Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones

¿Necesitas técnicas de atención al cliente para dar explicaciones?

¡Qué bueno!

Llegaste al lugar preciso para que aprendas las acciones más adecuadas y así al dar explicaciones, logres la satisfacción de los clientes.

Esto quiere decir que para ti:

EL CLIENTE MERECE EL MEJOR TRATO.

Cuando te relacionas con el cliente es necesario explicar, dar detalles, para aclarar sus dudas o facilitar el acceso a ese bien o servicio que busca.

Entonces:

¡Permíteme enseñarte para que lo hagas con éxito!

Lee un adelanto del contenido que he preparado para ti:

  • Dando el paso.
  • Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones.
  • ¿Quién atiende al cliente?
  • Gana con las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones.

Dando el paso

¿Te has dado cuenta de las veces que das explicaciones y las razones por las que lo haces?

Tal vez no. Pero… lo haces con frecuencia, así que vamos a darle una mirada a la manera en que lo estás haciendo.

Antes de darte detalles para que lo analices, considero importante que tengamos claro, que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

El cliente da el paso expresando lo que necesita o quiere. En otras palabras:

Busca RESOLVER su necesidad o problema.

Por eso busca un producto o un servicio.

¡Y llega a ti, ya seas autónomo o a tu empresa!

De la respuesta o reacción a su exigencia, se tendrá como resultado la decisión que lleve, probablemente, a la compra del producto o servicio.

Quiero decir que, de esa respuesta, depende si el cliente resuelve su situación o satisface su necesidad, vuelve en otra oportunidad por tus productos o servicios y ¡hasta te recomiende!

Lo posterior es el servicio al cliente.

Para encaminar la SATISFACCIÓN del cliente, previendo cualquier escenario.

Y esto incluye los reclamos.

Aclarado esto, quiero darte las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones.

Fíjate en lo siguiente:

Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones con éxito.
Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones con éxito.

Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones

¿Tu cliente es un particular o una organización?

Cualquiera sea el caso, siempre se establece una relación entre personas.

Por tanto, para realizarla con resultados favorables, considera:

Las EMOCIONES y RAZONES que mueven a tus clientes, potenciales y reales.

Y considera también el vínculo entre los clientes y quien le atiende, es decir, la COMUNICACIÓN.

Así que tú y quienes trabajen contigo, necesitan desarrollar competencias para interactuar, que deben incluir la empatía, la práctica de la escucha activa, la facilidad de palabra y en especial, una buena actitud.

Tanto en el encuentro personal, como en el contacto a distancia son necesarias.

En esa relación con el cliente, sin duda alguna, tendrás que dar detalles y respuestas, en las que será muy útil aplicar las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones:

  • La explicación.
  • La fundamentación.
  • ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué?
  • FAB.
  • ELI5.

Aplica las técnicas de atención al cliente para hacer preguntas

¡Analicemos!

Cuando tratas al cliente, las explicaciones pueden ser necesarias en dos sentidos.

Uno, para ACLARAR: Indicar las formas de uso, consumo o condiciones para determinado bien o servicio y hasta para presentar alternativas.

El otro, para JUSTIFICAR una falla.

Mira cómo hacerlo:

Fundamental en la atención al cliente es la explicación: Presentar el problema, exponer la solución y decir el beneficio.

Al explicar, puedes orientar, explicar, dar recomendaciones, por ejemplo, sobre el uso y los beneficios del producto o servicio.

Y dependiendo de lo que se trate, hasta el procedimiento para adquirir lo que necesita.

En pocas palabras… demuestra que estás ofreciendo la solución correcta.

Un caso al vender una póliza de seguros en materia de salud:

“Le recomiendo esta opción, porque la cobertura del seguro se inicia de inmediato, sin lapso de espera. Cubre cinco enfermedades preexistentes y en el caso de su esposa, cubre el parto o cesárea, aunque el embarazo esté avanzado. Solo debe pagar por completo la póliza, al momento de firmar el contrato”.

Al explicar, no te extiendas con demasiadas palabras o detalles innecesarios.

Y como no pocas veces hay que disculparse, te doy una muestra de cómo hacerlo:

“Ofrezco disculpas, pero necesito unos momentos para verificar en el depósito, ya que el sistema no me da este dato. ¿Le importa esperar unos minutos?… Si tiene prisa, con gusto le llamaré o le devolveré el correo electrónico con una respuesta”.

No dudes en aplicar esta técnica de atención al cliente.
No dudes en aplicar esta técnica de atención al cliente.

Más técnicas de atención al cliente para dar explicaciones

Lo importante es la fundamentación, así que haz todo lo que puedas por dar las razones de lo que le digas al cliente.

Muestra, demuestra y justifica.

Así, te anticipas a las dudas, brindas confianza y ganas su interés.

Vale esta técnica, por ejemplo, si vendes teléfonos móviles y el cliente quiere proteger su equipo nuevo ante golpes o caídas:

“Una recomendación práctica para cuidar la pantalla de su teléfono es, que acompañe el protector con una funda de bordes gruesos, para protegerla de impactos laterales. El grosor del protector es superior a las distintas opciones que hay en el mercado. Le ofrezco este…”.

Fundamenta tu respuesta. Explica y demuestra al cliente cuál es la opción apropiada para que obtenga lo que necesita, haciendo la mejor inversión.

Otra manera de explicar es respondiendo a tres preguntas:

¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué? 

Estas interrogantes dan forma a una estructura directa para dar respuestas explicando.

Comienza hablando de lo que es, de qué se trata.

Continúa diciendo por qué es importante y, por último, precisa los pasos a seguir.

