Mide la satisfacción del cliente por nuevos recomendados

¿Sabes que puedes medir la satisfacción del cliente por nuevos recomendados?

Sí, porque un cliente satisfecho, un cliente complacido, se convierte de manera voluntaria en tu mejor embajador de marca, al recomendar tus productos o servicios, consiguiendo así, que te lleguen nuevos clientes.

No basta con saber que tiene la intención de recomendarte, sino que se debe medir el efecto de hacerlo, concretado en nuevos clientes.

Saberlo, te ayudará a potenciar las fortalezas de tu negocio.

Y es válido que lo tomes como guía para incentivar tales recomendaciones, que se reflejen en la rentabilidad.

¿Te interesa?

Pues prepárate, porque aquí aprenderás a hacerlo, con el contenido que traemos para ti:

  • Primero, revisaremos lo qué es la satisfacción del cliente.
  • Después aprenderás a medir la satisfacción del cliente por nuevos recomendados.
  • Y para terminar, conoceremos los beneficios de medir la satisfacción del cliente.

Empecemos por tener claro de lo que hablamos:

¿Qué es la satisfacción del cliente?

De manera muy sencilla, podemos hablar de satisfacción del cliente, cuando un producto o un servicio, cumple con las expectativas de una persona.

Tu principal objetivo al tener al cliente en el primer lugar, como corresponde.

Es el resultado de lograr una positiva experiencia del cliente.

Y es importante que así sea, porque el consumidor decide qué comprar, en cuál lugar y además espera una buena atención.

Ahora, es bueno que distingas los tres niveles de satisfacción, que es posible medir.

Veamos:

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Es lo que buscas.

Lo mejor viene cuando logras clientes complacidos. El máximo nivel de satisfacción, al superar las expectativas.

Excelente si lo logras.

Sin embargo, siempre es posible que surja un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo que espera.

No lo olvides, porque puede ocurrir.

Claro, que estos niveles de satisfacción, dependen de las expectativas que nacen de las promesas al consumidor, con los productos o servicios.

Por eso, no te excedas para no decepcionar. Tampoco ofrezcas lo mínimo, porque no despertarás interés.

Y si estás pensando en la influencia que tienen las experiencias anteriores, propias del cliente; las referencias positivas o negativas de terceros, cercanos o no; y hasta en la oferta de los competidores, estás acertando.

Todo influye

Por esta razón, no pierdas de vista que el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Todo, está vinculado con emociones y sentimientos.

¿Lo notas?

Las recomendaciones son una de las mejores formas para generar confianza en nuevos clientes.

Y puede ser el resultado de una referencia espontánea, por parte de un cliente  –lo ideal- cualquiera sea el canal, o una recomendación incentivada.

Un cliente satisfecho puede hacer recomendaciones de manera personal o en línea, con comentarios positivos o calificaciones altas cuando, se le solicita la evaluación.

Es muy común en portales de compras en línea, como en el caso de Mercadolibre, en donde las recomendaciones son solicitadas ya sea el vendedor un particular o un negocio.  

Es frecuente también cuando se descargan aplicaciones en los móviles.

Teniendo claro esto, podemos ver en detalle…

¿Cómo medir la satisfacción del cliente por nuevos recomendados?

Probablemente ya aplicaste el indicador NPS (Net Promoter Score), para medir la satisfacción del cliente, con intención de hacer recomendaciones.

Ahora, corresponde averiguar si esas recomendaciones se han convertido realmente en clientes.

Es sencillo. Aplica una de estas opciones:

1. Divide el número de clientes que hacen recomendaciones y concretan nuevos clientes, entre el total de clientes.

2. Lleva un registro del número de nuevos clientes, con el agregado de saber, si recibieron la recomendación de otro cliente.

Puede que te lo digan espontáneamente, pero lo mejor es preguntarle a cada uno, cómo se enteró del producto o servicio.

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Mide la satisfacción del cliente por nuevos recomendados.

Ahora, quiero que conozcas:

Los beneficios de medir la satisfacción del cliente

Las recomendaciones, son el mejor reflejo de fidelidad de los clientes. Y entre otros beneficios, logras:

  • Saber si tus clientes están satisfechos y cuantos lo están, hasta el punto de hacer recomendaciones.
  • Conocer los productos o servicios que más satisfacción logran.
  • Consolidar una imagen positiva de tu negocio.
  • Ganar credibilidad, porque las recomendaciones vienen de clientes satisfechos y sus testimonios reales.
  • Ahorrar tiempo y dinero en publicidad para la captación del cliente.
  • Facilitar la decisión de compra de los nuevos clientes.

Además, te diferencias de la competencia.

En consecuencia, siempre es posible hacer mejoras para lograr más personas satisfechas.

Así que no está de más motivar a quienes lo están, para compartir su experiencia positiva, creando programas de referidos, para la captación de nuevos clientes.

Acude a los descuentos, obsequios u otros incentivos, para afianzar además su relación con tu negocio.

Como lo hace Airbnb, plataforma digital que facilita a los usuarios conseguir las ofertas de alojamiento en numerosos países, otorga crédito para las próximas reservas, una vez que se concretan las reservas de clientes recomendados.

N26, banco móvil con licencia bancaria europea, otorga compensaciones económicas por invitar a amigos que efectivamente se hagan clientes.

Mientras que Dropbox, servicio de alojamiento de archivos en la nube, incrementa espacio en la plataforma a quienes logren registros de nuevos usuarios referidos. Ambos son beneficiados.

En conclusión…

Ya prendiste que es fácil medir la satisfacción del cliente por recomendaciones y los beneficios que obtienes al hacerlo.

Has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias.

Así es posible incrementar la rentabilidad, no solo por los ingresos que generan los nuevos compradores, sino porque puedes ahorrar, por ejemplo, en publicidad.

Es bueno medir la satisfacción del cliente de manera habitual, para determinar cuáles productos u servicios representan mayor fortaleza en tu negocio.

Y generan clientes satisfechos con recomendaciones que se conviertan en efectivas.

Sabes además, que el nivel de satisfacción, tiene sus consecuencias en la imagen de la empresa, su credibilidad y estás tienen impacto positivo al atraer a nuevos clientes.

Después de medir, toma las decisiones que te ayuden a mejorar, para ganar nuevos clientes recomendados.

Para terminar, te dejamos otros post que te ayudarán a la hora de medir la satisfacción del cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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