Satisfacción del cliente y fidelización

¿Te gustaría lograr satisfacción del cliente y fidelización con tus productos y servicios?

¡Sé que es una meta que puedes alcanzar!

La satisfacción del cliente es esencial para el éxito, ya seas empresario o trabajador independiente, pues de esta depende que el cliente regrese, se fidelice, y te recomiende con otros.

¿Cómo alcanzarlo?

¡Aquí te lo enseño, con el contenido que he preparado para ti!

  • Satisfacción del cliente y fidelización.
  • Cómo lograr clientes satisfechos y su fidelización.
  • Mide satisfacción del cliente y fidelización.
  • Estrategias para lograr la satisfacción del cliente y fidelización.

Satisfacción del cliente y fidelización

Cada día los productos y servicios entran en competencia, y te esfuerzas porque los tuyos sean elegidos.

¡Perfecto cuando lo logras!

Pero… más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente? ¿Será suficiente para alcanzar la fidelización?

Un cliente satisfecho, por lo general, regresa gracias a esa experiencia, se vuelve fiel y, además, lo comenta a otros.

Así que, la satisfacción del cliente y su fidelización, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de autónomos.

¡Que sea tu objetivo también!

Entonces…

Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades y hasta un poco más.

Tres elementos que influyen

Primero, los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.

Segundo, los placenteros, es decir, los elementos que causa una emoción positiva, más allá de lo esperado.

Y tercero, los no satisfactores, que no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas. Sentirá complacencia si excede a sus expectativas, pero sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Lo ves?

De ese nivel de satisfacción, dependerá que vuelva a comprar, se fidelice y te recomiende.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!

El cliente alcanza la fidelización hacia tu producto o servicio, cuando mantiene esa relación, aunque existan otras opciones. 

Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba aquello que esperaba, y mejor si logras que se sienta complacido.

Al alcanzar la fidelización difundirá su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, ante una preferencia racional.

Beneficios de la Satisfacción del Cliente y su Fidelización
Satisfacción del cliente y fidelización ¡Lo puedes lograr!

Cómo lograr clientes satisfechos y su fidelización

Como ya ves, de la satisfacción del cliente y el desarrollo de una relación positiva, depende su fidelización.

Por eso, como se trata de una relación dinámica, te invito a que hagas un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

Entonces, para lograr y mantener la satisfacción del cliente y su fidelización, es necesario evaluar periódicamente, de tres puntos para mejorarlos.

El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces?

La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Y si es un servicio úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y opine. ¿Vale realmente su precio?

El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que están ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Volverían por la atención recibida?

Con una encuesta de clima laboral evalúas la confianza y la motivación.

Al analizar esto, tendrás los primeros datos para saber qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, mejorar y alcanzar la fidelización.

La buena noticia es que esto se puede medir.

Antes de seguir…

Debo pedirte que tengas en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía, antes de recibir ese servicio o producto.

El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado cuando al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y alcanzar la fidelización.

Mide satisfacción del cliente y fidelización

Entonces, al medir el nivel de satisfacción y la fidelización, sabrás si realmente estás reteniendo clientes.

Sabrás lo que sucede escuchando y observando a los clientes.

No te preocupes. Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para darles lo que realmente necesitan.

Con un sistema CRM (Customer Relationship Management) puedes ver la frecuencia de compra, visitas a la web, comentarios e interacción con tu marca en redes sociales, todos, datos de importancia.

Aunque la forma más efectiva de saber si un cliente está fidelizado, es saber si vuelve, sin importar si te compra o no con frecuencia y recomienda tu negocio a conocidos.

Pregunta, pide su opinión, escucha y observa con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente y fidelización, para obtener información.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

Pregunta directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

No olvides preguntar también por el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Te recomiendo hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Incentiva la participación con descuentos y muestras de producto, por ejemplo, y dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Por eso, es importante que previamente fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción y fidelización del cliente, que te guiarán.

KPI de satisfacción y fidelización del clienteMide satisfacción con

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Valor del cliente (Customer Lifetime Value). Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.
  • Entrevista de profundidad.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente y su fidelización dependen también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide su satisfacción dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Estrategias para lograr satisfacción del cliente y fidelización

Ya habrás notado que alcanzar los mejores niveles de satisfacción, evita la pérdida de clientes, crea lealtad y genera referencias positivas.

La satisfacción del cliente es a corto plazo, la fidelización surge de crear relaciones de por vida.
La satisfacción del cliente es a corto plazo, la fidelización surge de crear relaciones de por vida.

Es posible acercar al cliente a tu marca aumentando los índices de fidelización, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente en tu rentabilidad.

Ahora, te recomiendo poner en práctica algunas estrategias.

Para fidelizar a los clientes satisfechos:

Brinda atención personalizada. ¡Comunícate por diferentes canales y motivos, como promociones, novedades, salutaciones en fechas especiales! Es fundamental cuando hay clientes frecuentes y empresariales.

Genera referidos espontáneos. Muchos clientes potenciales llegan por comentarios positivos de quienes, en forma espontánea, hacen publicidad de boca en boca, a partir de su satisfacción.

Pide referidos de forma directa. Es válido. Pregunta al cliente si conoce otros que podrían necesitar el mismo producto o servicio. Podrías recompensarle al concretarse el nuevo cliente.

Promueve las valoraciones. Especialmente en el comercio en línea, es habitual que el cliente exprese su satisfacción con puntos, estrellas o recomendaciones. Ideal en redes sociales. Las valoraciones menos perfectas demuestran transparencia.

Publica testimonios. Pide a los clientes satisfechos, el aporte de sus experiencias con testimonios reales y destaca unos cuantos. Muy útil cuando trabajas con servicios.

Crea un programa de fidelización. Premia a clientes que llegan a un cierto nivel de consumo, da regalos a quienes envíen más referidos, por ejemplo.

Busca excelencia en el servicio postventa. Comunica, periódicamente,  novedades y noticias exclusivas a los clientes.

Satisfacción del cliente, calidad y fidelización

La satisfacción del cliente tiene que ver con la calidad y de esta depende la fidelización.

En consecuencia, la calidad está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.

Esta norma establece que se debe realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Y esto tiene que ver con un correcto sistema gestión de calidad en los procesos, es decir, desde la forma en que se produce hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.

No pierdas de vista este punto, porque incluye exigencias legales y de los consumidores.

Algunas recomendaciones

Ya para terminar, quiero dejarte unas recomendaciones, para contribuir en el logro de la satisfacción del cliente.

¡Toma las más adecuadas en tu caso!

Hazle fáciles las cosas a los clientes. Si es fácil de usar o adquirir, es demandado con frecuencia.

Sorprende a tus clientes. La satisfacción es el comienzo. Avanza hacia el deleite a tus clientes, para alcanzar la fidelización y que te recomienden.

¡Sin satisfacción, no hay retención de clientes, ni fidelización!

En conclusión…

Un cliente estará satisfecho cuando siente que sus expectativas están cubiertas, e incluso ha recibido un poco más de lo esperado.

Repetirá esa experiencia alcanzando la fidelización y lo recomendará a familiares y amigos, generando clientes referidos.

Logra clientes satisfechos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado. Es un paso para alcanzar la fidelización.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero sabiendo qué tan satisfecho está el cliente, podrás tomar acciones para mejorar.

 Así, obtendrás fidelidad, referencias positivas, evitarás la pérdida de clientes, ganarás clientes referidos y más.

¡Logra la satisfacción del cliente y su fidelización!

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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