Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales

¿Te gustaría utilizar técnicas de atención al cliente para empresas comerciales?

¡Perfecto!

Porque esto indica que para ti 

EL CLIENTE TIENE PRIORIDAD

Y estás en el post apropiado para conocer las mejores acciones, que sumarán ventajas a tu empresa comercial.

Dando la mejor atención al cliente, lograrás:

Satisfacer su requerimiento.

Que regrese en una nueva oportunidad.

Te recomiende con otros.

Entonces, apóyate en el contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales.
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas comerciales.

Dando el paso

Todos los días, tú y tu personal dan atención a los clientes en tu empresa a su manera. Y sin darse cuenta, aplican varias técnicas.

Pero… ¿Cómo lo están haciendo?

Para revisar esta situación, tengamos claro que, la atención al cliente permite responder de inmediato a una solicitud.

El cliente da el primer paso para SOLUCIONAR su problema o su necesidad.

En nuestro caso:

¡Necesita comprar!

De nuestra respuesta, desde el primer contacto, depende que lo haga con nosotros, vuelva en una nueva ocasión y lo recomiende a otros que lo hagan.

Lo siguiente es el servicio al cliente.

¿De qué se trata?

De PREVER cualquier escenario y garantizar la mayor satisfacción del cliente.

Claro está, esto incluye, responder ante cualquier descontento.

Con estas diferencias bien determinadas, paso a darte varias técnicas de atención al cliente para empresas comerciales.

Usa técnicas de atención al cliente para empresas comerciales:
Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales.

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales

La mejor atención al cliente incluye la práctica de la empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra y una buena actitud.

Por eso, tú y tu equipo deben considerar:

En primer lugar:

Las EMOCIONES y RAZONES que mueven a los clientes.

En segundo lugar:

Que la clave está en la COMUNICACIÓN entre el cliente y quien le atiende.

Desde el momento en que una empresa entre en la etapa de crecimiento regular, debe practicar técnicas de atención al cliente.

Ya sea que la relación comercial esté dirigida al usuario porque eres minorista, o sea para otras empresas, por tu condición de mayorista, es fundamental la atención al cliente.

Y esto aplica para las empresas comerciales independientes, pequeñas, medianas y grandes. 

Por supuesto, que para cada una habrá diferencias en cuanto a:

  • Los responsables de atender al cliente. 

De esto depende lograr y mantener el éxito.

En las empresas pequeñas o en las minoristas habrá un trato más directo, pero al crecer, otros atenderán al público. Si es tu caso…

¡PREPARA A TU PERSONAL!

Las grandes empresas comerciales cuentan con un departamento dedicado a la atención al cliente. 

  • Las técnicas de atención al cliente. 

Porque se aplicarán las más convenientes en cada caso.

  • Además, los clientes serán diferentes.

 Al conocer cada técnica, sabrás cuáles son las más apropiadas para tu empresa comercial.

¡Presta atención!

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales: el trato personalizado

1. El saludo cordial.

Una buena práctica es dar la bienvenida cordial a todo cliente. No está de más presentarse y pedir su nombre.

¡Incentiva a tu personal para que lo haga!

Cuando tienes un comercio, se produce el trato directo con quien efectúa la compra.

2. La memorización de los nombres.

Para no olvidar los nombres, lo mejor es asociarlo y repetirlo, para mencionarlo al conversar.

En los pequeños comercios puede haber más cercanía en el trato, hay mayor familiarización.

Cuando el cliente es una empresa o institución, sin duda, se asociará el nombre de esta y del responsable de la gestión de compra.

3. La relación personal.

En todo comercio debe haber un trato cercano, humano, amable, y principalmente, respetuoso.

En muchos casos se hace de una manera más formal.

Una empresa en etapa de crecimiento regular o estable, puede aplicar el trato personalizado.

Si la relación se da entre empresas, lo apropiado es el trato formal, pero cordial.

Técnicas de atención al cliente para empresas de comerciales: la empatía.

4. La actitud humana.

Ofrece un trato amable, humano, escuchando y entendiendo al cliente.

Pongamos por caso, que vendes al mayor, ropa para niños de todas las edades. Tu cliente está abriendo su primer local, pero no conoce del negocio y se muestra preocupado.

Escucha y trata amablemente, entiende lo que necesita realmente, enséñale lo que más se vende y como surtir con variedad en el primer pedido.

