Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente

¿Vigilas el Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente?

Si no lo estás haciendo… empieza ya.

Porque al saber cuánto tiempo debe esperar el cliente antes de ser atendido y controlar este punto, no solo le beneficias, sino que también tu negocio sale ganando.

Cualquiera sea el Tiempo Medio de Espera (TME) procura reducirlo para ganar clientes, su fidelidad y elevar la reputación de tu trabajo.

Porque los clientes consideran que la atención rápida y eficiente, es aquella en la cual no tengan que esperar un turno, para una atención personalizada.

Y si tienen que esperar, marcan un límite antes de desistir.

Evita que esto ocurra en tu caso.

Mejora la experiencia del cliente, aprendiendo a medir el TME y a tomar acciones, con el contenido que hoy traemos para ti:

  • En primer lugar, revisaremos lo qué es la satisfacción del cliente, para despejar cualquier duda.
  • En segundo lugar, iremos a la acción: Usa el Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente.
  • Y en tercer lugar, daremos una mirada a los beneficios del Tiempo Medio de Espera, para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos:

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de los consumidores y usuarios.

Es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Este decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Por esa razón, para satisfacerlo tenemos la tarea crear experiencias positivas, que incluyen a los productos, los servicios y la atención.

Y un elemento clave para lograrlo es tener control del Tiempo Medio de Espera, previo al contacto que permitirá la adquisición del bien o servicio.

¿Cuánto estará dispuesto a esperar un cliente?

Cada uno lo puede decir.

Pero el punto de partida en todo esto, está en conocer cuál es el desempeño y la eficiencia del equipo de trabajo, en su contacto con los clientes.

Ahora, es importante tener presente los tres niveles de satisfacción que podemos encontrar.

Uno de ellos es el de satisfacción, alcanzado por un cliente que encuentra lo que esperaba, y ve cumplidas sus expectativas.

Además, está el nivel de complacencia, el máximo de satisfacción, alcanzado cuando las expectativas son superadas, cuando recibe más de lo que esperaba.

Nada mal si lo logras.

En este caso, hablamos de un Tiempo de Medio de Espera satisfactorio.

Las expectativas

No pierdas de vista, que todo depende de las expectativas, creadas con las promesas hechas al consumidor, al ofrecer productos o servicios.

Nuestra recomendación es que no te excedas para no decepcionar. Tampoco te limites demasiado al hacerlo, porque nadie se interesará.

Claro, otras circunstancias que influyen en las expectativas.

Como las experiencias pasadas, la referencia que el cliente reciba de otros, y de las expectativas que cree la competencia.

Y si algo valora el cliente, es la calidad, el precio y la atención recibida.

Valora su tiempo también.

Y no olvides que en todo esto, las emociones y sentimientos, la subjetividad están vinculados.

El nivel de satisfacción del cliente, le permitirá decidir si en una nueva oportunidad, elige lo que ofreces y si lo recomienda a sus relacionados, o se va con la competencia.

El TME es un principal indicador de rendimiento, especialmente si tienes una empresa que cuenta con un centro de contacto.

Pasemos entonces a aprender…

Usa el Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente

Ahora, es bueno saber que, dependiendo del tipo de empresa, el TME puede incidir en la imagen de la marca, en el prestigio.

Para darte un ejemplo, podemos nombrarte una empresa aseguradora. Si al cliente se le avería el coche, de noche, en una carretera y necesita auxilio vial, espera rapidez y eficiencia.

Lo mismo si requiere la aprobación para ingresar a un servicio de salud de urgencia.

Si tienes un local de comida rápida, aunque cuentes con un sistema de cola virtual, los clientes desean tener en sus manos el pedido a la brevedad posible.

No se irá, pero la impaciencia puede crecer si es significativo el número de personas en espera, lo cual afectará su percepción de la atención al cliente.

Diferente si se trata de un restaurante de lujo.

En este, la espera indica que el plato es elaborado en el momento y con la dedicación requerida. Más tiempo, puede llevar, por ejemplo, a otros consumos, como los aperitivos.

