La recompensa como estrategia de atención al cliente

¿Has pensado en la recompensa como estrategia de atención al cliente?

Es una de las mejores maneras de mostrarle su justo valor, teniéndole en primer lugar.

Esto implica sobre todo, creatividad.

Es una forma de ganar clientes, fidelizarlos y obtener recomendaciones.

Y así te diferencias de la competencia.

¿Quieres ponerlo en práctica?

Pues, no te pierdas lo que hemos preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • La recompensa como estrategia de atención al cliente.
  • Crea la recompensa como estrategia de atención al cliente.

El punto de partida

Cuando atiendes a los clientes que buscan tus productos o servicios, te esmeras en que lo obtenga tal y como lo necesita, en medio de la mejor atención.

Porque sabes que de las respuestas a tus clientes, depende su preferencia en el momento, y cuando lo vuelva a necesitar.

Y si está satisfecho, no se descarta que vaya a recomendarte.

Por eso, más allá de las compras, quieres construir relaciones duraderas.

Entonces, te recomendamos que hagas de la recompensa, una parte destacada de la experiencia del cliente.

Se trata de agregar valor, para lograr, además de fidelidad con nuevas compras, un plus en esa experiencia, que le gustará comentar.

Por ejemplo, Nespresso, Más allá de las máquinas y el café, brinda  experiencias de cata de la bebida,  acompañada de talleres, eventos culturales y gastronómicos.

Ya sé que estarás pensando en fidelización y ventas, y sí, con la recompensa como estrategia de atención al cliente, apuntas también a mejorar la rentabilidad.

¿Nada mal verdad?

Otras formas de recompensar, como una atención al cliente, son los programas de puntos que se acumulan para canjear por productos, por descuentos o hasta por entradas a eventos y tarjetas de regalo.

La recompensa como estrategia de atención al cliente, la puedes otorgar a quienes visitan tu local o compran en línea. Puede ser un incentivo en la primera compra, o solo para quienes muestran su preferencia por mucho tiempo.

La idea, es estimular la interacción, la compra repetida y alcanzar la fidelidad con su respectiva recomendación.

Al final, es un reconocimiento al compromiso del cliente con la marca.

¿Por qué recompensar?

Definitivamente, si hay recomendación, ya sea directa a familiares y amigos, o con reseñas y valoraciones a productos y servicios en sitios web o redes sociales… tiene que haber recompensa.

De la misma manera, es válido para clientes que responden a encuestas de satisfacción del cliente.

Sin duda, es necesario apoyar la atención que brindas, con estrategias que le faciliten una experiencia positiva al cliente.

Sigue leyendo que te decimos cómo lo que puedes hacer:

La recompensa como estrategia de atención al cliente

Ganar clientes, retenerlos y ser recomendados, puede ser el resultado de estrategias de atención al cliente.

Veamos entonces tres maneras para aplicar la recompensa como estrategia.

La recompensa como estrategia de atención al cliente.
Crea experiencias positivas con la recompensa como estrategia de atención al cliente.

1. Estrategia “Muy Activos”

Las interacciones en redes sociales o visitas a estas y a sitios web, la descarga de aplicaciones, la suscripción a boletines electrónicos, los like en Facebook…generan dinámica, recomendaciones, además de visibilidad para cualquier comercio o servicio.

Incentiva a quienes estén muy activos, con recompensas por esta actividad no transaccional.

Así que, podrías recompensar de manera personalizada, a clientes, seleccionados, con descuentos, productos, material promocional que siempre resulta llamativo a quienes siguen marcas.

Quienes están muy activos, recomiendan directa o indirectamente una marca, así que no está de más mantenerle informado sobre novedades, motivarle y recompensarle.

2. Estrategia “Sin pérdida de tiempo”

Demuestra al cliente frecuente que valoras su tiempo y preferencia.

Con la ayuda de la tecnología, puedes dar prioridad de atención a ciertos clientes, sin pérdida de tiempo, facilitando el pedido y pago previo antes de su llegada al local.

De manera que no tenga que esperar en fila.

Como lo hacen en Starbucks que atrae a más consumidores, gracias a una aplicación para dispositivos móviles, con la cual piden y pagan, para llegar directo a consumir, sin pérdida de tiempo.

