¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

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A veces es más difícil captar un cliente nuevo que mantener uno actual. Habitualmente las empresas centran sus esfuerzos en “mimar” a sus clientes para preservarlo. ¿Cómo lo  logran? Pues, teniendo claro qué tipos de clientes tienes.

Por ello, establecer los tipos de clientes demuestra que aunque se diga que cada cliente es único, hay similitudes que nos permiten clasificarlos, así podrás armar estrategias que al final devengarán las ganancias que deseas de tu negocio.

¿No sabes cómo hacerlo? No te desesperes que precisamente en este artículo te hablaremos de los tipos de clientes y cómo clasificarlos según sus semejanzas.

Además, te mostramos personalidades de los clientes, las fases de compra por las pasa un cliente y, adicionalmente, mencionaremos una herramienta que te ayudará a recopilar la información sobre tus clientes, para que puedas identificar mejor y más rápido los tipos de clientes de tu negocio.

¡Empecemos!

La clave de todo negocio es contar con clientes; por consiguiente, no debes olvidar que también de tus clientes dependen las ganancias de tu empresa.

El punto inicial lo estipula el  Principio de Pareto -conocido como la regla del 80/20- una teoría aplicada a las ventas que dice que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes.

Este principio establece que tienes que enfocar mejor tus esfuerzos en lo que realmente trae dinero a tu negocio. Y eso son precisamente tus clientes.

Así que ¡prepárate! que con la clasificación que te presentamos tendrás las herramientas para  atender a cada uno y cubrir todas sus expectativas.

Tipos de clientes de una empresa

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

Los clientes pueden ser distintos, pero tienen similitudes que te permiten clasificarlos

Después de haber leído bastante sobre los tipos de clientes que existen, de haber asistido a charlas y de mi experiencia quise enfocar este artículo en una clasificación  distinta,  que te ayudará a conseguir mejores resultados – no con menos esfuerzo – pero sí con un esfuerzo más inteligente.

Es importante que  conozcas más y mejor a tus clientes, es decir, tengas claro sus costumbres, su personalidad y gustos, así podrás adecuar tu oferta a sus necesidades; para ello, necesitas información más allá de datos demográficos y socioeconómicos.

Por eso, en principio, te mostramos la clasificación según las distintas personalidades de los clientes que pueden llegar a tu empresa, para que puedas ofrecerle una atención personalizada. 

Tipos de clientes según su personalidad

Recuerda que un cliente no es un extraterrestre, es una persona normal, de carne y hueso, que siente y padece, y que tiene una personalidad específica. Lo importante para ti es definir qué personalidad tiene tu cliente para saber qué actitud debes tomar y darle la mejor atención.

Así que puedes atender clientes que…

Creen que se las saben todas: seguro a tu empresa llegan personas que llegan con alguna pregunta y ellos mismos se las responden. Son los que tienen una actitud de superioridad ante el vendedor, en lugar de dejar que un experto lo asesore. Lo mejor es dejar que hable y hazle preguntas para que él las responda y al final haga la compra.

Desconfían de todo lo que le recomiendas: nunca está 100% seguro que lo que le ofreces satisfaga sus exigencias, por lo que siempre va a pedir una atención “preferencial”. Otórgale toda la información que requiera, con datos precisos y confiables.

Y no pueden faltar los que…

Se tardan horas en decidir: o mejor dicho, son los clientes indecisos. Sabemos que tomar decisiones a veces cuesta un poco, y este tipo de cliente es un ejemplo de ello. Pueden tardar “horas” en decidir si comprar o no lo que le ofreces. Así que ¡paciencia! Apóyalo por lo que se incline y no le des demasiadas alternativas.

Van a directo a lo que buscan: son los clientes minuciosos, que saben exactamente lo que buscan y sin titubeos lo solicitan; y si no lo consigue, sencillamente se da la vuelta y sigue buscando. No necesita que lo convenzas, él ya está convencido y se centrará en la búsqueda de la marca o producto exacto.

La mejor forma de atenderlos es trabajando en base al producto que requieren y ofreciendo productos similares sin parecer que es una compensación por no tenerlo en los momentos sino como una innovación del mercado.

También están los que generan incomodidades…

Se comportan de forma grosera: se caracteriza por discutir con facilidad y perder los estribos, hasta llegar a ofender. Por ello, no debes caer en su mismo terreno sino mantenerte ecuánime. En caso de que sea intolerable, es mucho mejor perder una venta que aceptar malos tratos, deja que seguridad se encargue del asunto.

