SPS para medir la satisfacción del cliente

¿Conoces el SPS para medir la satisfacción del cliente?

Es una forma rápida y sencilla averiguar si los consumidores y usuarios están satisfechos.

Porque el SPS o Service Partner Satisfaction, es un indicador que permite conocer la Satisfacción por el Servicio Recibido, en aspectos puntuales de la experiencia del cliente, para saber si estamos haciendo bien nuestro trabajo como empresa.

Aborda elementos como el servicio, el vendedor o agente de atención al cliente y el producto.  

Asume este reto porque te ayudará a evaluar tu desempeño, como autónomo o en tu negocio.

Ten en cuenta que según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, compra tus productos o contrata tus servicios. Y si está tan satisfecho, no dudará en recomendarlo a otros.

Sería lo mejor, ¿verdad?

Prepárate para hacerlo, que te diremos cómo:

  • Primero, verás con precisión qué es la satisfacción del cliente.
  • Después, te enseñaré a usar SPS para medir la satisfacción del cliente.
  • Y para terminar, conocerás los beneficios del SPS para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos por revisar…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de quien lo adquiere.

Es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar, como debe ser.

Porque este decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

De modo que, para atraer el interés del cliente, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

Y hablamos de nivel de satisfacción, porque al medirla, se pueden identificar tres.

Fíjate bien:

El cliente que recibe lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Muy bien. Ese es tu principal objetivo.

El cliente se sentirá complacido, alcanzado el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

Pero será un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Nadie quiere eso, aunque… puede ocurrir.

Observa que todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas al consumidor. Esas que haces cuando ofreces productos o servicios.

Entonces, no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Pero, además, ten presente que las expectativas del cliente dependerán, de la misma manera, de la influencia de experiencias anteriores, así como de la referencia positiva o negativa que hagan otros, y de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Recuerda que el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y de manera inevitable, las emociones y sentimientos están vinculados.

Ahora te preguntarás …

¿Cómo usar SPS para medir la satisfacción del cliente?

Realmente es sencillo.

El SPS para medir la satisfacción por el servicio recibido, se basa en preguntas que arrojan respuestas cuantitativas.

La escala de valoración que se entrega al cliente oscila entre 1 y 5 puntos.

Y los aspectos consultados se refieren a la satisfacción en cuanto al servicio o atención recibida, al vendedor o personal de atención al cliente, y también pregunta por la satisfacción con el producto o serivcio.

Las preguntas del SPS pueden formularse como estas que te damos:

En una escala del 1 al 5, ¿cuánto le daría al servicio recibido?

En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción con el vendedor?

Siguiendo una escala del 1 al 5, ¿Qué tan satisfecho se siente con el producto?

El nivel de satisfacción puede orientar en cuanto a la lealtad que tiene o puede tener un cliente, y que se concreta en compras o contrataciones repetidas.

SPS para medir la satisfacción del cliente.
El SPS es una manera directa y efectiva de medir el nivel de satisfacción del cliente.

Suma las respuestas para cada pregunta, y en cada una, divide el resultado entre el número de encuestados.

Tendrás valores que califican cada aspecto evaluado y podrás empezar a tomar acciones.

Entonces, si el cliente está satisfecho, continuará la relación comercial, es decir, que se hará fiel.

No olvides que los clientes satisfechos, suelen convertirse en promotores, al recomendar a otros con base en su experiencia.

Es lo que se llama marketing de “boca en boca”, originado por la satisfacción del cliente.

Beneficios del SPS para medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es la manera de identificar debilidades y aciertos.

Es el principal beneficio de hacerlo, porque con esta información, puedes tomar acciones para hacer los cambios necesarios, y generar valor para los clientes.

  • Lo mejor del SPS, es que de manera sencilla, puedes detectar dónde está el problema para el cliente, si lo hay.
  • O puedes saber en qué punto debes centrar la atención, para mejorar y tener mejores puntuaciones, en consecuencia, elevar el nivel de satisfacción del cliente.
  • Puede aplicarse personalmente, por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, mensajes de texto, vía telefónica, entre otros.
  • Es una encuesta corta y fácil de contestar.
  • Podrías incluir otros aspectos que necesites evaluar, aunque no es recomendable más de tres.

Y por si fuera poco, al medir el nivel de satisfacción, podrás:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Conocer la intención de repetir la compra.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

¡Todo con impacto positivo en la rentabilidad!

Antes de terminar, te recomendamos leer sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente, para que apliques con éxito el SPS y obtengas todos los beneficios al aplicarlo.

En conclusión…

Medir la satisfacción del cliente con SPS, es sencillo pero efectivo.

Hacerlo, indica la importancia que le das al cliente, colocándolo en primer lugar y tomando su opinión para brindar mejores experiencias.

Solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Medir la satisfacción del cliente debe ser proceso habitual para las empresas e incluso para quienes trabajan de forma independiente.

Aquí, has aprendido que el nivel de satisfacción, incide sin duda, en las recomendaciones y estas tienen impacto positivo en las ventas y contrataciones, al atraer a nuevos clientes.

Recuerda que la manifestación de las necesidades, expectativas y opiniones expresadas, representan la voz del cliente.

¡Es bueno escucharla!

Después de medir, toma las acciones necesarias para ganar recomendaciones efectivas, con ventajas como: evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, mejorar la imagen, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios.

Todo con incidencia en la rentabilidad.

Y como sé que quieres lograr la satisfacción del cliente, te invito a aprender más con otro de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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