¿Sabes cuánto cuesta perder un cliente? Te sorprenderás

Es probable que te preguntes ¿Cuánto cuesta perder un cliente? Te sorprenderás, porque es una interrogante que no le resulta agradable a ninguna empresa…

Pero, lamentablemente, a muchos emprendedores les suceden cosas como esas, que pueden preocupar al más optimista.

Sin embargo, lo positivo de esta situación, es que la próxima vez estarás preparado para evitar perder otro cliente.

¿Cómo?

Pues tendrás los conocimientos, las experiencias y las herramientas necesarias para impedir que se vaya.

No vas a permitir, tan fácilmente, que un cliente te deje, te cambie o se olvide de tu emprendimiento.

Ya vas a conocer la respuesta de ¿Cuánto cuesta perder un cliente?

Y la tendrás, porque en este artículo vas a encontrar la información que necesitas para evitar circunstancias como esas. Además de una serie de recomendaciones para mantener contentos a tus clientes con un buen servicio.

Lo ideal es que conozcas las respuestas a:

  • ¿Cómo son los clientes?
  • ¿Por qué se pierden los clientes?
  • ¿Cuánto cuesta perder un cliente?
  • ¿Cómo retener a un cliente?
  • Recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente.

Y todas están aquí. ¡Comencemos!

Los clientes y su tipología:

Como dirían los expertos: “Cliente es cliente” y, sin duda alguna, es el protagonista del proceso compra-venta. El que inspira a emprendedores e inversionistas a crear productos y servicios para complacer sus deseos y satisfacer sus necesidades.

Hay muchos que los clasifican según su intención, periodicidad y cantidad de compras, entre otros aspectos que los identifican.

En mi artículo ¿Qué es un Cliente Potencial? Lo que buscas para tu empresa, de la serie CLIENTES, explico cada uno. Se trata de los Clientes…

Actuales: Aquellos clientes que constantemente hacen sus compras en el negocio. Se pueden identificar como los “Clientes Fijos”.

Activos: Son los que compran con frecuencia, pero no permanentemente. O también son lo que compraron en un lapso de tiempo reciente.

Inactivos: Identifica a los que han comprado en la empresa, pero no han regresado desde hace un buen tiempo.

Probables: Este tipo de clientes son los del NO. Eso quiere decir que ni han comprado nuestros productos, ni han manifestado el interés de hacerlo. Aunque, por sus condiciones y características, pueden llegar a ser futuros clientes.

Y un tipo especial, que es el “sueño dorado” en cada negocio… El Cliente Potencial.

Es aquel que nunca ha sido nuestro cliente, ni ha comprado nuestros productos. Sin embargo, se muestra interesado, porque solicita información y presupuesto y cuenta con un alto nivel adquisitivo.

Cada cliente es diferente, pero cada uno tiene su importancia y su valor. Por ello, se pierde mucho cuando alguno de ellos decide irse, simplemente cambiar tu negocio por otro, cuidado… No es el deber ser.

El reto es mantenerlos…

Pero… ¿Por qué se pierden los clientes?

Las respuestas son innumerables. Y a veces, la mayoría están relacionadas con el servicio y la calidad de los productos y/o servicios que se ofrecen en los emprendimientos.

En muchos estudios se presentan unas estadísticas que responden esa pregunta y, entre muchas páginas, las podemos encontrar.

¿Sabes cuánto cuesta perder un cliente? Te sorprenderás

Si analizamos las cifras, a muchos alarma el nivel tan alto que presenta, precisamente, el renglón relacionado con la indiferencia y la mala atención al cliente. Tal y como lo señalamos anteriormente.

Entonces… ¿Se podría afirmar que el personal de ventas y servicio es responsable de ese porcentaje? ¿A ese equipo se debe que se pierdan los clientes?

Bueno, es probable. Pero no se trata de juzgar al personal, sus acciones y consecuencias. Se trata de reflexionar, tomar las decisiones y las medidas de corrección pertinentes.

