Técnicas de atención al cliente para dar soluciones

¿Quieres conocer las técnicas de atención al cliente para dar soluciones?

Pues estás en el post indicado para que conozcas estas técnicas y empieces a practicarlas, teniendo en mente lograr la satisfacción de tus clientes.

Si así lo quieres, haces lo correcto, porque eso indica que:

LE DAS AL CLIENTE UN LUGAR PREFERENCIAL.

Dándole soluciones con lo que quiere o necesita.

¡Permíteme ayudarte para que lo logres con éxito!

Para esto, he preparado para ti este contenido:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para dar soluciones.
  • ¿Quién atiende al cliente?
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para dar soluciones.

Dando el paso

¿Habrás notado que a diario aplicas técnicas de atención al cliente para dar soluciones?

Lo estás haciendo, pero… revisemos cómo.

Antes de darte las bases para que lo analices, quiero que tengamos claro que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata a una solicitud.

El cliente da el primer paso diciendo lo que quiere, necesita, desea.

Es decir:

Busca RESOLVER su problema o su necesidad.

Sabe que lo resuelve con un producto o un servicio.

¡Por eso se da el acercamiento!

De la forma en que le damos respuesta o reaccionamos a su requerimiento, desde el primer momento, se condiciona la compra del producto o servicio.

Y de esto depende que:

  • El cliente resuelva su situación o satisfaga su necesidad.
  • Regrese por nuestros productos o servicios.
  • Nos recomiende.

Lo posterior es el servicio al cliente.

Para gestionar la SATISFACCIÓN del cliente, anticipando cualquier escenario.

Incluyendo un reclamo.

Aclarado este punto, paso a darte ahora, las técnicas de atención al cliente para dar soluciones.

Veamos un adelanto:

Dar soluciones de la mejor manera permite la decisión de compra o contratación.
Dar soluciones de la mejor manera permite la decisión de compra o contratación.

Técnicas de atención al cliente para dar soluciones

Tu cliente puede ser un particular o una organización. Cualquiera sea caso, se produce una relación entre personas.

Por tanto, para lograrla en positivo, se deben considerar:

Primero, las EMOCIONES y las RAZONES que mueven a los clientes, tanto potenciales como reales.

Segundo, la COMUNICACIÓN, como vínculo entre el cliente y quien le atiende.

Así que tú y quienes formen parte de tu equipo de trabajo, necesitan desarrollar competencias para interactuar. Entre ellas:

La empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra, todo sumado a una buena actitud.

Ya sea que el contacto se dé cara a cara o a distancia.

Y para lograrlo con éxito, te traigo las siguientes técnicas de atención al cliente para dar soluciones:

  • La solución más… un extra.
  • Problema – solución – beneficio.
  • HEARD.
  • La disculpa. Si no puedes hacer nada.

Aplica las técnicas de atención al cliente para dar soluciones

El cliente quiere soluciones. Puede ser que tú las tengas o no.

¡Esta es la realidad!

Y si no las tienes ¿qué hacer?

Aquí te doy las técnicas para responder con soluciones en cada situación.

Técnicas para dar soluciones

Ya has escuchado al cliente y tienes claro lo que necesita. Es el momento de darle respuestas.

Ofrece una solución y un extra, un beneficio, de ser posible.

Alternativas que vayan más allá de lo que espera. Algo en lo que no había pensado o tal vez no sabía de su existencia.

Así, tendrá la posibilidad de evaluar y decidir.

Podrá alcanzar la satisfacción.

Ofrecer algo más incluye un descuento, una promoción, una muestra gratuita, el servicio post venta… algo que no esperaba, que le beneficia y lo más importante, le hará volver.

Como en esta situación:

“Para obtener el descuento por la póliza de su vehículo, debe hacer el pago total al momento del contrato. Además, este mes recibirá un cupón para el cambio de aceite gratuito en nuestros talleres asociados”.

Para dar respuesta al cliente, presenta la solución de la mejor manera.

Y una forma recomendable es estructurarla.

¿Cómo?

Siguiendo este orden:

Problema – solución – beneficio.

Retoma el planteamiento del cliente. Explica la solución que propones. Destaca el beneficio que obtendrá.

¡Sencillo pero efectivo!

“Muy bien. Me dice que el techo presenta filtraciones y la madera se está dañando. Lo mejor es sustituir todo el material, instalar manto asfáltico nuevo y recubrir la madera con barniz. ¡No se preocupe! Su vivienda va a recuperar valor para venderla como quiere”.

Técnicas de atención al cliente para dar soluciones
Al solucionar destaca beneficios y ventajas no esperados.

Dos técnicas más

La siguiente técnica que te recomiendo es conocida como HEARD, por sus siglas en inglés.

La enseña el Instituto Disney y en apretado resumen, comprende el siguiente proceso:

Escucha – empatiza – discúlpate – resuelve – diagnostica

Hear/escucha lo que el cliente plantea, sin interrumpir.