El casanova: aplicará todas sus estrategias para conseguir el mejor precio a partir de sus encantos. Buscará la forma de convencerte y conseguir beneficios extra a partir del coqueteo.

Tipos de clientes según su comportamiento

¿Cuántas veces te ha tocado atender a un cliente inentendible? ¿Cuántas veces has creado estrategias para mantener a tus clientes y no resultan?

Pues, toma en cuenta que también el conocer a tu cliente según su comportamiento te dará claves para entenderlo y así aumentar tus ventas.

sonríen por una compra

El comportamiento de un cliente determina qué tipo es

Desde el punto de vista del vendedor, me parece que hay dos tipos de clientes a los que hay que prestarles atención:

  1. El cliente formal
  2. El cliente informal

El cliente formal

Esta clasificación está dirigida a identificar oportunidades de negocio convencionales  que, a mi parecer, aporta poca información relevante, a no ser que tu negocio dependa completamente de ello.

En esta división se suele clasificar a los clientes por:

  • Género
  • Edad
  • Ubicación
  • Ingresos económicos
  • Profesión

Ciertamente, con esto puedes tener  información básica, pero ¿realmente estos datos serán suficientes para centrar mejores tus esfuerzos en las ventas?

Hay que conocer más a fondo a nuestro cliente. Toma en cuenta aspectos más de personalidad, de idiosincrasia. Solo clasificar al cliente según esta información limita la creación de estrategias que puedas crear para mejorar tu negocio.

Por eso sugiero la segunda clasificación:

El cliente informal

Este es el tipo de clasificación de las clases de clientes que debes compartir y discutir con tus colegas, con el departamento de venta, de marketing, de atención y con los directivos de la empresa.

No es muy conveniente fiarse de que, por ejemplo, todas las mujeres entre 25 y 34 años, solteras y graduadas se comporten de una cierta forma cuando interactúan con un vendedor, porque no es así.

Por ello, es mejor concentrarse en qué necesitan cada uno de ellos, en el momento que lo requieran y hacerles una oferta ajustada a cada personalidad.

¡No te preocupes! Tampoco es que tienes que tener un postgrado en psicología para determinar los tipos de clientes, si ya has vendido te darás cuenta que son rasgos que has notado.

Por ejemplo, los clientes informales se subdividen en:

Los clientes activos:

Son los que compran de forma regular o que compraron recientemente. En pocas palabras, son los que tienen el nombre de “cliente” bien merecido. Además, son objeto de promociones y seguimiento para que llegue a convertirse en un cliente cautivo.

No está de más recalcar que una persona que haya hecho una compra alguna vez no es un cliente, es solo una venta que conseguiste; un cliente es aquel que es fiel al producto/servicio.

Los clientes inactivos:

En ese caso, son esos clientes que compraron hace un tiempo y a los cuáles hay que investigar un poco más para saber por qué no han regresado. ¿No les gustó el producto/servicio?, ¿les pareció muy caro?, ¿están donde la competencia?

Por lo general, son esos tipos de clientes que forman parte del 80% de clientes que aportan el 20% de tus ingresos (la otra parte del Principio de Pareto), pero que al conocerlo puedes lograr que aumenten el consumo en tu empresa.

Es importante saber que un cliente puedes ubicarlo en distintas clasificaciones, todo dependerá de los criterios que estés evaluando, por eso, estos dos tipos de clientes también pueden ser subdivididos en:

  1. Tipos de clientes según la frecuencia de compra
  2. Según lo que aportan a tu empresa
  3. Tipos de clientes según lo que buscan

Veamos uno por uno:

a. Tipos de clientes según la frecuencia de compra

varios clientes

Según la frecuencia, tienes a los clientes ocasionales, fieles y frecuentes

En esta clasificación incluimos a los clientes que compran siempre y a los que lo hacen de vez en cuando, aunque también están los que no son fans de lo que ofreces, pero compran a menudo y demuestran fidelidad.

El cliente ocasional

Suelen ser esos clientes que compran rara vez, lo hacen, pero muy poco. Sin embargo, si evalúas detenidamente las necesidades de estos clientes te darás cuenta del por qué lo hacen.