El cliente es un ser especial, necesario y hay que tratarlo como tal. Por lo tanto, la atención que se le brinde debe ser EXCELENTE EN TODO MOMENTO.

La prioridad es prestar un buen servicio

Prestarle un buen servicio, una esmerada atención, trae como consecuencia una estupenda imagen para cada negocio que tiene esa prioridad.

Lamentablemente, cuando en un negocio, el servicio y la atención que se presta al cliente es malo o pésimo y se llega a un porcentaje tan alto… Se concluye que este es el principal motivo por el cual se van los clientes.

No importa si se trata de clientes actuales, activos, inactivos, probables o potenciales. Recuerda que “cliente es cliente” y es valioso para cualquier empresa.

Y precisamente el servicio al cliente debe ser la preferencia, para que se mantenga la fidelización. Y para lograrlo, el equipo de trabajo debe trabajar incansablemente, con una estrategia definida.

Recuerda que “es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo”.

¿Sabes cuánto cuesta perder un cliente? Te sorprenderás

¿Cuánto cuesta? Bueno, no hay una respuesta específica. Son muchas y diversas las que puedes encontrar. Es probable que tengas que analizar una serie de aspectos que te permitan tener una visión.

Aspectos relacionados con los procesos previos de captación, mantenimiento. A eso le sumamos los ingresos que vamos a dejar de percibir cuando el cliente nos dice ¡Adiós!

Muchos emprendedores, lamentablemente, no le dan importancia a la pregunta inicial. No están conscientes de lo que el cliente representa a nivel comercial y económico. De su trascendencia estratégica, ya que no solo se trata de perder un cliente… SE PIERDEN MUCHOS.

Son varios los costos

Algunos empresarios piensan que perder un cliente no es importante. “Total, es uno solo. Ya vendrán dos o tres”. Pero recuerda lo que te indiqué hace unos párrafos atrás: “es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo”.

Lo difícil de captar a un cliente:

En primer lugar, toma en cuenta que los primeros costos que salen de tu bolsillo se producen a la hora, precisamente, de captar a un cliente.

Se trata de la inversión inicial que se realiza para “engancharlo”, para cautivarlo, para que se fije en nosotros, se dé cuenta que existimos como negocio, como los mejores.

En fin, un conjunto de estrategias que exigieron tiempo, dinero, dedicación, productos, locales, servicios, marketing, campañas publicitarias, promociones, equipo de emprendedores y un largo etc.

Todo un trabajo arduo para comenzar el proceso de darte a conocer y que el cliente te seleccione cuando lo considere pertinente, si logras atraerlo.

Atención y servicio:

Esta labor es sumamente importante, pero también tiene costos.

¿Por qué si solo depende del personal?

No. Depende de muchas cosas en las cuales se debe invertir dinero. ¿Cuáles? Pues, lo primero es contar con un departamento de atención al cliente y a partir de ese momento…

Capacitar al personal, diseñar una infraestructura acogedora, material publicitario, un sistema de datos con sus software, información impresa sobre precios y servicios, promociones, descuentos, sorteos, información sobre la organizaciones, entre otros aspectos.

Lo lamentable es que este proceso que tanto exige, sea precisamente por el que la mayoría de los clientes se alejan de nuestros negocios. Por la mala atención.

Tratar de retener al cliente y luego perderlo:

Al perder a un cliente, son altos los montos que dejamos de recibir, tomando en cuenta las proyecciones de venta que se realizan anualmente.

Y más si recordamos que tratamos de retenerlo, pero luego lo perdemos. Eso representa a muchos clientes. Definitivamente, es una experiencia terrible.

Por otra parte, también perdemos lo que representa estratégicamente ese cliente. Por ejemplo, sus comentarios boca a boca, las referencias a otros clientes, las compras diarias que efectuaba, entre otros aspectos importantes comerciales, publicitarios y económicos.

Como afirman algunos especialistas en Marketing: “La pérdida de clientes implica la desaparición del activo más importante de una empresa”.

