Tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente

¿Hay menos personas interesadas en tu negocio? Acude a la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente y verifica lo que está pasando.

Cuando un número importante de clientes, ya no compra o interactúa, con una empresa, se puede hablar de abandono.

Situación que incide en las ventas, y se manifiesta en la disminución o agotamiento de los ingresos.

Así que, calcula la tasa de abandono, para saber el porcentaje de clientes que dejaron de adquirir tus productos o servicios, en un lapso determinado.

Te orientará para tomar acciones.

Aprende a medirla con nosotros y el contenido que hemos preparado para ti:

  • En primer lugar, revisaremos lo que es la satisfacción del cliente.
  • En segundo lugar, te explicaremos cómo obtener la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente.
  • Y para finalizar, te mostraremos los beneficios de utilizar la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos por tener todo claro.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de los consumidores y usuarios.

Es el principal objetivo de cualquier negocio, que tenga al cliente en primer lugar.

Recuerda que el cliente es quien decide qué comprar y en donde hacerlo, esperando, además, una buena atención, una experiencia positiva.

Ahora, ten en cuenta que cuando se habla de satisfacción del cliente, podemos encontrar tres niveles:

El de satisfacción, cuando el cliente percibe que lo recibido es lo que esperaba, y ve cumplidas sus expectativas.

El nivel de complacencia, que es el máximo de satisfacción, y se da cuando las expectativas son superadas.

Y en el otro extremo, está el nivel de insatisfacción. Se produce cuando no se cumple con lo que el cliente esperaba.

En este caso, lo más probable es que no repita la experiencia, que abandone y se vaya con la competencia.

No hay que olvidar que un cliente puede percibir satisfacción, a partir de las expectativas creadas por las promesas que le hacemos.

Revisa entonces lo que estás ofreciendo, para que no te excedas y causes decepción.

Tampoco te limites demasiado, porque no lograrás que alguien se interese.

Pero claro, también en la satisfacción hay una influencia de las experiencias pasadas, la referencia de terceros y de las expectativas que crea la competencia.

Además, las emociones y sentimientos, están vinculados.

Entonces, el nivel de satisfacción del cliente, le permitirá decidir si repite la experiencia y te recomienda, o sencillamente… desiste y se va.

Si esto último está ocurriendo, es mejor saber en qué medida.

Veamos como calcularlo:

Tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente

Para calcular la tasa de abandono, es necesario contar con registros del número de clientes que tiene la empresa o negocio.

Tanto la cantidad de clientes activos, como la de aquellos que han dejado de serlo.

Lo siguiente, es definir el período a evaluar, ya sea semanal, mensual, trimestral, anual.

Mientras más corto, será más fácil encontrar la causa de la pérdida de clientes. 

Ahora, la fórmula para calcularlo es la siguiente:

N° de clientes perdidos en un período / N° de clientes al inicio del mismo periodo X 100 = Tasa de abandono de clientes

Lo recomendable es medir períodos cortos para tomar decisiones y actuar.

Es natural que en toda empresa haya rotación de clientes.

Es decir, que por un lado llegan nuevos consumidores o usuarios, y por el otro se pierden.

Por eso, es bueno prestar atención a lo que sucede.

Porque lograr nuevos clientes requiere de tiempo y recursos mayores, si se compara con los necesarios para retener a los actuales.

Así que, lo mejor es calcular la pérdida y analizar las razones, para corregir, si las causas están en nuestras manos. 

Analizando los resultados

Al analizar los resultados, observa si la cantidad de clientes activos es mayor que la cantidad de clientes que han abandono.

En este caso, el resultado es una tasa de abandono negativa.

Por tanto, los ingresos no resultan afectados.

Una tasa de abandono baja, indica que la empresa está haciendo bien su trabajo, aunque puede mejorar.

Cuando la tasa de abandono es alta, bajan los ingresos, se afecta la reputación, e internamente, surge desmotivación en la empresa.

Por tanto, hay que averiguar si las razones son ajenas, o tienen que ver con tu negocio.

Considera que hay muchas razones por las cuales los clientes se van. Algunas no dependen de directamente de tu parte.

Puede que el cliente ya no necesite el servicio o producto. Tal vez, tenga problemas financieros. Esto no es algo que puedas controlar.

Pero en otros casos sí.

Por ejemplo, cuando no encuentra el valor del producto o servicio; percibe mala calidad; la competencia le ofrece una mejor alternativa o la atención recibida no es la esperada.

No está de más recomendarte este artículo en en que verás ¿Qué es el abandono del cliente y cómo reducirlo?

Tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente 0
Usa la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente.

Beneficios de la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente

Conocer la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente, permitirá saber en qué porcentaje está el abandono.

Y en consecuencia, tomar medidas que permitan:

  • Reforzar las acciones para retener clientes y fidelizarlos.
  • Evitar mayor pérdida de clientes.
  • Mejorar la imagen.
  • Aumentar la buena reputación.
  • Estimar el número de clientes nuevos, necesarios para mantener el negocio.
  • Actuar para prolongar el ciclo de vida del cliente.

En conclusión…

Conocer la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente, es una forma de saber si la empresa llena las expectativas creadas.

Y aunque es natural la pérdida de clientes, al igual que lo es el ingreso de nuevos, es necesario vigilarla.

Como te lo mostramos, su cálculo es sencillo, siempre que tengas a mano los datos de la cantidad de clientes que se han ido en un período y la cantidad del total que se tenía al inicio de ese mismo período.

Este, puede ser tan corto como el semanal, mensual, trimestral.

Con los resultados, se evidenciará si hay una pérdida importante de clientes, para tomar medidas.

Las causas pueden estar dentro de tu negocio o ser externas, es decir, que no las puedes controlar.

Preguntas a quienes dejan de ser clientes, los motivos de la decisión, y entonces, toma acciones sobre aquello que está en tus manos mejorar.

Complementa la información que necesita tu empresa, midiendo aspectos como el indicador de esfuerzo del cliente (CES), y la disposición de los clientes para recomendar tus productos o servicios (NPS), con los que también puedes medir la satisfacción de los clientes.

Por eso, antes de terminar, te recomendamos estos post con los temas mencionados:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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