Preguntas de Satisfacción al Cliente (+ Ejemplos Fáciles)

¿Buscas preguntas de satisfacción al cliente para utilizar con frecuencia?

¡Perfecto!

Porque te ayudarán a conocer si están satisfechos, lo que esperan de ti, tu empresa y los productos o servicios que ofreces.

Así, podrás tomar acciones para tener más clientes, retenerlos, impulsar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Aquí te traigo ejemplos fáciles, para saber la opinión de tus clientes.

Mira el contenido que he preparado para ti:

  • La satisfacción del cliente.
  • Preguntas de satisfacción del cliente.
  • Mide la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente

¿Sabes cuántos productos o servicios compiten por la preferencia del consumidor cada día?

Son innumerables. Por eso, te esfuerzas para que los tuyos sean elegidos.

¡Una meta cumplida cuando lo logras!

Pero… más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente?

Una forma de saberlo es haciendo preguntas.

Un cliente satisfecho, gracias a una experiencia positiva, por lo general, regresa y lo comenta con otros.

Así que, la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de todo autónomo, como lo es para ti.

Ahora, un cliente está satisfecho cuando siente que:

  • Se han cumplido sus expectativas;
  • recibe lo que esperaba;
  • ha cubierto sus necesidades.

Por tanto, lo difunde haciendo buenos comentarios, que van de boca en boca.

En esto influyen tres elementos:

Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque el cliente percibe que responden a sus expectativas. Generan satisfacción.

Los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado. Causan complacencia.

Y los que nadie quisiera encontrar: los no satisfactores. Porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo, haciendo sentir insatisfacción.

¿Ves los niveles?

De estos, dependerá la fidelidad hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento, se irá con la competencia.

De modo que tu objetivo es que el cliente perciba, como mínimo, aquello que esperaba.

¡Excelente si logras un cliente complacido!

Este será fiel y multiplicador de su experiencia, al sentir afinidad emocional, mucho más fuerte, si se compara con una preferencia racional.

Y esto es posible porque el desempeño del producto o el servicio, al exceder a sus expectativas, le da un valor agregado.

Así que no se cambiará fácilmente con la competencia. Seguro que difundirá en su entorno esa buena experiencia.

Entonces, si haces preguntas a tus clientes, sabrás su nivel de satisfacción, como también lo que realmente necesitan, evitando perderlos o que se afecte tu reputación.

Preguntas de Satisfacción al Cliente (+ Ejemplos Fáciles) 0

Preguntas de satisfacción al cliente

Prepárate para hacer preguntas de satisfacción al cliente, revisando primero tu producto o servicio.

Te recomiendo una evaluación periódica de:

  • El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.
  • La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Si es un servicio pregunta si es tan bueno como quieres.
  • El clima laboral y atención . El personal se proyectará lo que están ofreciendo.

Como resultado, tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes.

Pero, ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Considera que el nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente, y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

Ese valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale lo que está pagando.

Por otro lado, debes tener claro que las expectativas se forman a partir de las promesas que, de tu parte, recibe el cliente actual o potencial. Es lo que espera recibir.

Además, depende de sus experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, según sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Por eso…

¡Ten cuidado al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son muy altas, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

La forma de saberlo es con preguntas lógicas, directas, cortas, evaluando solo una idea en cada una.

Y para saber si obtendrás la información que necesitas, realiza pruebas previas para validar las preguntas.

Te recomiendo hacer la mayoría de ellas, cerradas, y dejar las preguntas con respuestas abiertas, para conocer nuevas necesidades o las razones de insatisfacción.

Ejemplos fáciles para adaptar:

  • ¿Con qué frecuencia visita nuestra local? Semanal ____ Quincenal ____ Mensual ____ Otra: _________________
  • Considera que la calidad del producto/servicio es: Excelente ____  Buena ____ Regular ____  Mala ____
  • ¿El precio se ajusta a lo recibido? Sí___ No____
  • ¿Había probado antes este producto? Sí ____ No ____
  • ¿Había utilizado antes este servicio? Sí ____ No ____
  • ¿Qué le cambiaría a este producto/servicio? ___________________________
  • ¿Por qué cree que este producto/servicio no cumple con lo que necesita? ____________________________
  • ¿Qué otro producto/servicio le gustaría que ofreciéramos? _____________________________
  • ¿Cómo califica la atención recibida? Excelente ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____
  • ¿Nos recomendaría con sus conocidos? Ya los he recomendado ____ Es muy probable ____ Es probable ____ Es poco probable ____ No es probable ____

Bueno, ya tienes algunos ejemplos para hacer preguntas de satisfacción al cliente.

Ahora, veamos cómo saber con más detalle, si estamos logrando satisfacer al cliente.

Sigue leyendo…

Mide la satisfacción del cliente

Cuando mides el nivel de satisfacción, tienes la información necesaria para mejorar, si es el caso, y tener clientes satisfechos o complacidos.

Sabrás lo que sucede preguntando y escuchando al cliente.

¡No te preocupes!

Más que críticas o quejas, con su feedback, te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr su satisfacción.

Como ya te dije antes, la forma de hacerlo es aplicando encuestas para medir la satisfacción del cliente.

Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Tendrás la base para crear experiencias positivas.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

Así como en la evaluación previa que te recomendé, incluye ahora preguntas dirigidas al cliente, para saber si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas.

No temas preguntar sobre el precio, la calidad, la atención recibida o experiencia de compra.

Y muy algo importante, si lo recomendarían, como en los ejemplos que te dí.

Lo mejor es hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Si necesitas impulsar la participación, ofrece incentivos como descuentos o muestras de producto, por ejemplo.

Dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Es conveniente que antes de hacer preguntas, fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están los clientes, con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Estas son alternativas que puedes usar:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).  
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide qué tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Si eres autónomo, revisa cómo das atención al cliente.

Al conocer el nivel de satisfacción del cliente, te beneficiarás con el aumento en los índices de fidelización, mejorando la imagen en el mercado e impactando positivamente en tu rentabilidad.

En conclusión…

Un cliente estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas, y pasará a estar complacido, cuando reciba un poco más de lo esperado, cuando encuentre un valor agregado.

Repetirá esa experiencia y la recomendará a familiares y amigos.

Esto, podrás saberlo haciendo preguntas de satisfacción al cliente, enmarcadas en encuestas.

Y con su resultado, podrás tomar acciones para aumentar tus clientes, retenerlos, fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Logra clientes satisfechos, cuidando la promesa que haces con tu producto/servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones para mejorar.

Ganarás clientes complacidos, fidelizados, que harán referencias positivas, y muchos otros beneficios.

¡No dudes en hacer preguntas de satisfacción al cliente!

Y si quieres más apoyo para esta meta, te recomiendo leer:

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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