Técnicas de atención al cliente para escuchar

¿Deseas conocer las técnicas de atención al cliente para escuchar?

Te comento que estás en el post oportuno, para iniciar la práctica de una de las mejores acciones, orientadas a lograr la satisfacción de tus clientes.

Decisión correcta, porque eso indica que:

LE DAS AL CLIENTE EL LUGAR QUE MERECE.

Escuchándolo, sabes lo que necesita y puedes satisfacerlo.

¡Permíteme ayudarte para que lo logres con éxito!

Así que mira el contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para escuchar.
  • ¿Y quién atiende al cliente?
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para escuchar.

Dando el paso

¿Sabes que a diario aplicas técnicas de atención al cliente para escuchar?

Muy bien, pero… revisemos cómo lo haces.

Antes de darte las bases para que lo analices, tengamos claro que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata a una solicitud.

El cliente da el primer paso diciendo lo que quiere, necesita, desea. Es decir:

Busca RESOLVER su problema o su necesidad.

Y sabe que lo consigue con un producto o un servicio.

¡Por eso se da el acercamiento!

De la forma en que le damos respuesta o reaccionamos a su requerimiento, desde el primer momento, depende la compra del producto o servicio. Y de esto depende que:

  • El cliente resuelva su situación o satisfaga su necesidad.
  • Regrese por nuestros productos o servicios.
  • Nos recomiende.

Lo posterior es el servicio al cliente.

Para procurar la SATISFACCIÓN del cliente, anticipando cualquier escenario.

Incluyendo un reclamo.

Teniendo claro este punto, paso a darte ahora, las técnicas de atención al cliente para escuchar.

Veamos un adelanto:

Evalúa cómo estás escuchando al cliente.
Evalúa cómo estás escuchando al cliente.

Técnicas de atención al cliente para escuchar

Tu cliente puede ser un particular o una organización. En todo caso, se produce una relación entre personas.

Por tanto, para lograrla en positivo, se deben considerar:

Primero, las EMOCIONES y RAZONES que mueven a los clientes, tanto potenciales como reales.

Segundo, la COMUNICACIÓN como vínculo entre el cliente y quien le atiende.

Así que tú y quienes formen parte de tu equipo de trabajo, necesitan desarrollar competencias para interactuar, como:

La empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra junto a una buena actitud.

No importa si el contacto se da cara a cara o a distancia.

Y para lograrlo de manera positiva, te traigo las siguientes técnicas de atención al cliente para escuchar:

  • La escucha con atención.
  • La escucha activa.
  • El lenguaje corporal. 
  • Llamadas en frío. 
  • Los indicadores de escucha.
  • El eco. 
  • El parafraseo.
  • El resumen.

Aplica las técnicas de atención al cliente para escuchar

Es fundamental escuchar. Solo así puedes saber lo que el cliente necesita.

Pero, ¿realmente sabemos escuchar?

Aquí van algunas técnicas para hacerlo mejor, porque hay que ir mucho más allá de las palabras.

Practica la escucha atenta con tus clientes.
Practica la escucha atenta.

¡Claro!

Debes concentrarte en hacer tu parte con cordialidad y seguridad, al mismo tiempo que estar atento a lo que el cliente dice y cómo lo dice.

Primero escucha con atención su nombre, si se lo has pedido. Después escucha con atención lo que requiere.

Analiza rápidamente lo que dice, en un primer contacto por satisfacer su necesidad.

Ya sea la primera vez que se acerca o sea un cliente fiel, cada vez que necesite algo, merece que le escuchen atentamente. Esto aplica para posteriores contactos por un mismo o nuevo requerimiento.

¿Un caso?

A un diseñador gráfico le solicitan un logotipo para una pequeña empresa fabricante de galletas.

El primer contacto permitirá saber acerca del producto, los atributos que quieren destacar y demás detalles, a analizar para crear la imagen.

Listas las propuestas, un nuevo contacto da más información, que puede terminar con modificaciones y/o la aprobación final por parte del cliente satisfecho.

¿Lo ves?

