Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

¿Te gustaría conocer las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas?

Llegaste al lugar indicado para que aprendas las acciones más adecuadas, orientadas a lograr la satisfacción de tus clientes.

Esto quiere decir que para ti:

EL CLIENTE MERECE EL MEJOR TRATO.

Cuando te relacionas con el cliente es necesario escucharlo, pero también preguntarle detalles, para saber lo que realmente necesita y ayudarle a satisfacer su necesidad.

Así que:

¡Permíteme ayudarte para que lo logres con éxito!

Lee un adelanto del contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas.
  • ¿Y quién atiende al cliente?
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas.

Dando el paso

¿Habrás notado que, en el intercambio con los clientes, es frecuente que hagas preguntas?

Bien. Pero… revisemos cómo lo estás haciendo.

Antes de darte la información para que lo analices, quiero que tengas claro, que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Este da el primer paso diciendo lo que necesita o quiere. En otras palabras:

Busca RESOLVER una necesidad o problema.

Por eso busca un producto o un servicio.

¡Y acude a ti como autónomo o a tu empresa!

De la respuesta o reacción a su requerimiento, desde el primer momento, se tendrá como resultado la decisión que lleve a la compra del producto o servicio.

Es decir, de esa respuesta, depende que el cliente resuelva su situación o satisfaga su necesidad, regrese en otra oportunidad por nuestros productos o servicios y hasta nos recomiende.

Lo posterior es el servicio al cliente.

Para procurar la SATISFACCIÓN del cliente, anticipando cualquier escenario.

Y esto incluye los reclamos.

Aclarado esto, paso a darte las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas.

Fíjate en lo siguiente:

Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas con éxito.
Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas con éxito.

Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

Tu cliente puede ser un particular o una organización. En ambos casos, se trata de establecer una relación entre personas.

Por tanto, para lograrla con resultados favorables, se deben considerar:

Las EMOCIONES y RAZONES que mueven los clientes, tanto potenciales como reales.

Y el vínculo entre el cliente y quien le atiende, representado por la COMUNICACIÓN.

Así que tú y quienes trabajen contigo, necesitan desarrollar competencias para interactuar, orientadas a la empatía, la práctica de la escucha activa, la facilidad de palabra y junto a todo esto, una buena actitud.

Tanto en el contacto cara a cara, como en el contacto a distancia son necesarias.

Para que lo logres, te invito a practicar las técnicas de atención al cliente para preguntar:

  • Las preguntas abiertas.
  • Las preguntas cerradas.
  • Preguntas orientadas.
  • Las preguntas de aprobación.
  • Las preguntas de clarificación.

Aplica las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

Como ya te había dicho, es fundamental no solo escuchar al cliente, sino hacerle preguntas, a fin de alcanzar la mejor atención.

Hay que saber hacerlo en el tiempo necesario, en el momento oportuno, con las palabras adecuadas.

Con preguntas puedes guiar una conversación y llegar a la solución (venta o contratación).

Aquí te voy a dar unas técnicas útiles a la hora de hacer preguntas:

Comienzo con la que permite hacer preguntas abiertas.

Con ellas, harás fácil que el cliente ofrezca detalles de su requerimiento.

¿Cuál es la intención?

Lograr respuestas extensas y con detalles, de ser necesario.

Así que haz preguntas cuyas respuestas sean diferentes a un sencillo “sí” o un rotundo “no”.

Trata de realizar preguntas que incluyan el qué, cómo, cuándo, donde, por qué, para qué, de qué manera.

¿Ya pensaste en otras?

Totalmente opuestas son las preguntas cerradas, pues en estas, las respuestas esperadas son “si” o “no”. También una selección entre opciones.

¿Para qué sirven estas preguntas?

Para obtener respuestas directas, para confirmar o para clarificar, de manera puntual, sobre lo que se pregunta.

“¿La casa debe tener 5 habitaciones como mínimo?”

“¿Quiere los zapatos azules o los negros?”

Practica las técnicas de atención al cliente para preguntar.
Practica las técnicas de atención al cliente para preguntar.

Más técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

Otro tipo de preguntas muy útiles en atención al cliente son las preguntas orientadas.

Sí, porque en muchas ocasiones necesitamos guiar a los clientes, sutilmente, en una dirección concreta. Por ejemplo, ayudarlos a decidir.

En todo caso, destacan los aspectos positivos, ante sus propias dudas o cuestionamientos.

¿Una situación?

