Medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta (FRT)

¿Sabes que puedes medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta?

Estamos hablando del tiempo que tarda una empresa, en dar la primera respuesta, al cliente que hace contacto.

Determinante en la imagen, que una persona se hace, para decidir si continúa o no su experiencia de compra.

Se trata de conocer el indicador del tiempo de primera respuesta o FRT (First Time Response), por sus siglas en inglés, para medir la satisfacción del cliente potencial.

Saberlo, te permitirá controlar este significativo detalle, para lograr una buena imagen y reputación, que te hará retener y ganar clientes.

Al mismo tiempo, sabrás cómo se desempeña tu equipo de trabajo.

Aprende a medirlo con el contenido que traemos para tí:

  • En primer lugar, veremos lo que es la satisfacción del cliente.
  • Después te diremos cómo medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta.
  • Y para finalmente, verás los beneficios de medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta

Sin pérdida de tiempo, revisemos…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

De manera precisa, cumplir con las expectativas de una persona, es lograr la satisfacción del cliente.

Nuestro principal objetivo al tener al cliente en primer lugar, como corresponde.

Porque el consumidor decide qué comprar, dónde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Decisivo para que repita su experiencia con nosotros, cuando se le presente una nueva ocasión y hasta nos recomiende.

Así que, para atraerlo y retenerlo, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención. Eso incluye, un tiempo de primera respuesta adecuado.

Es bueno que sepas que esa satisfacción tiene tres niveles, fáciles de identificar cuando lo medimos.

Veamos:

Si el cliente encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas, es un cliente satisfecho. Tu principal objetivo.

Ahora, el cliente se sentirá complacido, alcanzado el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

Excelente si lo logras.

Pero, podría surgir un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo que espera.

Así que evitarlo.

Todo depende de las expectativas, creadas al hacer las promesas al consumidor, con los productos o servicios.

Al hacerlo, no te excedas, para no decepcionar. Pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Ya sé que estás pensando. Hay otros elementos que inciden.

Las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de sus experiencias anteriores, de la referencia que le hagan otros, y hasta de lo que ofrezca la competencia.

No olvides que el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

Ahora quieres saber cómo …

El tiempo de primera respuesta (FRT) tiene relación directa con la disponibilidad de los canales de comunicación con el cliente, en cada nuevo caso.

Medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta

Medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta (FRT) 0
¿Tu cliente está satisfecho con la primera respuesta?

Puede que sea el primer contacto entre tu empresa y un cliente potencial cliente, o que se trate de una nueva adquisición.

En todo caso, es la oportunidad de lograr una buena impresión.

Si se trata de atención al cliente en establecimientos, lo presencial facilita repuestas, casi siempre inmediatas o en un corto lapso de espera.

Por eso, aquí nos centramos en la atención en línea.

Antes de calcular…

Tomemos en cuenta si hay atención las 24 horas, todo el año, o tenemos un horario comercial establecido.

Esto bueno que el cliente lo sepa.

Vale para redes sociales, mensajería instantánea, páginas web, correo electrónico, atención telefónica y chat en vivo.

Y atención:

Estamos hablando de tiempos de respuesta dados por personas. Las respuestas automatizadas no cuentan.

Define un objetivo en días, horas o minutos. Esto último es lo más recomendable, porque además facilita el análisis.

Vamos con el cálculo:

Tiempo total para responder consultas de los clientes / N° total de respuestas en ese período

Aunque no es algo rígido o establecido, los tiempos de primera respuesta, para la satisfacción del cliente están estimados en:

  • 1 hora para responder en las redes sociales.
  • 2 minutos y 40 segundos para el chat en vivo.
  • 24 horas o menos para el correo electrónico.

 Y esa primera respuesta, tiene que ser resolutiva.

Sácale ventaja a la tecnología

Si tienes chat en vivo, procura contar con la opción de mensajes predictivos, para ver lo que escriben los clientes antes de enviar el mensaje, y poder preparar una respuesta inmediata.

Igual si cuenta con la opción de transferir archivos o enlaces, para facilitar información y cotizaciones.

Al analizar, notarás si colaboradores necesitan otros recursos que les permitan optimizar el tiempo de respuesta, duración y el tiempo de espera de otros posibles clientes.

Si cuentas con programas para la atención omnicanal, puedes analizar los tiempos de primera respuesta, estadísticas detalladas por agente de atención al cliente, y el rendimiento de cada canal.

Para que amplíes más sobre este punto, te invitamos leer ¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?

Beneficios de medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta

Respetar el tiempo del cliente es una forma de valorarle, demostrando que ocupa el primer lugar.

Así que cuando mides el tiempo de primera respuesta, mides la satisfacción del cliente, e identificas debilidades y aciertos.

Muchos renuncian a hacer una compra si la respuesta no llega en un tiempo prudencial.

Y como te lo dijimos antes, la respuesta tiene que dar soluciones, de manera no solo rápida, sino precisa sobre lo que preguntan. 

Muchos clientes, antes que preguntar, prefieren resolver las dudas por sí mismos. Así que tener una base de conocimiento lo más completa posible, posterga ese primer contacto, tal vez ya con una solicitud concreta respecto a la compra.

Otro beneficio de medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta, es conocer los problemas o dudas, planteados con mayor frecuencia.

Con toda esta información, puedes tomar acciones para hacer los cambios necesarios, y lograr la satisfacción del cliente.

Crea materiales de apoyo para tus colaboradores, con los cuales se entrenarán o tendrán a mano para consultar en el momento de recibir la solicitud. Dales confianza y autonomía para hacerlo mejor.

Por si fuera poco, al medir el nivel de satisfacción, logras:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

En conclusión…

Ahora tienes toda la información para comprender la importancia de medir la satisfacción del cliente según la primera respuesta.

Esta, debe ser oportuna y pertinente, para que el cliente se sienta satisfecho y continué su experiencia de compra, la repita en una nueva ocasión y hasta recomiende tus productos o servicios.

Aprendiste además, que medir la satisfacción del cliente, permite tomar acciones para brindar mejores experiencias.

Solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Medir la satisfacción del cliente de manera habitual, te dejará saber cómo se desempeña el equipo de trabajo, por hablamos del tiempo de primera respuesta, dada por el personal. No cuentan las respuestas automatizadas.

El nivel de satisfacción, tiene sus consecuencias en la imagen de la empresa, en las recomendaciones y estás tienen impacto positivo en las ventas y contrataciones, al atraer a nuevos clientes.

Puedes evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios, al medir la satisfacción del cliente.

Todo con incidencia en la rentabilidad.

Para terminar, te dejamos otros posts, con alternativas para medir la satisfacción del cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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