que algunos autores afirman que existe desde antes de Cristo.

Debido al espíritu aventurero de las personas, la hotelería ha ido creciendo y especializándose. Los clientes buscan mejores servicios, mejores precios, diversidad, en fin, nuevas experiencias.

Este sector es fundamental para el desarrollo turístico de una localidad y, más aún, de las empresas que se encuentran alrededor de los hoteles.

Por otro lado, la diversidad e intangibilidad de los servicios que ofrece un hotel, hacen que la estimación de los costes sea complicada.

Además de estimar los costes, debes saber con qué recursos cuentas y cómo distribuirlos de manera adecuada para cumplir con uno de los objetivos de toda administración: Lograr la eficiencia.

Una vez que calculas y analizas los costos en los que incurre el hotel, tendrás herramientas para la toma de decisiones.

De todo esto y más se encarga la Administración Hotelera, es decir, de analizar los costes, los recursos y los elementos de la empresa para trazar y gestionar un curso de acción.

La Administración Hotelera es la disciplina que planifica, organiza, ejecuta y controla todos los recursos que tiene el hotel a fin de lograr un objetivo.

Es importante que la gestión hotelera esté considerada como un modelo de calidad que va dirigido hacia los clientes como también a la calidad del servicio prestado.

Gestión y Administración.

Por esta razón, es necesario gestionar cada uno de los procesos que le agregan valor al hotel.

Por ejemplo, el restaurant, el gimnasio, el área de eventos, entre otros. Cada uno de estos procesos ayuda a la satisfacción del cliente en general.

Procesos de la administración hotelera

No importa si es un hotel grande, pequeño, cinco estrellas, con muchos o con pocos servicios, siempre se tendrá que aplicar el proceso administrativo. Este proceso incluye:

Planificación:

El trabajo que realices en este proceso, incidirá en el resto del proceso administrativo. Aquí trazarás la ruta de acción del hotel y deberás definir el plan estratégico hotelero.

El administrador del hotel definirá los objetivos después de un análisis profundo del entorno interno y externo al hotel.

Deberá responder preguntas como: ¿Cuál es la situación actual del hotel? ¿Qué buscan los clientes? ¿Cómo lo ves a corto, mediano o largo plazo? ¿Qué harás para conseguirlo?

Organización:

Consiste en definir los procedimientos, los protocolos y las funciones  en cada una de las áreas del hotel.

Aquí el recurso humano del hotel podrá identificar qué va a realizar, en qué tiempo y las líneas de autoridad.

Ejecutar:

Este es el proceso donde el recurso humano del hotel cumple con las funciones asignadas.

Por otra parte, la directiva ejerce con liderazgo su poder y guía al equipo de trabajo de forma efectiva.

Control:

Aquí deberás comparar los resultados obtenidos con los estándares que hayas fijado. Para esto, deberás hacer uso de herramientas financieras como son los indicadores de gestión.

En este artículo Más sobre indicadores financieros para pymes podrás encontrar información sobre cómo calcular indicadores.

Funciones de la Administración Hotelera

La administración hotelera desarrolla proyectos de desarrollo hotelero
La Administración Hotelera desarrolla proyectos de desarrollo hotelero.

Estas son unas de las funciones que se realizan en la Administración Hotelera:

  • Analizar el entorno tanto interno como externo a la organización.
  • Gestionar los recursos del hotel.
  • Realizar el plan estratégico del hotel tomando en cuenta la información del entorno.
  • Gestionar los atributos tangibles e intangibles del hotel.
  • Aplicar de forma periódica los indicadores de gestión.
  • Desarrollar proyectos de desarrollo hotelero.
  • Brindar capacitación en los diferentes niveles del hotel.
  • Supervisar que la cultura corporativa se exprese de forma adecuada.

Aspectos a considerar en la Administración Hotelera

La Administración Hotelera debe ir orientada a maximizar los ingresos. Para esto tendrás que prestar atención a una gran cantidad de elementos.

Si trabajas estos atributos a tu favor podrás aumentar la experiencia del cliente, mejorar la competitividad y por ende, los ingresos del hotel.

Aspectos tangibles:

Son todos los recursos físicos del hotel. Por ejemplo, las instalaciones, el mobiliario, el diseño, los locales comerciales, estacionamiento, áreas verdes, piscina, entre otros.

Aspectos intangibles:

Son aquellos que le dan valor al servicio de alojamiento, pero no son físicos. Estos son, el capital humano, capital de información, capital organizativo, capital relacional y capital de innovación.

Capital humano:

Son las habilidades, conocimientos y destrezas del recurso humano. El perfil de las personas que laboran en el hotel, es clave para el logro de los objetivos.

Capital de información:

En primer lugar, se refiere a los sistemas de gestión como el de reservaciones, control de las habitaciones, comunicación y control de las operaciones, entre otros.

En segundo lugar, se refiere a la infraestructura tecnológica como internet, bases de datos, intranet, entre otros.

Capital organizativo:

Es la integración de la organización del hotel con los elementos tangibles e intangibles que te mencioné hace un momento.

Estos son:

  • Cultura Corporativa: Es el conjunto de valores, y prácticas de las personas que trabajan en el hotel. Se expresa en el trato a los clientes, en la lealtad, en el trato a los proveedores, entre otros.
  • Gestión del Conocimiento: Se refiere a cómo se maneja el conocimiento y la información que se obtiene del mercado, los clientes, los proveedores, entre otros.
  • Clima Organizacional: Es la percepción que tiene el recurso humano sobre el ambiente de trabajo.
  • Trabajo en Equipo: Cómo se combinan los conocimientos, funciones, habilidades para cumplir un objetivo.

Capital relacional:

En una empresa, existen diferentes grupos de interés con las cuales se debe relacionar. Aquí se encuentran, el capital de negocio y el social.

  • Capital de Negocio: Se refiere a la forma como el hotel interactúa con los grupos que tienen un vínculo directo con las operaciones. Por ejemplo, con los clientes, los proveedores, las empresas aliadas para servicios de transporte, entre otros.
  • Capital Social: Es la relación con los grupos que se encuentran en el entorno. Por ejemplo, la comunidad, los medios de comunicación y empresas de supervisión del servicio hotelero.

Capital de innovación:

Son todos aquellos atributos que le agregan valor al servicio y que están amparados por la ley. Por ejemplo, nombre de la marca, licencias de propiedad del hotel.

Resumen…

La Administración Hotelera es una rama de la administración que está dirigida a lograr los objetivos de la empresas de alojamiento y a satisfacer a los clientes.

En la administración hotelera se manejan atributos tangibles e intangibles que ayudan a mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, el trato del personal hacia el cliente, las relaciones con el entorno, la forma como el recurso humano realiza las funciones.

Existen otros tipos de administración que podrás implementar en el hotel para lograr el éxito. Por eso te recomiendo leer mi artículo Identificación de los diferentes Tipos de Administración.

Y si quieres saber más sobre los aspectos que se desarrollan en una organización, te recomiendo que leas mi artículo Administración de Empresas: Todo lo que necesitas saber.

Nos vemos en otro post sobre el mundo empresarial.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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