Empathize/empatiza creando una conexión emocional con cliente y muestra disposición para ayudarle.

Apologize/discúlpate mostrándole que te importa y darás una respuesta favorable. Aplica también si no tienes una solución o se presenta una situación adversa en el momento.

Resolve/resuelve con rapidez. Piensa en la solución más conveniente y procede de manera ágil.

Diagnostic/diagnostica. Analiza la situación para tomar correctivos.

Veamos un caso:

¿La licuadora nueva solo funciona a una velocidad? “Tiene razón, no se notan los cambios al pulsar los otros botones. Disculpe el contratiempo, pero escapa de nuestras manos. Lo bueno es que está en garantía y se la podemos cambiar. Debe ser un defecto de fábrica”.

¡Haz todo lo que puedas por el cliente!

Pero hay situaciones en las que no se dispone de lo que necesita.

Discúlpate si no puedes hacer nada.

En medio de estas circunstancias, el trato debe ser cordial, y no está de más ofrecer disculpas.

En consecuencia, si puedes recomendar una solución, así sea en otro establecimiento ¡hazlo!

Con esta actitud demuestras que tu interés va más allá de hacer una venta, y quieres contribuir a la solución de alguna manera, haciendo algo útil por el cliente.

“Para este mes ya tengo completo el alquiler de los salones y el festejo. Disculpe que no tenga nada disponible. Si desea, le puedo recomendar unos locales similares a pocas calles de aquí”.

Seguramente, sin notarlo, utilizas varias de estas técnicas, pero ahora que las conoces, pondrás en práctica las más apropiadas, según cada situación.

¿Quién atiende al cliente?

Si eres autónomo, la responsabilidad está en tus manos.

Si tu negocio va en crecimiento, lo harán quienes trabajen contigo y si la empresa es mediana o grande, lo mejor es crear un departamento de atención al cliente.

Cualquiera sea el caso, al momento de aplicar las técnicas de atención al cliente para dar soluciones se precisa:

Dar prioridad al trato humano, para atender y entender.

Así como también, darle al cliente oportunidad de analizar y procesar la solución que le das.

Asegúrate que tiene todo claro y si debes repetir, lo haces, acudiendo a otras palabras, con paciencia y buena disposición.

Si logras satisfacer el requerimiento o lo orientas a la solución que requiere, pensará en ti o tu empresa la próxima vez.

En grandes empresas, el procedimiento para dar soluciones, está estandarizado en manuales o protocolos. Pero solo como una guía.

Dar soluciones con las palabras adecuadas, es fundamental.

No importa si la atención es presencial, por escrito o en línea. Como en el caso de un chat en vivo, las redes sociales, mensajerías instantáneas, páginas de reseñas, secciones de comentarios y preguntas o en una llamada telefónica.

Por esto, desde las pequeñas empresas hasta las más grandes, se valen de herramientas digitales para brindar una mejor atención al cliente.

Entre estas, los programas de CRM  (Customer Relationship Management) o Gestión de las Relaciones con Clientes,  como Platzilla para fidelizar clientes, de los que te hablaré en otros posts…

Quien se siente bien atendido, regresa y hasta te recomienda.
Quien se siente bien atendido, regresa y hasta te recomienda.

Gana con las técnicas de atención al cliente para dar soluciones

Es evidente que las técnicas de atención al cliente para dar soluciones tienen ventajas para autónomos y para empresas.

Al aplicarlas ganas: clientes, su fidelidad, que te recomienden y, por tanto, más ventas, con una diferenciación que te ayudará a alcanzar mejor posición en el mercado.

Porque la buena atención al cliente lleva al aumento de las ventas.

Una mala experiencia por parte de un cliente, potencial o real, causa efectos indeseados.

Y antes de terminar esta sección, debo agregar que, al dar soluciones a los clientes, generas la confianza que les permitirá tomar las decisiones adecuadas, para lo que quieren y necesitan.

Al final, podrán comprar un producto o contratar un servicio, y cuando esto sucede, queda abierta la puerta para la próxima ocasión.

Conclusiones

El cliente quiere soluciones y debes dárselas de la mejor manera.

Aplica las técnicas de atención al cliente para dar soluciones, con un trato humano que permita hacerlo atentamente, con interés y respeto.

Al presentar soluciones, una o varias, facilitas la toma de decisiones en cuanto a la más conveniente para el cliente.

Cuida la forma en que lo haces, para que todo sea comprensible, dando el valor que corresponde a las soluciones. Estarás a un paso de la compra o contratación.

Técnicas como las de ofrecer una solución y un extra, la de retomar el planteamiento para presentar la solución, la disculpa junto a las otras que te di, permitirán que brindes atención con éxito.

Ganarás recomendaciones, clientes fieles, posicionamiento en el mercado, más y mejores ventas.

¡Evade el efecto contrario!

Finalmente, te invito a conocer otros aspectos de la atención al cliente, en mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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