“La pérdida de un cliente cuesta sus compras”

Así lo definen algunos emprendedores y realmente es muy fácil de comprender. Sin embargo, si lo analizamos, va más allá de perder una simple venta o un ingreso.

Con la pérdida de un cliente no solo se va una venta, sino todo lo que podría haber comprado ese cliente durante un mes, un año e, incluso, toda su vida.

Un ejemplo sencillo

Imagina que tienes un restaurante, y Ana te compra todos los días un almuerzo de 10 euros. Si la pierdes ¿Podrías decir que perdiste 10 Euros?

Pues no. Mucho más. Multiplica esos 10 por los 5 días de la semana y por lo menos 10 de los 12 meses del año. Estaríamos hablando de un promedio de 500 Euros.

Y te estoy hablando solo del almuerzo. Imagina incluir el cálculo de otras cosas que pudiera consumir. O que sea una persona que lleva a sus hijos y a sus amigos también. Sería un número más alto. ¿De miles de Euros en un año?

¿Cuántos clientes has perdido?

Si sumas y multiplicas, verás que puedes perder todo lo que ya mencionamos, multiplicado por esa cantidad de clientes ¡Lamentable!

Perder un cliente significa perder más clientes

Siguiendo con las respuestas a ¿Cuánto cuesta perder un cliente? Existe una que, tal vez, pocos valoran.

Recuerda que ganar a una persona no es solo ganarla a ella. Ese cliente puede hacerte promoción, es lo que llamamos el  «Boca a Boca» (Lo mencioné anteriormente)

Perder un cliente significa que las posibles 10 personas a las cuales ese cliente le hablaría de ti… ¡Ya no sabrán de tu existencia! Suele pasar.

Entonces, no solo pierdes a ese cliente, sino que te cuesta unos cuantos clientes más que tendrías gracias a él.

Todo esto por una parte, porque puede que el cliente que perdiste no solo guarde silencio y no te promocione. También que tenga el atrevimiento de hablar de ti, pero no serían cosas buenas.

Esto sucede más que todo cuando sale tan insatisfecho que le dice a todo el mundo que tu negocio es el peor, o por lo menos comenta las razones por las que te abandonó, con una queja constante ¡Eso NO le conviene a nadie!

Recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente:

Para que tus clientes sean siempre fieles a tu negocio, ten en cuenta estas recomendaciones. Seguramente serán de vital ayuda. Las puedes leer con todos sus detalles y seguir en mi artículo titulado Razones por las que puedes perder a tu Cliente Potencial.

  • No exageres a la hora de fijar los precios de tus productos. Toma en cuenta a la competencia y su cartera de clientes.
  • Motiva a tus clientes. Felicítalos en fechas especiales, envíales tarjetas y muestras gratis, invítalos a las actividades de descuentos, promociones y campañas especiales.
  • Promete y cumple. Si solicitan presupuestos, servicios personalizados y online, compras al mayor, facturación rápida, entre otros requerimientos, cumple con tus ofrecimientos. Atiéndelos directamente.
  • Presta una asesoría eficiente y eficaz. Trata de contar con un competente equipo de empleados capacitados y motivados, para definir y brindar una buena asesoría informativa y técnica a tus clientes. Responde todas sus preguntas. Y conviértete en su principal consultor.
  • Actualiza tus productos y servicios. Recuerda que lo moderno es lo que llama la atención de la mayoría.
  • No ignores nunca a la competencia. Puede ser tu punto de inspiración para crecer y ofrecer lo mejor a los clientes.
  • Realiza regularmente un estudio para conocer la opinión de los clientes sobre tus productos y/o servicios. Debes darle la importancia que merece.

Espero que toda esta información te permita mejorar muchos aspectos importantes en tu negocio. De esa manera, podrás evitar cualquier tipo de problema.

Y, finalmente te comento que la respuesta a ¿Sabes cuánto cuesta perder un cliente?

Es… Perder un cliente, representa perder a muchos clientes.

¡Estamos en contacto!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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