Satisfacción del cliente ¡Multiplícalos!

¡Logra la satisfacción del cliente y multiplícalos!

Es una meta que puedes alcanzar.

Es esencial para el éxito, ya seas empresario o trabajador independiente, porque de su satisfacción, depende que el cliente regrese, y te recomiende con otros, multiplicando los clientes satisfechos.

¿Cómo lograrlo?

¡Aquí te lo digo, con el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • Cómo multiplicar a los clientes satisfechos.
  • Mide la satisfacción del cliente y multiplícalos.
  • Estrategias para lograr la satisfacción del cliente ¡Multiplícalos!

La satisfacción del cliente

Todos los productos o servicios entran en competencia a diario, y te esfuerzas porque los tuyos sean elegidos.

¡Perfecto cuando lo logras!

Pero… más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente? ¿Cómo multiplicar los clientes satisfechos?

Un cliente satisfecho, por lo general, regresa gracias a esa experiencia y lo comenta a otros.

Así que, la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de quienes trabajan por cuenta propia.

¡Que sea tu objetivo también!

Entonces…

Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades y hasta un poco más.

Y en esto influyen tres elementos:

Primero, los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.

Segundo, los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.

Y tercero, los que nadie quisiera encontrar: los no satisfactores. No se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas. Sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas, pero sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Lo ves?

De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de lealtad hacia tu producto o servicio … y que se multipliquen tus clientes satisfechos.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!

Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba, como mínimo, aquello que esperaba.

Y mucho mejor si logras un cliente complacido, que será leal y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, ante una preferencia racional.

Satisfacción del cliente ¡Multiplícalos!
Satisfacción del cliente ¡Multiplícalos!

Cómo multiplicar a los clientes satisfechos

Puedo decirte que multiplicas los clientes satisfechos cuando atraes a nuevos, llenando sus expectativas, o cambias a positivas las experiencias de quienes estuvieron insatisfechos.

En todo caso, te invito a que hagas un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

¡Evalúa para lograr la satisfacción del cliente!

Entonces, para lograr la satisfacción del cliente y multiplicarlos, es necesario hacer una evaluación periódica, de tres puntos para mejorarlos.

El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.

La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Y si es un servicio úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y opine. ¿Vale realmente su precio?

El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que están ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Volverían por la atención recibida?

Con una encuesta de clima laboral para evaluas la confianza y la motivación.

Después de analizar, tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar.

Pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado cuando al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

Mide la satisfacción del cliente y multiplícalos

Entonces, al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para hacer cambios y multiplicar los clientes satisfechos.

Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.

No te preocupes. Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr la satisfacción del cliente, para darles lo que realmente necesitan.

Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.

Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la lealtad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Tendrás la base para crear experiencias, a partir de la información de los clientes.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

Pregunta directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

No olvides preguntar también por el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Te recomiendo hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Podrías ofrecer incentivos por las respuestas, como descuentos y muestras de producto, por ejemplo.

Dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Por eso, es importante que previamente fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Te doy una lista de los que puedes usar:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide que tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Estrategias para lograr la satisfacción del cliente ¡Multiplícalos!

Ya habrás notado que alcanzar los mejores niveles de satisfacción, evita la pérdida de clientes, crea lealtad y genera referencias positivas.

Es posible acercar al cliente a tu marca aumentando los índices de fidelización, atracción, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente en tu rentabilidad.

Al difundir la experiencia positiva espontáneamente, hace publicidad de boca en boca.
Al difundir la experiencia positiva espontáneamente, hace publicidad de boca en boca.

Ahora, te recomiendo poner en práctica algunas estrategias.

Para multiplicar los clientes satisfechos:

Brinda atención personalizada. No te olvides del cliente. ¡Comunícate por diferentes canales y motivos, como promociones, novedades y hasta salutaciones en fechas especiales! Es fundamental cuando hay clientes frecuentes y empresariales.

Genera referidos espontáneos. Los clientes potenciales llegan, en muchos casos, por recomendaciones o comentarios positivos de quienes, en forma espontánea, hacen publicidad de boca en boca, a partir de su satisfacción.

Pide referidos de forma directa. Es válido. Pregunta al cliente si conoce otros que podrían necesitar el mismo producto o servicio. Si está satisfecho, no lo dudará. Podrías recompensarle al concretarse el nuevo cliente.

Promueve las valoraciones. Especialmente en el comercio en línea, es habitual que el cliente exprese su satisfacción con puntos, estrellas o recomendaciones. Ideal en redes sociales. No te preocupes por valoraciones un poco menos perfectas. ¡Demuestran transparencia!

Publica testimonios. Pide a los clientes satisfechos, el aporte de sus experiencias con testimonios reales y destaca unos cuantos. Muy útil cuando trabajas dando servicios.

Satisfacción del cliente y calidad 

La satisfacción del cliente tiene que ver con la calidad.

En consecuencia, la calidad está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.

Esta norma establece que se debe realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Y esto tiene que ver con un correcto sistema gestión de calidad en los procesos, es decir, desde la forma en que se produce hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.

No pierdas de vista este punto, porque incluye exigencias legales y de los consumidores.

Algunas recomendaciones

Ya para terminar, quiero dejarte unas recomendaciones, para contribuir en el logro de la satisfacción del cliente.

¡Toma las más adecuadas en tu caso!

Hazle fáciles las cosas a los clientes. Si es fácil de usar o adquirir, es demandado con frecuencia.

Sorprende a tus clientes. La satisfacción es el comienzo. Avanza hacia el deleite a tus clientes, para que se hagan fieles y te recomienden.

Me dirás que hay productos o servicios que se adquieren una sola vez o con poca frecuencia. Es verdad, pero, en cualquier caso, no hay que descuidar la satisfacción del cliente.

¡Sin satisfacción no hay fidelización, no hay retención de clientes!

En conclusión…

Un cliente estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas, e incluso ha recibido un poco más de lo esperado. Repetirá esa experiencia y lo recomendará a familiares y amigos generando clientes referidos.

Multiplica los clientes satisfechos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo qué tan satisfecho está el cliente, podrás tomar acciones para mejorar.

Así, obtendrás lealtad, referencias positivas, evitarás la pérdida de clientes, los multiplicarás y más.

Logra la satisfacción del cliente y multiplícalos.

¡Es una meta que puedes alcanzar!

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


Deja un comentario

Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y laPolítica de privacidady losTérminos del servicio de Googlese aplican.

Si continúas utilizando este sitio aceptas el uso de cookies. más información

Su privacidad es importante para nosotros. Con su acuerdo, nosotros utilizamos cookies o tecnologías similares para alamacenar, acceder y procesar datos personales, como su visita en nuestro sitio web. Puede retirar su consentimiento u oponerse al procesamiento de datos basado en intereses legítimos en cualquier momento, haciendo clic en Política de cookies. Nosotros hacemos el siguiente tratamiento de datos: Almacenar o acceder a información en un dispositivo. Anuncios y contenido personalizados, medición de anuncios y del contenido, información sobre el público y desarrollo de productos, datos de localización geográfica precisa e identificación mediante las características del dispositivo.

Cerrar