Un comprador misterioso mide la satisfacción del cliente

Un comprador misterioso mide la satisfacción al cliente ¿Te gustaría que visitara a tu empresa?

Excelente.

Porque el Mystery Shopper, comprador misterioso o cliente misterioso, es una herramienta ideal para investigar el nivel de satisfacción del cliente.

No te preocupes, que no se trata de ir vestido con un disfraz.

Se trata de una persona que, haciendo lo que haría cualquier cliente, te ayudará a evaluar de primera mano, la experiencia al adquirir un producto o servicio.

Es posible lograrlo.

Ya sea que tengas una empresa establecida o estés comenzando tu emprendimiento, lo mejor es buscar la asesoría de profesionales, que te ayuden a incrementar o mantener la fidelidad de tus clientes, y la rentabilidad de tu negocio, midiendo la satisfacción del cliente.

Colócate en sus zapatos y verás cómo te ven los demás.

Así podrás determinar si todas las indicaciones que das a tus colaboradores, en materia de atención al cliente, están siendo aplicadas, al tiempo que evaluarás la satisfacción con el producto o servicio y también el precio.

Algo muy importante: puedes aplicarlo también en la interacción con las redes o si tu negocio es en línea.

Te invito entonces a descubrir los secretos del comprador misterioso.

  • En primer lugar, daremos una mirada a lo que es la satisfacción del cliente.
  • Después verás cómo un comprador misterioso mide la satisfacción del cliente.
  • Y al final, conocerás los beneficios del comprador misterioso.

Ahora sí, vamos con los detalles.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Sencillo y directo: es cumplir con las expectativas de una persona, con nuestros productos o servicios.

Es nuestro principal objetivo al tener al cliente en primer lugar, como corresponde.

Sí, porque el consumidor es quien decide lo que compra, en dónde lo hace y además espera una buena atención.

Esto será decisivo para que repita su experiencia cuando se le presente una nueva ocasión y ¡hasta haga recomendaciones!

Por eso, para atraerlo y retenerlo, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

Ahora, esa satisfacción tiene tres niveles, fáciles de identificar cuando se miden:

Si el cliente encuentra lo que esperaba, viendo cumplidas sus expectativas, es un cliente satisfecho.

Es lo que quieres.

El cliente se sentirá complacido -el máximo nivel de satisfacción- si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que esperaba.

Perfecto que lo logres.

Pero no hay que ignorar la posibilidad de que surja un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo que espera.

Todo depende de las expectativas, creadas al hacer las promesas al consumidor, con los productos o servicios.

Entonces, no te excedas, para no decepcionar. Pero no es bueno que ofrezcas poco, porque nadie se interesará.

Por supuesto, en todo inciden otros elementos, como las expectativas del cliente por la influencia de sus experiencias previas, la referencia que le hagan otros, y hasta lo que ofrezca la competencia influye.

Sin olvidar que, por otra parte, el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están presentes.

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El comprador misterioso te ayudará a medir la satisfacción del cliente

Ahora, despejemos las dudas para saber…

¿Cómo un comprador misterioso mide la satisfacción del cliente?

Ya sabes que lo más importante para mantenerte en la competencia, en el mercado, cualquiera sea tu rubro, es la satisfacción del cliente. Y el comprador misterioso, te ayudará a medirla.

Por si no lo sabías, es una profesión.

Sí. Estas personas, son auditores especializados que se encargan de evaluar la atención recibida al comprar un producto o servicio, así como también, la calidad de lo que adquiere.

Es una herramienta muy usada en países como España, Reino Unido, Estados Unidos, donde incluso, quienes ofrecen este tipo de trabajo deben portar licencias o permisos.

Se mezclan entre los demás clientes, y de manera muy discreta, evalúan cómo funciona tu establecimiento, el tiempo de atención, cómo se soluciona algún problema, el producto, en fin… todo lo que buscas conocer y mejorar, para mantener la fidelidad de tus clientes y captar nuevos.

Para poner en acción al comprador misterioso, debes:

Identifica el objetivo del análisis y dejarlo claro en la información que se entrega a quien será el cliente misterioso, de preferencia, experto en el área.

Por favor, no lo hagas con personas que puedan ser reconocidas por tu personal.

Como no hay un formato estándar, puedes aplicarlo como:

1. Cuestionario.

Con preguntas cuya medición puede ir en escala de 1 al 5, que califican desde muy malo hasta excelente.

2. Lista de chequeo.

Para medir aspectos como disposición o actitud de respuesta del personal de atención al cliente, disponibilidad de la información solicitada, equipo de apoyo para dar la atención necesaria.