5. El idioma del cliente.

Utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente, evita tecnicismos, pero sin subestimar.

Sobre todo, cuando se trata de productos especializados o nuevos en el mercado.

¿Llegaron a tu tienda las primeras freidoras de aire? No todos conocen como funcionan estas freidoras sin aceite. Presenta el producto, explicando con palabras sencillas.

6. El lenguaje positivo.

Evita las expresiones negativas en tu comercio.

¡Presenta alternativas!

Cuando algo no esté al alcance de tu empresa manifiéstalo. Seguidamente, presenta lo que sí puedes venderle.

¡Se terminaron los patinetes eléctricos!

Dile a tu cliente que la existencia está agotada e infórmale cuando llega el nuevo pedido. Como alternativa, inmediata preséntale las nuevas bicicletas, que también tienen las ventajas de lo eléctrico.

Cuando atiendas al cliente usa el lenguaje positivo. ¡Ofrece alternativas!
¡Que en tu comercio siempre haya alternativas!

7. Técnica Feel (Siento), Felt (Lo he sentido), Found (Hallazgo).

Es inevitable que surjan objeciones a lo que estás comercializando, al procedimiento o cualquier otro aspecto.

La respuesta debe estar dirigida a:

Empatizar con la emoción del cliente.

Expresa tu comprensión y cuenta que otros han pensado igual, pero después, lograron ver que los beneficios son mayores.

“Entiendo que se sienta contrariado porque el precio ha aumentado, ya otros lo han manifestado, sin embargo, compran porque es el único producto que les ofrece calidad”.

8. Atención sin presión.

Ya sabrás por experiencia, lo necesario que es darle tiempo al cliente para evaluar. 

Dale un “aire” para que decida, sin descuidarlo.

Si presionas, causas incomodidad, rechazo. 

Presenta al encargado de compras del supermercado los tipos de patatas disponibles. Deja que evalúe cuales han sido las más vendidas en las últimas semanas, Y después sí, toma el pedido y empieza a descargar.

9. La ayuda activa.

Es una buena técnica de atención al cliente en empresas comerciales.

No temas recomendar o hasta conducir al cliente hacia otra persona, que pueda brindar lo que necesita, si es oportuno. 

Busca la manera de ayudarle dentro de la misma empresa y si se da la situación, oriéntalo hacia otra.

Por ejemplo, se terminaron los filtros para aceite de los coches, pero te los solicitan en el taller de inmediatos.

Facilítale el contacto con otro distribuidor que dispone del producto en el momento y se ubica más cerca.

No pierdes clientes, refuerzas la atención.

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales: la escucha.

10. La escucha con atención.

Desde el primer contacto, escucha atentamente el nombre del cliente, si se lo has pedido y presta atención a lo que necesita. 

No te anticipes con las primeras palabras.

Todos los casos son diferentes.

¿El médico especialista te ha pedido un nuevo ecógrafo? 

Deja que describa lo que necesita. Escucha todo lo que tiene por decir.

Entonces, muéstrale las opciones de los equipos fijos y las ventajas de los nuevos portátiles.

11. La escucha activa.

Cuando tienes un comercio, siempre debes ir más allá de lo que se escucha.

Toma en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos del cliente.

Escucha sin interrumpir, asesora, orienta y presenta opciones. Hacerlo llevará a ofertas más acertadas.

¿Tu tienda para damas es solo para tallas grandes? Escucha lo que necesita, la ocasión y preséntale varias sugerencias en faldas, vestidos y pantalones, para anticiparte a sus solicitudes.

12. El lenguaje corporal. 

¿Has notado que la postura influye en la habilidad de escuchar, aunque no estés frente al cliente?

Mantén actitud de buen oyente todo el tiempo.

Hacer contacto visual, asentir con la cabeza, inclinarte hacia adelante y mostrar interés, es pertinente cuando la atención es en persona.

Si es por teléfono, demuestra que escuchas atentamente. Lo contrario, se puede notar, inclusive si estás atendiendo vía chat.

13. Las llamadas en frío. 

Es muy frecuente en los comercios, atender vía telefónica. 

¡Concéntrate!

Evita distracciones y de ser necesario, cierra los ojos, para lograr mayor atención. Otra manera es tomar nota, así te aíslas de ruidos u otras situaciones.