La atención al cliente se puede dar en una o más ocasiones por un mismo requerimiento, y cada vez hay que escuchar con atención y analizar (con más o menos tiempo para hacerlo), pero siempre de manera atenta a los detalles.

Técnicas para ir más allá de las palabras

Esto implica practicar la escucha activa. La que va más allá de lo que escuchamos directamente, con las palabras.

Observa, porque hasta con los gestos, el cliente te dice lo que quiere.

La escucha activa nos permite anticipar eso que quiere.

Pero, no te precipites, ni adivines.

No importa si la atención es en línea, vía telefónica, por chat en vivo o redes sociales… cada palabra cuenta con gran valor.

Ya sea escrita o verbal cada palabra cuenta y hasta los emoticonos o emojis entran en consideración… ¡Aunque sean imágenes!

Ten en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos que están detrás de lo que dice el cliente.

Así podrás comprender, retener y responder adecuadamente.

¡No interrumpas!

Escucha por completo lo que plantea y si es necesario, pregunta para verificar si comprendiste.

Y entonces sí, asesora, orienta, presenta opciones.

Como en el caso de una mercería, a la cual entra una joven que requiere cintas de tela, para hacer adornos y complementos para el cabello de las niñas, aunque desconoce los nombres de esos materiales.

Quien atiende, escucha que tipo de adornos quiere hacer y presenta las muestras más adecuadas, colores de moda y otros detalles.

Transmite al cliente que le escuchas

Por otra parte, ten en cuenta que la postura influye en la habilidad de escuchar, inclusive si no estás en un encuentro cara a cara.

Sin pensarlo, el interés se muestra con nuestras posiciones.

Esto se debe a que el lenguaje corporal influencia la mente. Así que…

Conserva actitud de buen oyente siempre.

Inclínate hacia adelante, haz contacto visual, asiente con la cabeza, si la atención es en persona.

Evita lo que pueda indicar que estás haciendo algo diferente a escucharle (como bostezar, revisar el teléfono móvil, escribir, comer o beber).

Tampoco ofrezcas una atención dividida. Ve con un cliente a la vez.

No importa si estás atendiendo de manera personal, por teléfono o en línea.

¡Claro! Es válido que tomes nota.

Una recomendación: atiende a todos los clientes por igual.

Ahora, cuando la atención al cliente tiene por medio un teléfono, por ejemplo, es conveniente aplicar la técnica de las llamadas en frío.

¿En qué consiste?

En evitar distracciones y cerrar los ojos para lograr mayor concentración.

Esto incrementa tu presencia, y hace más fácil enfocarte en lo que escuchas.

¿Eres odontólogo y te llaman para exponer un caso y saber si lo puedes atender?

Escucha bien. Puede ser una emergencia y no notarlo, en lugar de abrir un espacio en la agenda para atenderle en lo inmediato.

Consejos para demostrar que escuchas al cliente
Consejos para demostrar que escuchas al cliente

Escucha y comprende

Ahora, cuando escuchas al cliente en persona o por teléfono, es NECESARIO utilizar indicadores de escucha.

Esas cortas expresiones que ratifican que estás escuchando y prestando atención.

“Muy bien”, “si”, “entiendo”, son muy útiles, en especial cuando no hay contacto visual.

En encuentros cara a cara, se puede aplicar, pero con menor frecuencia.

Es una técnica muy útil para planteamientos extensos.

¿Prestas servicio técnico para instalaciones de gas residencial?

Escucha atentamente y confirma que sigues los detalles cuando te hablan del problema. Facilitará el trabajo, evitarás riesgos u omisiones por falta de atención.

En estos casos debes atender y confirmar que sigues lo que te están diciendo.

Otra manera de hacerlo es con la técnica del eco.

Consiste en repetir las últimas palabras del cliente, para reiterar que escuchas, así confirmas y enfatizas partes de lo escuchado.

De la misma manera, puedes hacerlo con preguntas, incluyendo palabras dichas por el cliente.

¡Cuidado con hacerlo de forma automática, sin prestar atención!

¿Cuándo aplicarlo?

Por ejemplo, en una farmacia, los clientes pueden ir sin receta médica, a comprar medicamentos que se venden de esta manera y son parte de su rutina diaria. Así que no lo piden por escrito.