3. Cuestionario con preguntas cerradas.

Útil para evaluar:

  • Tiempo de espera.
  • Forma del saludo (cordialidad, cortesía y contacto visual).
  • Presencia de personal de primer contacto y orientación al cliente.
  • Preguntas del empleado para identificar la necesidad y ayudar a encontrar un producto adecuado.
  • Nivel de conocimiento en lo ofrecido.
  • Nivel de comprensión de las necesidades del cliente.
  • Resolución de conflictos.

¿Lo ves?

Todo depende de lo que buscas.

Importante: Debe ser respondido lo más inmediato posible, al recibir la atención, hacer la compra o el consumo, para captar todos los detalles.

Los datos obtenidos deberán ser procesados y expresados en un informe, que será analizado por ti, o por las personas que designes.

Debe contener información cuantitativa y recomendaciones prácticas para mejorar.

Recuerda:

Se trata de medir la satisfacción del cliente, a través del servicio que los colaboradores prestan, desde que realizan el primer contacto hasta finalizar la compra o disfrute del producto o servicio.

Si quieres otros detalles sobre ¿Qué es un «mystery shopper» o cliente misterioso? no dejes de leer este post.

Beneficios del comprador misterioso

Lo principal, al medir la satisfacción del cliente es identificar debilidades y aciertos, para tomar acciones inmediatas, con el fin de lograr clientes satisfechos.

Mucho mejor si logramos que se sientan complacidos.

Mira en detalle, los beneficios que alcanzas, cuando un comprador misterioso mide la satisfacción del cliente:

  • Conoces las impresiones de tus clientes.
  • Identificas oportunidades de mejoras en la promoción de tu producto o servicio.
  • Detectas las fortalezas y debilidades de los empleados, en su relación con el cliente, de cara al público o en línea.
  •  Verificas si las pautas de trabajo se están cumpliendo.
  • Mejoras la experiencia del cliente en su proceso de compra.

Es conveniente contar con un comprador misterio, cuando:

  • Te presentan quejas o reclamos frecuentes.
  • Tienes trabajadores en periodo de prueba, o quieres saber si están haciendo bien su parte.
  • Tienes alguna promoción o producto nuevo y requieres hacer seguimiento de impulso.
  • En temporadas de alta y baja demanda, para ver cómo se maneja la atención y el nivel de satisfacción del cliente en ambos momentos.
  • Cuando sientas que debes innovar para diferenciarte de la competencia.

Esta técnica de observación es aplicada por grandes empresas, sobre todo cuando tiene sucursales o son franquicias.

Pero no te desanimes.

Cualquier empresa o establecimiento puede aplicarla. Ya ves que es fácil.

Si tu  meta es tener clientes satisfechos, y aumentar la rentabilidad, la puedes utilizar.

Algunas empresas que las aplican son:

  • Establecimientos de hospitalidad y servicio como hoteles, resorts, agencias de viajes.
  • Centros de ocio como parques temáticos, cines teatros, museos.
  • Tiendas de abarrotes, restaurantes, locales de comida rápida.
  • Peluquerías, spa, estéticas.
  • Empresas de telefonía y de televisión satelital.
  • Transporte de carga y pasajeros.
  • Boutiques, cadenas de tiendas por departamento.
  • Laboratorios clínicos, consultorios médicos, clínicas, servicios odontológicos, farmacias.
  • Institutos educativos como colegios, universidades, academias.
  • Ventas de coches…

En fin, se adapta a todo producto o servicio.

Para concluir…

Ya conoces otra herramienta que te ayudara a medir la satisfacción del cliente: El comprador misterioso.

Detecta los puntos fuertes y débiles de tu negocio y aumenta la satisfacción del cliente, con los correctivos necesarios.

Dale importancia a realizar cursos de capacitación y entrenamiento a tu personal, y entre otras cosas, reduce las quejas.

Cuando un comprador misterioso mide la satisfacción del cliente, te da la oportunidad de conocer más a tu empresa o negocio, para mejorar.

Busca a profesionales que te rindan un buen informe, pues aunque no los veas, hay muchos detalles que pasan desapercibidos y pueden tener una huella en la experiencia de compra.

Por último, te sugerimos que no uses la técnica del cliente misterioso para espiar a tus trabajadores. Recuerda que se trata de establecer cómo es la atención real al cliente, los productos, servicios, y cómo mejorar.

Conserva y fideliza a tus clientes, que de seguro te traerán compradores nuevos.

Apóyate  con otras herramientas para medir la satisfacción al cliente, por eso te invito a revisar:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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