Quizá son clientes tímidos, o están insatisfechos con tu oferta, quizás es la única que pueden pagar,  desconocen todo lo que tu empresa puede hacer por ellos o haces poco seguimiento y compran en tu negocio cuando se acuerdan que existes.

El objetivo con este tipo de clientes es hacer que compren más a menudo y para esto necesitas saber si puedes llenar sus expectativas y mantenerlos informados en todo momento.

Una anécdota interesante con este tipo de clientes que vi en una charla es que los empresarios suelen descartarlos de sus listas de contactos cuando hacen una limpieza en su base de datos. Pero, al parecer, es un gran error.

En una charla a la que acudí hablaron del ejemplo de las compañías de pañales y de productos para bebés. Estas compañías saben que una persona no va a tener un bebé cada 9 meses para que sean fieles a sus productos.

Por ello, lo que hacen es estar presente en la mente de esos “futuros clientes” para que cuando sean padres, ya tengan una referencia de a quién acudir primero cuando lo necesiten 😉

El cliente frecuente

Es el cliente que compra a menudo, es el que debes cuidar para mantenerlo cerca. Parece ser un cliente al que no hay que prestarle atención, pero ¡OJO! Esto es un ¡ERROR! Más bien trátalo de forma especial y hazle saber las ventajas de tu negocio.

Lo importante es establecer un vínculo y lo puedes hacer utilizando recursos para mantener su atención, pero sin hacerlo sentir acosado. Una opción puede ser mantenerlo informado de lo que ofreces a través de correos electrónicos.

Clientes fieles

Son esos clientes que por lo general es más fácil venderles porque adoran a tu empresa y lo que haces.

Por  lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten la visión de lo que haces y les encanta cómo lo haces (un buen ejemplo son los consumidores de Apple).

No trato de compararte con Apple porque cualquier empresa pequeña o mediana puede tener clientes fieles; el punto más importante aquí radica en la personalidad de tu marca, en conectarte con ellos, en saber a quién le vendes y aprovechar eso al máximo.

b. Los tipos de clientes según lo que aportan a tu empresa

Hay otra forma de clasificar los tipos de clientes, y es según lo que aportan a tu empresa. Específicamente, al dinero que invierten en cada una de sus compras.

¡Te los mostramos!

aporte del cliente a tu empresa

De acuerdo al tipo de cliente que tengas serán las ganancias de tu negocio

Clientes con grandes facturas

Son esos clientes que llenan la caja de tu empresa. Generalmente, suelen comprar a menudo y cuando lo hacen lo hacen en grande. Esto demuestra que están complacidos con lo que les ofreces.

Por supuesto, debes «mimar» a estos clientes, pues, seguramente siguen comprándote porque ven algo de valor en tu oferta. No descuides -ni por un momento- la calidad ni la atención y «consiéntelos» como se merecen.

Hazles promociones exclusivas, rebajas, descuentos, invítalos a eventos u algún otro detalle que les haga sentir especial.

¡Recuerda!

Escucha siempre sus necesidades para que sigas brindándole soluciones rentables a tu cliente, y así se mantenga su fidelidad. No por el hecho de ser un asiduo cliente debes descuidarlo.

La atención que reciba debe ser en cada oportunidad mejor que la anterior, esto fortalecerá día a día la relación que tienes con tu cliente.

No confundas a las personas que hicieron una gran compra una sola vez y nunca más volvieron.

Clientes que no gastan ni mucho ni poco

Tomo en cuenta esta clasificación porque es necesario darle una equivalencia en hora-esfuerzo-dinero a cada venta, pero no subestimes la cantidad de dinero que gastan en tu empresa. Al fin y al cabo, te están comprando.

Se trata solo de mover el cliente hacia gastos más altos (si es posible) o que te haga referencia a más clientes potenciales.

Es un error desestimarlos, aprovecha que pueden ser clientes consecuentes, fieles, y que aunque la ganancia por su compra no refleje grandes números, pueden ser potenciales clientes que generen importantes facturas.

Por eso, recomendamos «trabajarlos», estudiarlos, para conocer exactamente sus necesidades y tener siempre algo que ofrecerles.

Clientes que gastan poco

A diferencia de la clasificación de los clientes por frecuencia de compra, en este caso no hay que empujarlos a hacer pedidos más grandes porque se pueden sentir agobiados y nunca más regresar.

El trabajo con estos tipos de clientes es determinar por qué sus facturas son bajas. ¿Acaso es su presupuesto total? (no hay nada de malo); ¿solo necesita esos productos? ¿No conoce otras opciones de compra o paquetes?

