Herramientas de atención al cliente por mensajerías instantáneas

¿Utilizas herramientas de atención al cliente como las mensajerías instantáneas?

Son una alternativa para la comunicación en tiempo real, con los clientes actuales y potenciales, principalmente basadas en texto… aunque las disponibles van más allá.

¡Ideales para dar atención al cliente!

Despeja sus dudas y atiende cualquier otro requerimiento de manera rápida.

Aquí te traigo todos los detalles, para que sumes las mensajerías instantáneas, a las herramientas de atención al cliente.

¡Recomendadas para empresas y para autónomos!

Amplía la experiencia de tus consumidores o usuarios, al vincular las mensajerías instantáneas con otras herramientas de atención al cliente.

Encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente por mensajerías instantáneas.
  • Estrategia omnicanal.
  • Usa herramientas de atención al cliente por mensajerías instantáneas.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, tratas de responder de la manera más INMEDIATA Y COMPLETA posible.

Alcanza con éxito ese contacto usando las herramientas de atención al cliente.

Seguro que ya las usas, porque hay muchas, pero…

¿Cómo lo haces hoy?

Por experiencia, ya sabrás que el uso de herramientas de atención al cliente, es fundamental para lograr resultados satisfactorios.

Así que estás al tanto de la importancia de apoyar con ellas, el trabajo del personal dedicado a estas funciones.

Veamos cómo lograrlo de manera efectiva.

Escoge las mensajerías instantáneas adecuadas a tus necesidades.
Escoge las mensajerías instantáneas adecuadas a tus necesidades.

Herramientas de atención al cliente por mensajerías instantáneas

¡Sitúa a los clientes en el centro de tu trabajo!

Porque sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Así que usando herramientas de atención al cliente por mensajerías instantáneas, tienes una forma directa y rápida para el envío y recepción de mensajes de texto, pero también de notas de voz e inclusive puedes pasar a videollamadas.

Por si fuera poco, es posible el anexo de imágenes, enlaces o documentos en diversos formatos, como en el caso de catálogos, indicaciones de uso de un producto, condiciones para la prestación de un servicio, cotizaciones y más.

Utilízalas para mejorar la experiencia del cliente y refuerza la relación con ellos.

Otro dato importante:

Muchos de estos servicios se pueden usar en equipos móviles y ordenadores, facilitando el contacto individual o de varios usuarios a la vez.

Por esta vía, ¡puedes resolver al primer contacto!

Su uso significa ahorro de tiempo para ambas partes, facilitando la toma de decisiones.

Hay servicios de mensajerías instantáneas independientes, así como también, otras vinculadas a redes sociales y servicios de correo electrónico.

Entre tantas aplicaciones de mensajería instantánea, puedes utilizar las más populares.

¡Revisa cuáles lo son en tu país!

Aquí van varias de ellas:

WhatsApp, aplicación de mensajería independiente, que permite los mensajes directos, privados, para una atención personalizada, además de la creación de grupos.

¡Perfecto para que los autónomos estén en contacto con los clientes!

WhatsApp Business, diseñada para atender las necesidades de las pequeñas empresas con ventajas como: perfil de empresa, mensajes de bienvenida, catálogo, capacidad de generar mensajes automáticos y más.

Permite acumular seguidores, e incorporar chatbots.

Facebook Messenger, vinculada a la red social facebook, permite conversaciones privadas.

Utilízala para campañas de promoción multimedia, sobre productos o servicios. Por otra parte, permite crear mensajes patrocinados.

Y se puede contratar un servicio de chatbot, para dar atención al cliente, al automatizar los procesos.

Instagram Direct, la mensajería directa de la red social Instagram, usada para mensajes privados, facilita la generación de campañas publicitarias.

Su fortaleza está en las imágenes y vídeos, lo que la hace más popular entre los jóvenes.

Hay más…

Telegram, aplicación de mensajería independiente, que permite la comunicación de manera personal o a través de la creación de canales.

Se pueden crear foros y promocionar productos o servicios.

Entre otras, tiene la ventaja facilitar la creación bots para respuestas automáticas, función conveniente para tu empresa.

Twitter, una de las mensajerías instantáneas pionera, de amplio uso actual, que permite impactar con mensajes cortos, lo cual es muy útil para atraer clientes potenciales.

Con hashtags y listas informativas, destacan lo que la empresa o el autónomo necesita referir a los usuarios, al tiempo que facilitan a los clientes, encontrar ayuda y resolver dudas.