También es válido hacer anotaciones.

Llaman de la panadería para preguntar por la variedad de pre-mezclas para biscochos. Concéntrate para repasar mentalmente la disponibilidad y responder sin errores.

14. Los indicadores de escucha.

 “Muy bien”.  “Si”. “Entiendo”.

Estas cortas expresiones, de uso diario, ratifican si estás escuchando con atención, ya sea en persona o por otros medios.

Son indispensables cuando no hay contacto visual o lo planteado es extenso.

Pongamos por caso que solicitan desde el supermercado, el envío de frutas de la semana. Te explican con detalle lo que ocurrió con las naranjas la última vez y lo que espera en esta oportunidad.

Escucha con paciencia, atención y sobre todo, confirma a tu cliente que sigues lo que te está señalando.

 15. El eco. 

¡Muy sencillo!

Consiste en repetir las últimas palabras, para enfatizar y resaltar partes de lo escuchado. Conveniente cuando el pedido es extenso.

Una forma de hacerlo:

Tomar nota y validar repitiendo palabras.

16. El parafraseo. 

Es una forma de aclarar o confirmar lo que has entendido.

Hazlo así:

Repite con tus palabras lo que escuchas.

Un ejemplo del distribuidor de quesos:

Entonces, esta semana solo quiere quesos frescos, los semicurados para la próxima y a fin de mes ambos tipos junto con el queso amarillo.

17. El resumen.

Retoma lo que acabas de escuchar, expresándolo con pocas palabras, con énfasis en el punto principal.

Al mismo tiempo, confirmas si tienes dudas.

¿Entonces, le envío el polvo acrílico clear y white, además de la resina para uñas?

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales: las preguntas

18. Preguntas abiertas. 

Cuando se necesitan detalles, pregunta evitando las que se respondan con “sí” o “no”.  

Usa: Qué, cómo, cuándo, dónde, por qué, para qué, cuáles.

Como en este caso: “¿Cuándo vienen a retirar los insumos de panadería?”

19. Preguntas cerradas.

La manera de obtener precisión, es con preguntas que dan directamente una opción o limitan las alternativas. También buscan un sí o no.

¿Va a dejar en el pedido las cajas de lápices?

20. Preguntas orientadas.

Son muy útiles para ayudar a los clientes indecisos. Así resaltas aspectos positivos determinantes.

Orientan sutilmente, en una dirección concreta.

“Las comidas para gatos se están vendiendo muy bien. ¿Quiere incluirlas?”

21. Preguntas de aprobación. 

Es la manera de obtener detalles o verificar si entendimos una solicitud.

“¿Esta vez no dejará pinturas con brillo de seda?”

22. Preguntas de clarificación.

Es mejor verificar si comprendiste una solicitud, antes que cometer un error u omisión.

Logra respuestas precisas con preguntas directas.

Así:

“¿El cargamento de caña de azúcar debe procesarlo el lunes?”

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales: las explicaciones

23. La explicación.

Es fundamental dar explicaciones cuando atiendes a tus clientes. Las razones:

Orientar, recomendar, destacar beneficios.

Dando explicaciones, colocas el producto apropiado en cada comercio si eres mayorista, o en las manos de los consumidores cuando eres minorista.

Siempre son necesarias.

“El formato recomendado en cerámica para pisos es de 33 x 33 y para las paredes de baños 25 x 25”.

24. La fundamentación.

Es conveniente que respaldes lo que le explicas al cliente.

Muestra, demuestra y justifica para ganar confianza.

Es conveniente esta técnica, por ejemplo, si comercias calzado deportivo.

Aclara a tu cliente que el calzado para correr, no le servirá cuando vaya a la montaña. Argumenta, entre otras cosas, el tipo de suela que necesita ser antideslizante.

25. ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué? 

Si tienes que explicar algo, sigue el orden de estas preguntas para que no te falten detalles.

Empieza hablando de lo que se trata.

Continúa destacando su importancia.

Termina con los pasos a seguir.

“Lo primero es traer el café de las haciendas, así lo tendrá a tiempo para procesarlo y después le facilitaré el material para el envasado al vacío”.