Aquí hay dos opciones a la vista:

  • La primera, si el cliente gasta poco por falta de información, claramente tienes que hacer un trabajo de educarle y mostrarle todo lo que tu empresa puede hacer por él o ella. Háblale de los paquetes a gran escala, de descuentos al mayor o de algún otro tipo de estrategia que tengas para que compre en grande.

O, por el contrario:

  • La segunda, si el cliente gasta poco porque es su presupuesto: adecua tus ofertas a sus necesidades y a lo que pueda pagar SIN DESCUIDARLO. Seguro tú también has comprado regularmente en montos pequeños y te has sentido mal cuando sientes el rechazo de los vendedores porque no gastas más que otros. 

c. Tipos de clientes según lo que buscan

Debes aprender a diferenciar también lo que necesitan esas personas a las que estás vendiendo porque te puedes encontrar frases como: ¿No me lo puedes dejar más barato? ¿Por qué tan caro si vi que tu competencia lo ofrece más barato?

En este punto es importante saber cuál es el valor agregado de los productos o de los servicios que ofrece (y si sabe qué quiere el cliente después de una buena charla, sabrá si está capacitado para adecuar su propuesta).

Aquí hay dos tipos de clientes:

1. El cliente enfocado en el precio

Es el cliente que se centra en conseguir todo al menor precio posible. Por lo general, alegan que les importa lo “bueno, bonito y barato”, pero como vendedor también quieres un cliente “fiel, frecuente y full de dinero”, y sabemos que eso es un cuento de hadas 🙁

Le escucharás decir frases como:

¿Cuánto cuesta?

¿200 euros? Pero si puedo conseguirlo en otro sitio por 20 euros

Soy pobre y no tengo nada de dinero

¿No me harás una rebaja? Ya te compré una vez / Ya te recomendé con varios amigos

Sin embargo, está la contra parte:

2. El cliente enfocado en el valor-calidad

Muchos los confunden con los clientes concisos y breves, pero no necesariamente es la regla. Estos tipos de clientes se enfocan más en la calidad y el valor de lo que ofreces sin darle tanto peso a lo que cuesta.

Por lo general, saben muy bien que algo bueno y que refleje un trabajo tras bambalina de personalización y adaptación a sus necesidades específicas tiene un precio y prefieren pagar por eso.

¿Cómo puedes empezar a clasificar tus tipos de clientes?

ideas de clientes

Conocer el tipo de cliente es un paso hacia mejores ganancias

Muy bien, luego de mostrarte la variedad de tipos de clientes, ahora necesitas saber cómo puedes comenzar a clasificar tus clientes según el criterio que mejor te guste.

A veces, la explicación más breve es la más efectiva, así que te recomiendo: no asumas que todo es obvio. Aun así, cuando sea muy obvio, nunca está demás repetirlo.

Por ello, ofrece información relevante sobre tu oferta, por ejemplo, en tu página web, en un correo de ayuda, con anuncios de radio y/ televisión, publicidad exterior.

La idea es que cuando el cliente te contacte ya tenga una idea de lo que le ofreces y te pida información más especializada, para que así se esté más cerca de cerrar la venta.

Conversa con tus clientes…

Cuando ya los atraigas, aprovecha la oportunidad para conocerlo y así saber cómo tratarlo, por eso reiteramos que eso solo se logra tomándote el tiempo de conocerlo más allá de un “Buenos días” o “Gracias por su compra”.

Escuchar al cliente es la clave de una relación duradera y fiel, permite conocer detalles de sus necesidades para que tengas claves y puedas responder ¿qué necesitan tus clientes? y ¿cómo puedes ofrecerles lo que necesitan?

Por eso, no pierdas recursos especulando, cuando puedes tener toda la información que requieres de parte del mismo cliente. Recuerda que siempre la información es poder.

No puedes ajustar ninguna oferta personalizada si no conoces un poco más de lo que les preocupa, de lo que hacen y de las ideas que tienen en mente.

Centraliza la información de tus clientes en un CRM

Tienes mucha información y necesitas condensarla para hacer una segmentación de tus tipos de clientes, necesaria para armar las estrategias que necesites para mantenerlo fiel a tu negocio.

