Mide el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción

¿Qué tan fácil es la experiencia de compra en tu negocio? Mide el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción.

Aquí te enseñaremos.

Es fácil y sencillo, con el indicador del esfuerzo del cliente CES (Customer Effort Score).

No le preguntaremos que tan satisfecho está, pero lo sabremos enseguida, al pedirle que evalúe la facilidad de su experiencia.

Después de todo, es la puerta abierta para la lealtad.

Y para que aprendas a medirlo:

  • Primero revisaremos lo qué es la satisfacción del cliente.
  • Después te enseñaremos a medir el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción usando CES.
  • Y finalmente, conocerás los beneficios de medir el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción.

Tengamos claro entonces…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Se trata del nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de una persona.

Y es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Porque el consumidor decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Así que, para atraer el interés del cliente, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, dándole además la facilidad de hacerlo.

Ahora, hablamos de nivel de satisfacción, porque cuando la medimos, encontramos tres.

Fíjate bien:

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Es tu objetivo.

El cliente se sentirá complacido, llegando al máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, al recibir más de lo que esperaba.

En cambio, será un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Nadie quiere eso, pero… puede ocurrir.

Todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas que haces al consumidor, al ofrecer productos o servicios.

Así que no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Y por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de experiencias previas, de la referencia positiva o negativa que hagan otros, y de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Recuerda, el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

Pasemos ahora a ver…

¿Cómo medir el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción?

Como ya te habíamos adelantado, la manera de hacerlo es usando el indicador del esfuerzo del cliente CES.

Permite evaluar cuanto tiempo y energía, requirió un cliente para ser atendido, recibir una respuesta o adquirir un producto o servicio.

Se basa en una sola pregunta, como cualquiera de estas:

¿Qué tan fácil fue lograr lo que necesitabas aquí?

¿Qué tan difícil fue que te atendieran?

¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para utilizar nuestro servicio?

Esto, te ayudara a determinar si el cliente ha tenido una buena o mala experiencia.

Mide el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción 0

¿Cuándo utilizarlo?

Al final del proceso de interacción para adquirir el producto o servicio.

Si hay demora, el cliente puede olvidar la experiencia, ignorar la solicitud o evaluar de forma negativa.

¿Cómo se mide?

No existe un estándar definitivo para usar el CES al medir la satisfacción del cliente.

Recuerda que se trata de obtener la calificación de una percepción.

Para una escala de 1 a 5 es necesario convertir las expresiones en números de la siguiente manera:

  • Muy bajo = 1
  • Bajo = 2
  • Neutral = 3
  • Alto = 4
  • Muy alto = 5

Suma de todas las puntuaciones obtenidas / Número de puntuaciones= CES

De este modo, podrás calcular fácilmente las puntuaciones obtenidas en la encuesta de satisfacción del cliente.

Cuando se mide con una escala del 1 al 7.

Las puntuaciones indican que el cliente ha tenido:

  • Un esfuerzo bajo: Cuando la puntuación es de 1 o 2
  • Un esfuerzo moderado: Con puntuaciones de 3 o 4
  • Y un esfuerzo elevado: puntuaciones de 5, 6 o 7

Entonces, hazlo así:

Suma todas las puntuaciones de esfuerzo elevado y conviértelas en porcentajes.

Procede igual con las de esfuerzo bajo.

Luego calcula:

Porcentaje de alto esfuerzo – Porcentaje de bajo esfuerzo = CES

Mientras más cerca esté el indicador de 1 o 2, significa que el cliente percibe un menor esfuerzo. Por el contrario, si el resultado se acerca a 7, es mayor el esfuerzo que el cliente debe hacer para tener un producto o servicio.

Es decir, si tu puntuación es positiva, refleja que le has facilitado los procesos a tus clientes y lo debes mantener.

Ahora, muchas respuestas negativas, refleja que la experiencia del cliente requiere mejoras inmediatas.

Para que conozcas otros elementos a considerar, te recomiendo leer Cómo se calcula el indicador de esfuerzo del cliente.

Beneficios de medir el esfuerzo del cliente para saber su satisfacción

Al medir la satisfacción del cliente identificas debilidades y aciertos.

Con el CES puedes identificar los obstáculos y eliminarlos.

Por eso, al utilizar este índice para medir la satisfacción del cliente obtienes como beneficio:

  • Un buen número de respuestas, porque es una encuesta muy cómoda de contestar.
  • Identificas la facilidad que tiene el cliente para adquirir tus productos o servicios.
  • Puedes saber su percepción, inmediatamente después de la interacción con tu empresa o marca.
  • Puedes aplicarla personalmente, por correo electrónico, sitio web, entre otros.

Y por si fuera poco, al medir el nivel de satisfacción, puedes tomar acciones para:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Conocer la intención de repetir la compra.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad

En conclusión…

Cuando se trata de saber la facilidad para adquirir tus productos o servicios y a partir de ello, predeterminar la fidelidad de tus clientes, utiliza el índice CES.

Así, mides el esfuerzo del cliente y su satisfacción.

Aprovecha esta herramienta para mejorar su experiencia de compra.

Recopila el feedback del cliente y no te desanimes.

No te desanimes.

Recuerda:

Las puntuaciones positivas del Customer Effort Score, para medir la satisfacción del cliente, te indicarán si tu producto o servicio es fácil de usar, y está bien diseñado.

A las respuestas negativas, debes hacerle un seguimiento a estos clientes para obtener más información sobre su interacción.

Esto te dará comentarios ventajosos y podría evitar la deslealtad.

Medir la satisfacción del cliente debe ser proceso habitual dentro del sistema de gestión de las organizaciones, extensible también al trabajo independiente

Por eso, te invitamos a conocer otros índices para saberlo, leyendo nuestros posts:

Gracias por leernos

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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