Lograr la satisfacción del cliente ¡Se puede!

Lograr la satisfacción del cliente con tus productos o servicios es una meta que puedes alcanzar.

Hacerlo es vital para el éxito, ya seas empresario o trabajador independiente, porque de ésta, depende que el cliente regrese, sea fiel, te recomiende con otros y mucho más.

¿Cómo saberlo?

¿Cómo lograrlo?

¡Te invito a leer el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • Cómo lograr la satisfacción del cliente.
  • Mide la satisfacción del cliente.
  • Alcanza los mejores niveles de satisfacción del cliente.                        

La satisfacción del cliente

A diario todos los productos o servicios entran en competencia y te esfuerzas por que los tuyos sean los seleccionados.

¡Qué éxito cuando lo logras!

Pero… más allá de vender ¿estarás realmente logrando la satisfacción del cliente?

Un cliente satisfecho, por lo general, repite esa experiencia y lo comenta a otros.

Así que, la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos en todo tipo de empresa y de quienes trabajan por cuenta propia.

¡Haz que sea el tuyo también!

Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, es decir, que recibe lo que esperaba, se han cubierto sus necesidades.

Fíjate que hay tres elementos para lograr la satisfacción del cliente:

Primero, están los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.

Segundo, te menciono a los placenteros, es decir, aquellos elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.

Y como tercero, están los que nadie quisiera encontrar: los no satisfactores, porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente alcanzará niveles de:

  • Satisfacción: cuando percibe que lo recibido, efectivamente, coincide con sus expectativas.
  • Complacencia: cuando percibe que excede a sus expectativas.
  • Insatisfacción: cuando lo percibido no cubre sus expectativas.

Entonces, quiero que veas, que de ese nivel de satisfacción del cliente, dependerá el grado de lealtad hacia tu producto o servicio.

Porque un cliente satisfecho puede mantenerse leal, hasta que encuentre una oferta mejor, ya sea por precio, calidad, servicio…

Un cliente insatisfecho, dejará de ser cliente y ¡se irá con la competencia!

Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba, como mínimo, aquello que esperaba.

Y mucho mejor, si diriges tus esfuerzos a lograr un cliente complacido, que será leal, por sentir una afinidad emocional, lo que de hecho, supera a una preferencia racional.

Ese nivel de complacencia, se logra dando más de lo esperado, sorprendiendo al cliente, entregando valor agregado.

Pasos para lograr la satisfacción del cliente.
Lograr la satisfacción del cliente ¡se puede!

Cómo lograr satisfacción del cliente

Es fundamental que hagas dos cosas: Analiza tu producto o servicio y pregunta a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

¡Evalúa para lograr la satisfacción del cliente!

Entonces, para lograr la satisfacción del cliente es necesario hacer una evaluación periódica, de tres puntos para mejorarlos.

Colócate en el lugar del cliente y analiza:

El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.

La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Y si es un servicio úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y te dé su opinión. ¿Vale realmente el precio que tiene?

El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que estás ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Los clientes volverían por la atención recibida? Aplica una encuesta de clima laboral para evaluar la confianza y la motivación.

Así que te recomiendo que analices lo que ofreces, para saber qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, y de ser posible, mejorar.

Pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Y representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente, que ha recibido un producto o servicio.

Se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

¡Miremos con detalle!

El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, diferentes o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado cuando crees expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes.

Si son más altas de lo que deberían, crearás decepción.

Un cliente satisfecho, volverá e inclusive, atraerá a otros clientes.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

Hay quienes pierden clientes, y no saben por qué. No averiguarlo y corregir, llevará al fracaso.

Mide la satisfacción del cliente

Entonces, al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para hacer cambios.

La manera de saber lo que sucede es escuchando al cliente.

Así que, míralo de esta manera: más que críticas o quejas, tendrás de ellos, el feedback con la orientación sobre lo que debes hacer, para lograr la satisfacción del cliente, para darles lo que realmente necesitan.

Entonces, haz preguntas, pide su opinión y escúchalo con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.

Con esto, podrás:

  • Descubrir lo que piensan sobre tus productos y servicios;
  • Identificar las áreas de tu negocio que necesitan más atención;
  • Entender las preferencias y motivaciones de los consumidores;
  • Aumentar la tasa de retención y fomentar la lealtad;
  • Cuidar la imagen de tu marca;
  • Crear experiencias a partir de la información de los clientes.

¡Identifica expectativas y averigua si las están cumpliendo!

Pregunta en forma directa si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades o problemas, cómo ha sido la experiencia de compra.

Pregunta también por el precio, la calidad, la atención recibida, y algo muy importante, si lo recomendarían.

Puedes hacer entre 5 y 10 preguntas, pues pocas, no permiten obtener suficiente información, mientras que muchas crearán rechazo.

Te recomiendo hacer encuestas en forma continua, ya sea de manera personal, por vía telefónica o en línea. Excelente si conoces los canales preferidos por tus clientes, para que llegues a ellos directamente.

Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

En muchos casos, será bueno ofrecer una recompensa por las respuestas, como descuentos, muestras de producto, por ejemplo, y no olvides decirles la razón de las encuestas:

Con sus resultados podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce cualquier deficiencia y toma decisiones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Por eso, es importante que previamente fijes los indicadores o KPI que te guiarán.