Si vemos el caso de una zapatería, que fabrica y vende calzado solo para damas, la espera es favorable para que las clientas observen y escojan de la exhibición, varias opciones de zapatos para probarse.

Es conveniente porque hay variedad de colores y modelos así que se requiere un tiempo para mirar y seleccionar.

Otro tipo de negocios, como un spa, suele tener Tiempo Medio de Espera reducido, gracias a que se agenda las citas para los diversos tratamientos que se aplican.

¿Lo ves?

Ya sea la espera presencial en fila, en cola virtual, en la línea telefónica, por correo electrónico, chat en vivo, o mediante las redes sociales… mide haciendo este cálculo:

Suma del tiempo que los clientes pasan esperando ser atendidos / número de atenciones realizadas en el mismo tiempo= TME

El resultado te ayudará a mejorar la calidad en la atención,  la productividad de tus colaboradores, y elevará el nivel de satisfacción del cliente.

Se trata pues, de medir un aspecto clave en el control de calidad de una empresa en crecimiento, cuyo primer objetivo es satisfacer al cliente.

¿Cómo interpretar los resultados?

Si el resultado es alto, es momento de revisar las causas y aplicar correctivos.

Por lo general, es mejor lograr el menor tiempo de espera posible.

Para que tengas una orientación, en el caso de los call center se conoce como medida estándar, responder al 80% de llamadas tras un máximo de espera de 20 segundos.

En estos casos, el servicio debe ser muy rápido, casi instantáneo.

El comercio electrónico y las redes sociales, marcan pautan en este sentido, y por eso lo consumidores cada vez son más exigentes, valorando altamente su tiempo.

Por supuesto, hay que tener en cuenta que, dependiendo de la experiencia, una espera de minutos puede ser percibida como eterna o como instantánea.

Es algo subjetivo, así que te recomendamos ampliar detalles como este, leyendo acerca de la psicología de la espera y el tiempo de espera percibido.

Al final, todo depende del negocio en que estés.

Ahora, te dejamos algunas recomendaciones, para optimizar el tiempo.

Si tienes un centro de llamadas, revisa el menú de opciones, cuidando que sea fácil de entender y claro para dirigir al destino apropiado de la llamada.

Cambia la estrategia de gestión del personal, para lograr que los agentes de atención al cliente, reciban uno diferente en el menor tiempo posible.

No está de más que sepan cuántas personas están en espera, para que se incentiven a reducir los tiempos.

En cualquier caso, gestiona mejores experiencias al momento de la espera, logrando una atención agradable, rápida y efectiva.

Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente.
Utiliza el Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente.

Beneficios del TME para medir la satisfacción del cliente

Cuando mides la satisfacción del cliente, identificas debilidades y fortalezas, en este caso, en cuanto al tiempo de espera por atención.

Hacerlo encamina mejoras en la experiencia del consumidor y su relación con la empresa. 

En consecuencia, tiene beneficios como:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Mejorar la imagen.
  • Aumentar la buena reputación.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Ganar recomendaciones.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente que se siente satisfecho.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

Y estos logros se obtienen con un buen entrenamiento de los colaboradores, una positiva disposición en la atención al cliente, además de herramientas tecnológicas que faciliten recibir a la brevedad, a cada cliente.

En conclusión…

Ya viste la importancia del Tiempo Medio de Espera para medir la satisfacción del cliente.

Nada complicado es aplicar la fórmula que te he recomendado, así que lleva los registros necesarios para hacer el cálculo.

Con los resultados, verás si es necesario corregir, para iniciar la atención personalizada en un tiempo satisfactorio para los clientes.

Y aunque ya has visto que las expectativas en este sentido, tienen múltiples influencias, siempre se trata de percepciones, de algo subjetivo.

Entonces, haz lo posible para que la espera se perciba breve y agradable, bien sea que estemos hablando de una empresa o de quienes trabajan por cuenta propia.

Lo más importante es tomar las acciones para mejorar lo necesario y tener beneficios como; una mejor imagen y reputación, diferenciarte de la competencia, ganar nuevos clientes y fidelizar, entre otros.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

Y como sabemos que cuidas de todos los aspectos por la satisfacción del cliente, no dejes de leer estos posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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