Entonces, escucha y repite cada nombre y otros detalles de cada medicina solicitada, para evitar errores. Es válido para confirmar y hasta para dar alternativas de diferentes marcas con otros nombres.

¿Quieres otras técnicas de atención al cliente para escuchar?

Te presento la técnica del parafraseo:

Explica con tus propias palabras lo que acabas de escuchar.

Sirve para aclarar y demuestra que has entendido, lo que te han dicho.

“…entonces para tapizar el sofá quiere el cuero de color negro y los cojines revestidos en colores claros, menos el blanco …”

Por último, te traigo la técnica del resumen.

¡Sencillo!

Recapitula la esencia de lo que acabas de escuchar.

De nuevo, muestra que has entendido el punto principal, de lo que te solicitan.

Y al mismo tiempo, confirmas, por si te quedaron dudas.

En algunos casos, esto necesariamente queda por escrito.

¿Una situación?

Cuando un abogado atiende la solicitud, para redactar un documento de alquiler de un inmueble, con opción a compra.

Además de los datos del mismo, debe resumir con claridad los acuerdos para que la venta se haga efectiva, bajo las condiciones acordadas entre el comprador y el vendedor.

¿Y quién atiende al cliente?

Si eres autónomo, es tu total responsabilidad.

Si tu negocio ha empezado a crecer, lo harán quienes trabajen contigo y si la empresa es mediana o grande, lo mejor es crear un equipo de atención al cliente.

En todos los casos, para las técnicas de escuchar se precisa:

Dar prioridad al trato humano, para atender y entender.

Así como también, darle al cliente el tiempo necesario para que se exprese, y a partir de ello, analizar rápidamente la respuesta pertinente.

Si logra satisfacer el requerimiento, pensará en ti o tu empresa la próxima vez.

En grandes empresas, este tipo de procedimientos está estandarizado en manuales o protocolos. Pero solo como una guía.

Saber escuchar y responder con las palabras adecuadas, es fundamental.

No importa si la atención es presencial, por escrito o en línea. Como en el caso de un chat en vivo, las redes sociales, páginas de reseñas, secciones de comentarios o la llamada telefónica.

Por esto, desde las pequeñas empresas hasta las más grandes corporaciones, se valen de herramientas digitales para brindar una mejor atención al cliente.

¿Cómo cuáles?

Los programas de Gestión de las Relaciones con Clientes, conocidos como CRM por sus siglas en inglés, como Platzilla para fidelizar clientes.

Aunque esto ya será tema de otros posts…

Gana con las técnicas de atención al cliente para escuchar

Ya viste que las técnicas de atención al cliente para escuchar tienen ventajas para autónomos y para empresas.

Al aplicarlas ganas: clientes, su fidelidad, que te recomienden y, por tanto, más ventas, con una diferenciación que te ayudará a alcanzar mejor posición en el mercado.

Porque la buena atención al cliente lleva al aumento de las ventas.

Una mala experiencia por parte de un cliente, potencial o real, causa efectos totalmente contrarios.

El desprestigio puede acabar hasta con una gran corporación.

Y antes de terminar esta sección, debo agregar que, al escuchar al cliente, ganas información valiosa de lo que quiere y cómo lo necesita.

Esto lo puedes tomar para mejorar e incluirlo en tu oferta posteriormente.

Conclusiones

Escuchar al cliente es lo principal.

Aplica las técnicas de atención al cliente para escuchar, con un trato humano que permita hacerlo atentamente, con interés y respeto.

Solo sabrás lo que necesita si escuchas, inclusive, más allá de las mismas palabras, pues los gestos suman a lo que se dice.

Así que cuida tus gestos también y tu lenguaje corporal, demostrando que te importa lo que expone.

Técnicas como las del eco, el parafraseo, el resumen, los indicadores de escucha, junto a las otras que te di, permitirán que escuches y atiendas con éxito.

Ganarás recomendaciones, clientes fieles, posicionamiento en el mercado, más y mejores ventas.

¡Evade el efecto contrario!

Finalmente, te invito a conocer otros aspectos de la atención al cliente, en mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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