Puedes visualizar mejor cómo son, con qué frecuencia compran y por cuánto lo hacen con un simple CRM que ordena toda esa información en tiempo real con acceso a todos los miembros de la empresa, con todos los departamentos y que te muestra gráficos que entiendes mejor que una tabla de Excel.

Un CRM como Platzilla apoya a la gestión de las relaciones con los clientes, a las ventas y al marketing, basado en la satisfacción del cliente. Es una herramienta tecnológica utilizada como estrategia orientada al cliente orientada a mejorar la atención y las relaciones con él o con potenciales clientes.

También vamos aprovechar para someramente mostrarte el proceso de ventas por el que pasas, luego que ya identificaste tus tipos de clientes.

¿Cómo funciona el proceso de ventas?

Ahora que conoces tus tipos de clientes, tienes una herramienta poderosa para lograr que el proceso de ventas sea un éxito. Pero, ¿qué es y cómo funciona?

El proceso de ventas son las fases por las que pasa una empresa (o el vendedor) desde que capta la atención de un cliente potencial hasta que logra su objetivo final: concretar una venta.

Tiene forma de embudo en el que se muestra como un potencial cliente llega a convertirse en tu cliente, así como lo ves en el gráfico. Sin embargo, esto también va a depender del tipo de empresa que tengas.

Embudo de ventas

Debes intentar llamar la atención de la persona, pero para eso necesitar descubrir su personalidad para así saber cómo tratarlo.

Ya al captar su atención, debes despertar su interés. Por ejemplo, si vendes celulares muestra sus características específicas, antes –de ser posible- de comentarle sobre el costo.

En esta fase por ejemplo podrás determinar si tu cliente está dentro de la clasificación de los que aportan a la empresa, si tarda horas en decidir o desconfía de la información que le suministras.

Pero si vendes algún artículo de primera necesidad, no tendrás que trabajar tanto en despertar su interés, porque tu cliente buscará tu negocio bien sea por los costos que ofrezcas o a lo mejor por la ubicación de tu empresa.

Ahora bien, si lograste pasar las dos etapas anteriores, es probable que tu cliente potencial demuestre estar calificado y comprometido para ser un cliente.

Ya al superar todas estas fases, estarás frente a un cliente, por ende, que concretó la compra. Ahora queda de tu parte mantener su fidelidad.

Importante…

Los embudos de venta dependen del tipo de mercado. Obviamente si tienes una panadería, no hay embudo de ventas. La gente va, compra el pan y se va. Si tienes un concesionario de coches, el embudo aplica a su manera y según las fases que se definan. Éstas pueden coincidir con las fases de vender un software online o no. Es decir, cada embudo es «particular».

Conclusiones

Después de leer este artículo, podrás haberte dado cuenta que cada persona es un mundo, y que cada cliente tiene su particularidad, características que te ayudan a clasificarlos y a captar su fidelidad.

Por eso, ten presente:

  1. Puedes establecer el tipo de cliente según la personalidad, su comportamiento, según la frecuencia de compra, lo que aportan a tu empresa y según lo que buscan.
  2. Debes centrarte en lo qué necesita cada uno de tus clientes, conocerlos, investigarlos y de esta forma podrás ofrecerle el producto/servicio que realmente los satisfaga.
  3. Según la personalidad, puedes encontrar clientes que tímidos, desconfiados, indecisos, minuciosos y hasta groseros; conocerlos te permitirá saber cómo tratarlos.
  4. Si determinas qué tipo de clientes según su comportamiento, es primordial que conozcas la frecuencia de compra, lo que aportan a tu empresa y lo que buscan; o si es ocasional, frecuente y/o fiel, si te genera grandes ganancias o si por el contrario es poco lo que consume en tu negocio.
  5. La importancia de determinar qué tipo de cliente tiene tu negocio, te permitirá establecer estrategias para trabajar en su fidelidad, lo que redunda en el aumento de las ganancias de tu empresa.
  6. Y ¡muy importante! Nada de los que aprendiste aquí te servirá si primero no  escuchas a tu cliente, esa es una de las claves para conocerlo y de allí poder determinar qué tipo de cliente es.

Con seguridad…

Cuando tengas claro el tipo de cliente que tienes y descubras sus características, tendrás miles de herramientas para atenderlo y mantenerlo a tu lado. Y los es que eso redunda en ganancias: el principal propósito de un negocio.

¿Quieres más información sobre ventas? Sigue en Emprender Fácil y encontrarás todo tipo de material. ¡Hasta la próxima!

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