Cuando el cliente entra en duda entre comprar fertilizantes químicos y fertilizantes orgánicos. La pregunta sería:

“¿Quiere resultados más rápidos o conservar la calidad de los suelos y de los productos, sin riesgos de contaminación al aplicarlos?”

Por otra parte, muchas veces necesitamos obtener detalles sobre una situación. Entonces, acudimos a las preguntas de aprobación.

¿Cuáles son?

Las que permiten verificar, si estamos entendiendo una situación planteada, un requerimiento. Es una manera de obtener un “sí”, visto bueno o aprobación.

“¿Le parece mejor llevar la tela de algodón para las franelas?”

“¿Está bien que el taxi lo espere a las 5 de la mañana en la entrada del edificio?”

Claro que también podemos aplicar otras técnicas de atención al cliente para preguntar.

Es el caso de las preguntas de clarificación.

La intención no es otra que verificar si hemos comprendido un planteamiento.

Estas preguntas tienen como respuesta una explicación o aclaratoria.

Se pueden formular planteando alternativas, para lograr precisión con la respuesta.

Son preguntas como esta:

“¿Prefiere llevar los micrófonos bidireccionales para la cabina de grabación?”

Evita errores, es mejor confirmar.
Evita errores, es mejor confirmar.

¿Y quién atiende al cliente?

Tú mismo si tu trabajo es como autónomo y único responsable.

Si tu negocio ha empezado a crecer, lo harán quienes trabajen contigo y si la empresa es mediana o grande, lo conveniente es tener un equipo de atención al cliente.

Cualquiera sea el caso, las técnicas de atención al cliente para preguntar, deben estar enmarcadas en:

El trato humano, para atender y entender.

Esto implica darle al cliente el tiempo necesario para que se exprese, y a partir de ello, analizar rápidamente la respuesta correspondiente.

Si logras satisfacer el requerimiento volverá a buscarte a ti o a tu empresa en una nueva oportunidad, porque ha tenido una experiencia satisfactoria.

Claro, cuando se trata de grandes empresas este tipo de proceder está estandarizado mediante manuales.

¡Pero cuidado!

Esto solamente debe ser una guía. No debe llevar a un trato mecanizado, ni tampoco excesivo en preguntas.

Saber preguntar exige el uso de las palabras adecuadas, y siempre con el debido respeto.

¿Cuándo aplicar esta técnica?

Siempre que estés dando atención al cliente, ya sea de manera presencial, por escrito, telefónicamente o en línea.

Ya habrás notado que todas las empresas, pequeñas, medianas o grandes necesitan aplicar estas técnicas. Y en muchos casos, se apoyan en herramientas digitales para alcanzar una mejor atención al cliente.

¿Un ejemplo?

Los programas de Gestión de las Relaciones con Clientes, conocidos como CRM por sus siglas en inglés, como Platzilla para de fidelizar clientes.

Pero ya lo veremos en otros posts…

Gana con las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

Las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas tienen ventajas para autónomos y para empresas, como ya lo habrás notado.

Cualquiera sea tu caso, aplícalas porque con ellas ganas: clientes, su fidelidad, que recomienden tu servicio o producto y, en consecuencia, tengas más ventas.

Así, lograrás una diferenciación favorable para lograr mejores posiciones en el mercado.

La BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE lleva al AUMENTO DE LAS VENTAS.

Una MALA EXPERIENCIA por parte de un cliente, potencial o real, causa EFECTOS CONTRARIOS.

Y antes de terminar esta sección, quiero que tengas bien claro que al hacer preguntas al cliente, tienes la oportunidad de obtener información valiosa, acerca de lo que quiere y como lo necesita.

¡Si no lo ofreces, puedes sumarlo a tus productos o servicios!

Conclusiones

Pregunta para obtener información precisa de lo que el cliente necesita.

Aplica las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas, con un trato humano, atento, con interés y respeto.

Solo sabrás lo que necesita si preguntas y escuchas, inclusive, más allá de las mismas palabras, pues los gestos aportan información.

Quien atiende al cliente también debe cuidar sus gestos y lenguaje corporal, demostrando que es importante lo que le están planteando.

Las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas abiertas, cerradas, orientadas, de aprobación y de clarificación, recogen todas las opciones adecuadas para obtener del cliente, información sobre lo que realmente quiere.

Así podrás darle una buena atención, ganarás recomendaciones, clientes fieles, posicionamiento en el mercado y mejores ventas.

¡Impide que ocurra lo contrario!

Para finalizar, te invito a conocer otras orientaciones para lograr la mejor atención al cliente, leyendo mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


2 comentarios en «Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas»

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