26. FAB. 

Sigue esta estructura a la hora de dar explicaciones:

Features/características – Advantages/ventajas o efecto positivo –Benefits/beneficios 

Muestra las ventajas de tu empresa así:

“La nueva línea de champú viene empacada en dúo con el acondicionador, así que con cada compra, los clientes llevarán los dos productos”.

 27. ELI5.

“Explícalo como si tuviera cinco años”. La técnica toma su nombre de “Explain it like I’m five years old”.

Haz sencillo lo que explicas.

Tu distribuidora de calzado recibe ahora los pedidos por la web. Explica cuál es el procedimiento a seguir:

Primero regístrese o inicie sesión y seleccione del catálogo por lo menos cinco cajas, entre las opciones que le interesen.

Finalice el pedido y proceda a hacer el pago.

Por último, revise el correo electrónico con la confirmación del pago pedido recibido.

Por esta misma vía se le notificará la fecha de entrega.

Explica a tu cliente todos los detalles de tu producto o servicio con la técnica ELI 5
Explícalo como si tuviera cinco años.

Técnicas de atención al cliente para empresas comerciales: las soluciones

28. La solución más… un extra.

Sorprende a tu cliente dando algo más allá de lo que espera, teniendo claro lo que necesita y siempre que sea posible.

Te preguntarás ¿cómo?

Ofreciendo una solución más un beneficio o valor agregado.

“Puedo hacer el pedido por teléfono y luego suministrar los datos del pago realizado. El envío corre por nuestra cuenta”.

29. Problema – solución – beneficio. 

Utiliza esta estructura para retomar lo que te han solicitado, explica lo que propones y destaca el beneficio que obtendrá. 

Retoma el problema y presenta la solución con una explicación directa.

Como en este caso:

 “Le propongo recibir primero los bloques de hormigón que ya están disponibles y en dos días más, le entrego todo el cemento.”

30. HEARD. 

Esta técnica se adapta a empresas pequeñas, medianas o grandes, para dar una completa atención al cliente.

Escucha – empatiza – discúlpate – resuelve – diagnostica.

Veamos:

“Tiene razón… disculpe la demora en la entrega. Revisaremos el proceso de distribución. Le aseguro que no se repetirá la situación”.

31. Discúlpate si no puedes hacer nada.

Hay ocasiones en las cuales, por diversas razones, no es posible dar lo que te solicitan. Trata al cliente cordialmente y ¡no está de más disculparte!

Si puedes recomendar una solución con otros… ¡Hazlo!

Lo más importante es dar apoyo al cliente.

Este gesto es también una forma de atender bien, y puede hacer que esa persona regrese, porque de una u otra manera le ayudas.

“El alimento para ganado que necesita no lo hemos vendido en nuestra tienda. Le daré la dirección de los distribuidores de ese producto”.

Gana con las técnicas de atención al cliente para empresas comerciales

Sí, porque la idea es ganar aplicando las técnicas de atención al cliente para empresas comerciales.

Capacita a tu personal para que las practique.

Ganarás:

  • Clientes fieles.
  • Recomendaciones con clientes potenciales.
  • Mejor posicionamiento en el mercado.
  • Diferenciación.
  • Más y mejores cierres de ventas.

De lo contrario…

Perderás todo lo anterior, afectando tu prestigio e imagen.

Para dar el mejor trato cuando vendes, es básico que el talento humano esté bien capacitado. Además, puedes contar con herramientas digitales… aunque la empresa sea pequeña.

¿Cuáles? 

Los programas de gestión de las relaciones con clientes, conocidos como CRM. Por ejemplo, fidelizar clientes con Platzilla

Interesante tema del que ya te hablaré en otros posts…

Conclusiones

Cuando prestas servicios, el cliente es el protagonista.

En este sentido, es el centro de interés y para darle la mejor atención, es recomendable aplicar diversas técnicas. 

Cada situación marca la apropiada y con cualquiera de ellas, puedes lograr la satisfacción del cliente.

No olvides que:

Esto depende de ti como líder en tu empresa y de tu equipo de trabajo.

Practica técnicas de atención al cliente para empresas comerciales, mayoristas o minoristas, como las que te he presentado aquí, para lograr un buen trato personalizado.

Puedes lograrlo con empatía, practicando la correcta escucha, haciendo las preguntas adecuadas, dando las explicaciones y soluciones pertinentes.

No está de más que conozcas otros detalles de la atención al cliente, así que te invito a revisar mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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