Mira esta situación, en el caso de cambiar la batería de un coche:

“Para evitar cortocircuitos tiene que seguir un orden: primero tendrá que desconectar el borne negativo y después el positivo. Y para colocar la nueva batería, procede al revés: conecta primero el borne positivo y después el negativo”.

Cuando se dan explicaciones, resulta útil aplicar ciertas estructuras, como la de la técnica FAB. Tres letras que engloban una de las mejores maneras para dar explicaciones.

Sigue esta estructura:

Features/características del producto o servicio.

Advantages/ventajas o efecto positivo de esas características.

Benefits/beneficios dentro de lo esperado y un poco más.

Veamos cómo aplicarlo:

“Esta crema en gel desvanece las cicatrices causadas por cortes, al igual que en el caso de las quemaduras, estrías y otras marcas en la piel, gracias a la tecnología de avanzada para su formulación”.

Y para terminar estas técnicas…

¿Has escuchado la frase “explícalo como si tuviera cinco años”?

Bueno, es una técnica de atención al cliente para dar explicaciones, conocida como ELI5.

Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”.

Esta frase que se ha hecho común, engloba una técnica basada en la simplicidad. Es muy valiosa para explicar algo que resulte “un poco complicado”.

Te ayudará a lograr la comprensión de lo que están tratando y el entendimiento entre las partes.

¡Pero cuidado con subestimar a alguien!

Es muy útil, por ejemplo, cuando se da atención telefónica o en línea.

Facilita la orientación oportuna. Así:

“Luego de entrar a la cuenta, podrá ver la opción de Cambio de plan, en la parte superior derecha de la página, la cual estará habilitada si tiene saldo a favor. Luego, podrá elegir entre los cuatro planes que disponible para que seleccione los canales de deportes que necesita”.

Explica al cliente de manera sencilla pero sin subestimarlo.
Explica al cliente de manera sencilla pero sin subestimarlo.

¿Quién atiende al cliente?

Tú mismo si trabajas de manera independiente, teniendo la responsabilidad total.

Ahora, si tu negocio ha empezado a crecer, lo harán quienes trabajen contigo y si la empresa es mediana o grande, lo conveniente es formar un equipo de atención al cliente.

Cualquiera sea el caso, las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones, deben estar enmarcadas en:

El trato humano, principalmente, para atender y entender.

Esto implica darle al cliente el tiempo necesario para que se exprese, y a partir de ello, analizar rápidamente la respuesta apropiada.

Si logras satisfacer el requerimiento con tus explicaciones, volverá a buscarte a ti o a tu empresa en una nueva oportunidad, porque ha tenido una experiencia positiva.

¡Atención!

¡Compre o no tu producto o servicio!

Sí, porque puede ocurrir una situación en la cual está buscando algo que no es lo apropiado para su caso, y con tus técnicas para dar explicaciones, le orientas y evitas un error… porque eso también es dar atención al cliente.

Por otra parte, déjame decirte que cuando se trata de grandes empresas, la forma de dar explicaciones está estandarizado en manuales.

¡Pero cuidado!

Este tipo de documento debe ser solamente una guía. No debe llevar a un trato mecanizado, ni tampoco excesivo en explicaciones.

Saber explicar impone el uso de las palabras adecuadas, con buen tono y siempre en el marco del respeto hacia la otra parte. Recuérdalo también cuando lo hagas por escrito.

No hagas que el otro se sienta avergonzado, incómodo. Por el contrario, ayúdale a tener claridad, seguridad, a ganar confianza.

¿Cuándo aplicar esta técnica?

Siempre que estés dando atención al cliente, en forma presencial, por escrito, por teléfono o en línea.

Como habrás notado, todo autónomo así como las empresas, pequeñas, medianas o grandes, necesitan aplicar estas técnicas. Y en muchos casos, se apoyan en herramientas digitales para alcanzar una mejor atención al cliente.

Para ello están los programas de Gestión de las Relaciones con Clientes, conocidos como CRM por sus siglas en inglés, como Platzilla para de fidelizar clientes.

Pero ya será tema a profundizar en otros posts…

Gana con las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones

Las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones tienen ventajas para autónomos y para empresas.

Aplícalas, porque con ellas ganas: clientes, su fidelidad, que orienten a otros hacia tu servicio o producto y, en consecuencia, tengas más ventas.

Así, lograrás una diferenciación favorable para lograr mejores posiciones en el mercado.

Recuerda:

La BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE lleva al AUMENTO DE LAS VENTAS.

Una MALA EXPERIENCIA por parte de un cliente, potencial o real, tiene EFECTOS CONTRARIOS.

El desprestigio puede causar el fracaso hasta en una gran corporación.

Y antes de finalizar esta sección, quiero que tengas bien claro que, al dar explicaciones al cliente, tienes la oportunidad de ganar su confianza, porque le acercas a lo que realmente quiere o necesita.

Conclusiones

Explica para dar información precisa al cliente acerca de aquello que necesita.

Aplica las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones, siempre con un trato humano, atento, con interés y respeto.

Cuida las palabras, el tono de voz, los gestos y el lenguaje corporal.

Las técnicas de atención al cliente para dar explicaciones, como la fundamentación; la estructura de tres interrogantes; la que destaca características, beneficios y ventajas; así como la explicación sencilla, pero completa, serán buenas opciones todos los días.

Así podrás darle una buena atención, ganarás recomendaciones, clientes fieles, posicionamiento en el mercado y mejores ventas.

¡Descarta que ocurra lo contrario!

Para terminar, te invito a conocer otras orientaciones, para dar la mejor atención al cliente, leyendo mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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