TMA para medir la satisfacción del cliente

¿Has utilizado el Tiempo Medio de Atención, TMA para medir la satisfacción del cliente?

Se le conoce también como el Tiempo Medio de Servicio, y representa el tiempo necesario para la atención, con respuestas resolutivas.

Podrás conocer cómo ha sido la experiencia del cliente, y tomar las acciones adecuadas si requieres mejorar.

Conocer cuál es la duración media de la atención al cliente, por canales de contacto, como el teléfono, chats, redes sociales, servicio de mensajería entre otros, es fundamental para saber si se está brindado atención al cliente de manera efeciente.

Ya sabes que según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, elige lo que ofreces y si lo recomienda a otros, o se va con la competencia.

Aprende a medir este aspecto de la atención al cliente, con el contenido que hemos preparado, porque:

  • Primero revisaremos lo que es la satisfacción del cliente, para tener todo claro.
  • Después veremos cómo usar TMA para medir la satisfacción del cliente.
  • Y al final, destacaremos los beneficios del TMA para medir la satisfacción del cliente.

Es momento de empezar por saber…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se refiere al nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de una persona.

El principal objetivo a cumplir, cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Porque el cliente decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Así que, para satisfacerlo debemos crear experiencias positivas, lo cual incluye a los productos, los servicios y la atención.

Esa es la razón por la cual se debe medir el tiempo medio de servicio, vale decir, el desempeño y la eficiencia del equipo de trabajo en contacto con los clientes.

Claro, en esto influyen las herramientas disponibles, la base de conocimiento, el empoderamiento del personal, entre otras cosas.

Así que al analizar, se harán evidentes las dificultades, si las hay.

Entonces, hay que tener en cuenta que cuando hablamos de satisfacción del cliente, hay tres niveles que debes observar.

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas, es un cliente satisfecho.

Mientras que el cliente se sentirá complacido, llegando al máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, al recibir más de lo que esperaba.

Pero, siempre puede surgir un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo que esperaba.

Por supuesto que la satisfacción, la complacencia o la insatisfacción, dependen de las expectativas, creadas con las promesas hechas al consumidor, al ofrecer productos o servicios.

Por eso, no te excedas para no decepcionar, pero tampoco te limites tanto, porque nadie se interesará.

Ya sé que estás pensando en otras circunstancias que influyen y tienes razón.

Entre ellas están las experiencias pasadas, la referencia que reciba de otros, y hasta lo que ofrezca la competencia.

Porque el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

 Ahora sí, despejemos dudas sobre…

¿Cómo usar TMA para medir la satisfacción del cliente?

Para hacerlo, tengamos en cuenta el tiempo desde el momento en que el cliente inicia el contacto, hasta finalizarlo. Esto aplica sobre todo a servicios, ya que en el caso de productos la inmediatez en muchos caso es latente.

Este lapso cuenta el tiempo de intercambio entre el cliente y quien le atiende, para saber lo que requiere, así como la búsqueda de información y la entrega de una respuesta.

A esto se suma el tiempo necesario para el trabajo posterior, aunque haya terminado el contacto.

Por ejemplo, con la finalización de informes, de reportes, las tareas a organizar dentro del sistema, todo lo que antecede para atender al próximo cliente.

Como notarás, aplicar el TMA para medir la satisfacción del cliente es ideal para los call center o centros de llamadas y para los contact center o centros de contacto.

Esto, incluye a una variedad de empresas, de medianas a grandes, ya sean de producción, servicios o comercio.

Por ejemplo, las tecnológicas, las financieras, los comercios electrónicos, los centros de salud, despacho de abogados, agencias de viajes, empresas de telecomunicaciones o las fabricantes de productos tecnológicos, electrodomésticos y dispositivos digitales.

Para calcularlo, toma los siguientes datos:

Tiempo de conversación + tiempo total de espera para la respuesta + tiempo de trabajo después de la interacción / total de atendidos = TMA

¿Cómo interpretar los resultados?

El tiempo total no debe ser tan breve que la atención quede incompleta, ni muy extenso, pues indicaría la falta de precisión, de objetividad.

El porcentaje adecuado esta entre el 98-100% diario.

Más del 100% indica respuestas tan rápidas, que hubo un exceso de trabajo.

Menos del 98% significa que los clientes esperan más.

Por supuesto, todo depende del negocio en que estés.

En sí, valúas el desempeño del equipo de atención al cliente y los procesos que sigue. Permite hacer comparaciones entre días, semanas, meses…

Pero, atención: Lo más rápido no es lo mejor. Hay situaciones que llevan más tiempo.

No estaría de más evaluar estos resultados haciendo una relación con los de respuesta al primer contacto (FCR), o el tiempo medio de espera (TME).

Y para complementar te recomiendo el post Evaluación del desempeño laboral y gestión del RR. HH.

TMA para medir la satisfacción del cliente 0
Evalúa el TMA para medir la satisfacción del cliente.

Beneficios del TMA para medir la satisfacción del cliente

En este caso, al medir la satisfacción del cliente, identificas debilidades y fortalezas en el momento de atención, que debe ocupar el tiempo necesario.

No más, no menos.

Los resultados permiten mejorar la experiencia del consumidor y su relación con la empresa. 

Hacerlo en el tiempo necesario puede contribuir a:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Ganar clientes por recomendación.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

Lograr esto, requiere disponer de registros actualizados de los clientes, una completa base de conocimientos a disposición de los colaboradores, además de herramientas tecnológicas, de autoservicio y actualización de conocimientos para todo el personal.

En conclusión…

Ahora sabes que utilizar TMA para medir la satisfacción del cliente es sencillo y permite corregir, en los casos necesarios, para brindar atención efectiva, en el tiempo pertinente.

Has visto que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para brindar mejores experiencias.

Se puede evaluar el TMA comparando días, semanas, meses.

Lo más importante es tomar las acciones para evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, mejorar la imagen, ganar nuevos clientes y fidelizar, entre otros beneficios.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

Justo lo que necesitas.

Por eso, antes de finalizar, te invito a aprender sobre otros temas de atención al cliente, leyendo:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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