Se podría hacer algo similar vía telefónica o web, en lugares como farmacias o supermercados, favoreciendo al cliente, quien solo llega a retirar el pedido ya pagado.

Es una forma de personalizar la atención al cliente frecuente.

Ya lo han hecho también las aerolíneas al permitir el chequeo previo de los pasajeros a distancia, o los bancos con soluciones móviles para colas virtuales, asignando tickets de atención por la web o servicios de mensajería.  

3. Estrategia “Lo nuevo, para ti primero”

Aquí, proponemos una actitud proactiva, a partir de conocer las necesidades del cliente, anticipando la entrega de un nuevo producto o su mejora, incluso, en forma gratuita.

Por ejemplo, si alguien ha comprado un libro electrónico, teniendo la base de datos con los clientes que lo adquirieron, se puede entregar directamente y sin costo la actualización.

Verán que no te olvidaste de su anterior compra, incentivará el comentario positivo, y nuevas adquisiciones.

Esta estrategia de “lo nuevo, primero para ti” vale para el lanzamiento de productos, que se adelantan en exclusiva para ciertos clientes o su venta privilegiada, antes que al público en general, como una recompensa, en atención privilegiada.

Es la idea de Amazon Prime Reading, que permite a sus miembros, acceder y leer miles de libros o revistas sin pagar más.

Sí, como si fuera una biblioteca privada, que deja leerlos primero y gratis.

Si tienes una boutique para damas, puedes privilegiar la atención, dando prioridad a las compradoras más habituales, agendando una cita para que vean primero las novedades en ropa y calzado.

O si produces y vendes en tu local, postres, yogurt… entrega primero muestras de nuevos sabores a quienes han demostrado preferencia por tu negocio.

Antes de terminar, déjanos recomendarte la lectura de Estrategias de fidelización de clientes. ¡Ventajas claves! Toma dato para nuevas acciones de recompensa.

Crea la recompensa como estrategia de atención al cliente

Es hora de actuar con las estrategias recomendadas y las que seguramente vas a idear.

Prepárate.

Para hacerlo necesitas:

Conocer muy bien las necesidades y expectativas del cliente

Aunque pienses que conoces bien a tus clientes, no dejes de preguntar qué más necesita y pide siempre la opinión, incluso, de quienes manifiestan insatisfacción.

Recuerda que las necesidades siempre están cambiando y hay que dar novedades a quienes ya tienen tiempo como clientes.

Para aplicar la recompensa como estrategia de atención al cliente, puedes clasificarlos según el volumen de compra, de pago, lealtad, o el tipo de productos y servicios preferidos.

Fomenta relaciones duraderas con los clientes.

El presupuesto

Incluye en tu presupuesto lo necesario para recompensar, así como para adquirir y utilizar programas CRM, útiles al gestionar la información de tus clientes, unificar canales de atención y medir resultados.

Disponer de presupuesto también es necesario para la capacitación constante y recompensa a tu equipo de trabajo. Al sentirse bien, lo reflejarán en la atención al cliente.

Medir la calidad en atención al cliente

No dejes de aplicar encuestas y métodos de observación como el cliente misterioso, el monitoreo de comentarios en redes sociales, entre otros, para determinar niveles de satisfacción del cliente.

Sabrás cómo perciben las recompensas y demás acciones de atención al cliente.

Para terminar…

Bueno, ya tienes orientaciones para usar la recompensa como estrategia de atención al cliente, necesarias para mejorar la experiencia de quienes prefieren tus productos o servicios.

Es una manera de aplicar la atención personalizada.

Ayudan a ganar clientes, retenerlos, lograr recomendaciones, al responder a sus expectativas y hasta superarlas.

Al final, todo se refleja en la rentabilidad

Te hemos recomendado estrategias que valoran el tiempo de los clientes, les privilegia y retribuye la vinculación constante con tu empresa.

Seguro crearás otras estrategias, porque no tienes que ser un gigante en tu sector, para usar la recompensa.

No está de más decirte lo necesario que es en todo momento, la empatía, la escucha atenta y apoyarse con la tecnología.

Lo principal, es dar al cliente su justo valor, teniéndolo siempre en primer lugar.

Para terminar, te recomendamos otros post nuestros, orientados a mejorar la experiencia del cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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