Conoce los indicadores claves de actuación o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente, e identifica con estas métricas, qué tan satisfechos están con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Utiliza indicadores como:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular. El cliente se expresa otorgando puntos y en algunos casos, emojis, que representan esa satisfacción.
  2. SPS (Service Partner Satisfaction): indican cuantitativamente el grado de satisfacción del cliente.
  3. NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la intención de recomendar.
  4. Tasa de repetición de compra: Indica el porcentaje de clientes que ha vuelto a comprar en un lugar. Demuestra fidelidad. Aplica para productos, aunque también se puede usar para evaluar las renovaciones de contratos.
  5. CES (Customer Effort Score): Permite medir cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos o servicios.
  6. FCR (First Contact Resolution): calcula el número de solicitudes resueltas en un solo contacto.
  7. FRT (First Response Time): determina cuanto tiempo tarda el cliente en recibir una primera respuesta.
  8. Tiempo medio de servicio (TMA): calcula la duración media del servicio, ya sea por teléfono, chatbot u otros.
  9. Tiempo medio en espera (TME): muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente antes de ser atendido.
  10. Calidad del servicio (Servqual): La diferencia entre las expectativas y sus percepciones, constituyen una medida de calidad del servicio.
  11. Tasa de quejas y reclamos: Mientras más quejas, menor será la satisfacción del cliente. Para esta métrica no es necesario realizar encuestas. Solo se reciben, sin que las haya motivado alguna pregunta sobre la experiencia.
  12. Tasa de abandono: Analiza el porcentaje de personas que dejaron de adquirir tus productos o servicios, en un período de tiempo. Sabiendo sus razones, podrás hacer mejoras para retener a los que tienes y fidelizarlos, e incluso ¡recuperar a los que se fueron!

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide qué tan satisfechos están dentro de la empresa. De su actitud, depende la atención al cliente.

Alcanza los mejores niveles de satisfacción del cliente

Para que te esmeres en alcanzar los mejores niveles de satisfacción del cliente, resalto los beneficios de hacerlo:

Evita la pérdida de clientes. Al mejorar la satisfacción del cliente y hacer un seguimiento, mejoras la calidad de la experiencia que ofreces.

Crea lealtad. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar y por tanto, aumenta el ciclo de vida del cliente.

Genera referencias positivas en el entorno del cliente, entre amigos, familiares o relacionados. Es la difusión gratuita de boca en boca.  Recuerda: si no hay satisfacción también lo contarán… destacando lo negativo.

Con esto es posible acercar al cliente a tu marca aumentando los índices de fidelización, atracción, mejorando la imagen de tu empresa en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente en tu rentabilidad.

La satisfacción del cliente se basa en emociones y sensaciones.
Experiencias positivas y expectativas cumplidas permiten lograr la satisfacción del cliente.

Te recomiendo poner en práctica algunas estrategias, para lograr la satisfacción del cliente:

Entrena a los agentes de atención al cliente. Valora su trabajo y dales autonomía.

Toma decisiones estratégicas a partir de los datos recolectados, el proceso de atención al cliente y con los KPI de satisfacción del cliente.

Coloca herramientas de autoservicio a disposición de los clientes. Muchos agradecen la autonomía e inmediatez a la hora de despejar dudas.

Crea una comunidad de clientes o usuarios alrededor de la marca.

Utiliza una plataforma omnicanal, así, cada cliente decide la forma de contacto más conveniente.

Satisfacción del cliente y calidad 

Entonces, ya sabemos que el cliente satisfecho es aquel que recibe como mínimo, lo que espera. Y eso tiene que ver con la calidad.

En consecuencia, la calidad está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001.

Puede ser aplicado tanto por un trabajador autónomo, como por una empresa o una institución.

Esta norma, establece que las empresas deben realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Y esto tiene que ver con un correcto sistema gestión de calidad en los procesos, es decir, que define desde la forma en que se elabora hasta la manera en que se entrega el producto o servicio a sus clientes, con el fin de asegurarse de su satisfacción.

Eso incluye, tanto los requisitos exigidos por los consumidores como los reglamentarios.

Algunas recomendaciones

Ya para terminar, quiero dejarte unas recomendaciones, para contribuir en el logro de la satisfacción del cliente. Toma las más adecuadas en tu caso.

Hazle fáciles las cosas. Lo que es fácil de usar o adquirir, es demandado con frecuencia. ¡Qué sea sencillo desde la primera vez!

Sorprende a tus clientes. La satisfacción es el comienzo. Avanza hacia el deleite a tus clientes, para que se hagan fieles y te recomienden.

Claro, que hay productos o servicios que se adquieren una sola vez o con poca frecuencia. Pero en cualquier caso, no hay que descuidar la satisfacción del cliente.

¡Sin satisfacción no hay fidelización, no hay retención de clientes!

En conclusión…

Un cliente satisfecho no solo compra una vez, sino que repite esa experiencia, lo recomienda entre su familia y amigos.

Y estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas o incluso ha recibido un poco más de lo esperado.

Cuida la promesa que le haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con determinada frecuencia, el nivel de satisfacción tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo qué tan satisfecho está el cliente, podrás tomar las acciones necesarias para mejorar.

Así, obtendrás lealtad, referencias positivas, evitarás la pérdida de clientes, y más.

¡Lograr la satisfacción del cliente con tus productos o servicios es una meta que puedes alcanzar!

Y como entiendo que quieres dar lo mejor con tus productos y servicios, te invito a leer mi post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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