Ofrece recursos para empresas a través de su página web, entre ellos, un calendario de marketing, recomendaciones e ideas de tweets.

¡Facilita el acceso a otras herramientas de atención al cliente, desde las mensajerías instantáneas!

Alguien puede necesitar el cambio de canal para interactuar con un agente de atención al cliente, por ejemplo.

Usando las mensajerías instantáneas:

  • Captas clientes.
  • Optimizas la atención al cliente.
  • Ofreces asistencia inmediata desde el sitio web.
  • Obtienes lealtad por satisfacción al cliente.
  • Aumentas los ingresos.
  • Impulsas la imagen de la marca.
  • Tienes disponibilidad las 24 horas, configurando respuestas automáticas.
  • Creas comunidades de clientes.

¿Cómo gestionar la atención al cliente por las mensajerías instantáneas?

Como tendrás más de una herramienta de atención al cliente, es posible que necesites apoyo para gestionarlas con éxito.

La forma de hacerlo es con las plataformas de gestión de clientes CRM (Customer Relationship Management), que entre otras funciones, permiten pasar de una herramienta de mensajería instantánea automatizada, a una atendida por personal de la empresa, por ejemplo.

También hacen posible el manejo de volúmenes de mensajes entrantes.

Además, se pueden extraer datos de utilidad para generar informes, en especial si se manejan grandes cantidades de interacciones.

Ahora te preguntarás si entre varias herramientas de atención al cliente:

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o se perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal.

¡Sigue leyendo!

Estrategia omnicanal

Responde rápido, gracias a estas herramientas de mensajería instantánea.
Responde rápido, gracias a estas herramientas.

Es importante que sepas que la estrategia omnicanal, integra diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar la efectividad en las interacciones.

En consecuencia, una experiencia de soporte omnicanal, ayuda a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo. 

Esto facilita retomar lo que el cliente ha planteado por diferentes canales.

Y por si fuera poco, permiten respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que si el cliente pasa de una mensajería instantánea hacia un chat, o quiere contactar con un agente de atención al cliente, tendrá respuestas fluidas y coherentes, sin tener que empezar de nuevo su planteamiento.

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como este es quien elige el canal para comunicarse…

¡Es conveniente practicar la estrategia omnicanal!

Por esta razón, además de dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captarás nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizarás las ventas, aumentando la fidelidad.

La clave está en la tecnología

Sin embargo, ten en cuenta que todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Nada complejo!

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención al cliente, en un mismo lugar.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud.

Entre los puntos a favor, están la automatización de las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.

Y si quieres otra ventaja, te digo que puedes construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo, reduciendo la cantidad solicitudes o incidencias sobre tu producto o servicio.

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo tus dudas!

Por eso, reitero que hay alternativas de help desk que recopilan todas las solicitudes de atención al cliente, y las gestionan desde un solo lugar. 

Hay plataformas para cada necesidad.

Te menciono dos:

Zendesk, que permite interactuar desde cualquier canal sin perder el hilo, personalizar mensajes a gran escala, automatizar tareas repetitivas dándole un toque humano.

Freshchat, con funcionalidades como: segmentación de usuario, flujo de trabajo de bots personalizado, aplicaciones móviles.

Puedes buscar más opciones.

En todo caso…

¡Analiza y decide lo que convenga!

Usa herramientas de atención al cliente por las mensajerías instantáneas

Es conveniente poner en práctica las mensajerías instantáneas. ¡Ajústalas a tus necesidades!

Implementa su uso junto a otras herramientas, considerando:

  • Si eres trabajador independiente.
  • Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Tu producto o servicio.
  • Las metas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

Considera hacerlo por niveles, según objetivos y las necesidades detectadas.

Conclusiones

Utilizar herramientas de atención al cliente por las mensajerías instantáneas, fortalece las relaciones con consumidores o usuarios.

Pueden adaptarse al trabajo de autónomos y de empresas.

De esta forma, se hace más manejable seguir lo que ocurre con cada inquietud de los clientes, que se comunican por esta vía y quieren respuestas rápidas.

Además, te he indicado su inclusión dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk.

No olvides que las mensajerías instantáneas, como herramientas de atención al cliente, facilitan despejar dudas, haciendo posible la mejor toma de decisiones.

Ahorran tiempo y recursos al cliente y a quienes le atienden, t además…

¡Hacen posible el cambio de la mensajería a un canal de atención personalizada, si así se quiere!

¿Te gustaría conocer otras herramientas de atención al cliente?

Te invito a consultar:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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