Herramientas de atención al cliente: redes sociales

¿Utilizas herramientas de atención al cliente como las redes sociales?

Aquí te traigo todos los detalles para que apliques, de manera efectiva, las REDES SOCIALES, para la atención a clientes actuales y potenciales.

¡Convenientes si trabajas por tu cuenta o tienes una empresa!

Además, puedes vincularlas con otras herramientas de atención al cliente.

Encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • Herramientas de atención al cliente: redes sociales.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa el uso de redes sociales.

Haciendo el contacto

Cuando ofreces atención al cliente, tu objetivo es dar una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA posible.

Logra esa vinculación con las herramientas de atención al cliente.

¿Cómo lo haces en este momento?

Siendo autónomo, te ocuparás directamente, en persona, por teléfono, mediante correo electrónico…

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien más atenderá a los clientes.

Así que, por experiencia ya sabrás que esa relación, demanda el uso de herramientas como las redes sociales, junto a otros canales para brindar atención.

Veamos cómo hacerlo de manera efectiva:

Apóyate en programas para la gestión de las redes sociales.
Apóyate en programas para la gestión de las redes sociales.

Herramientas de atención al cliente: Las redes sociales

¡Centra tu trabajo en los clientes!

Sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

Usar Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn… es algo cada vez más frecuente en atención al cliente, a la hora de resolver dudas o responder ante conflictos.

Entonces, las redes sociales, no deben faltar a la hora de dar atención al cliente.

Puedes hacerlo en forma pública o con mensajes directos al interesado, dejando saber que se ha “respondido al privado”.

No olvides que las redes sociales se pueden complementar con otras herramientas de atención al cliente, manteniendo la coherencia de los mensajes, en todos los canales.

Por eso, te recomiendo crear una guía, protocolo o manual.

De esta forma, defines la manera de actuar en diferentes situaciones. Es decir, si debes remitir a la sección de preguntas frecuentes o al chat, hacer contacto por teléfono, e-mail o mensajería directa.

Ten en cuenta que las redes sociales implican interacción e inmediatez.  Así que:

¡Responde de forma personalizada y rápida!

y

¡Procura resolver al primer contacto!

Facilita el acceso a otros medios, como números de teléfono, por si el cliente necesita cambiar de canal.

Cuando das atención al cliente en redes sociales:

  • Mejoras la imagen.
  • Cuidas la reputación.
  • Ganas la confianza de consumidores y usuarios.
  • Alimentas la base de datos de clientes.

Y si el caso amerita seguimiento, es bueno asignar un número de referencia de la incidencia.

Logra satisfacción del cliente, ventas o contratos y hasta gana nuevos clientes, con las redes sociales.

Monitorea las redes sociales para que nada se te escape.

Y algo muy importante: no hagas promoción de otros bienes o servicios.

¡Concéntrate en atender la inquietud del cliente!

¿Cómo gestionar las redes sociales?

Seguramente tendrás más de una red social, así que necesitarás apoyo para gestionarlas con éxito.

Primero, quiero que tengas en cuenta lo que puedes hacer en cada una:

Con Facebook puedes ofrecer información general al cliente, publicar preguntas frecuentes, formas de contactar, crear comunidades de clientes y sacar provecho del Facebook Messenger.

Con Twitter puedes facilitar opciones de contacto, publicar preguntas frecuentes, responder inquietudes y enviar mensajes directos.

En Instagram puedes aprovechar las historias destacadas para tener a disposición las preguntas frecuentes y publicar pequeños tutoriales.

YouTube facilita dar respuestas a los comentarios. Y los mismos videos son ideales para orientar, por ejemplo, sobre el uso de un producto o responder a las preguntas frecuentes.

Con LinkedIn publica formas de contacto, preguntas frecuentes, crea comunidades de consumidores y usuarios. Es efectiva para trabajadores autónomos y empresas.

Puedes crear un perfil exclusivo en LinkedIn para atención al cliente, pero, es importante saber que no permite enviar mensajes directos, y siempre será el cliente quien haga el primer contacto.

Dicho, esto, paso a darte datos para la gestión de las redes sociales.

¡Practica la escucha social!

Es bueno monitorizar, para saber lo que dicen en el mundo digital sobre tu negocio o marca. Eso es la escucha social.

Aunque están disponibles 24/7 difunde el horario para dar respuestas.
Aunque están disponibles 24/7 difunde el horario para dar respuestas.

Analiza y toma acciones a partir de esto.

Siendo independiente o si tu empresa es pequeña, puedes establecer una rutina, organizarte para monitorizarlas y dar respuesta.

Pero si crees que tú o tu empresa necesitan otra forma hacerlo, evalúa el uso de programas para la gestión de redes sociales.

Además, puedes extraer datos de utilidad, generando informes, en especial si se manejan volúmenes de interacciones.

Es aquí donde aplica el CRM social, que integra las plataformas de redes sociales con los sistemas CRM (Customer Relationship Management).

Así que te menciono algunas opciones:

Hootsuite, permite programar las publicaciones, compartir fotos o vídeos y establecer un calendario. Muestra todas las redes sociales en un panel de control facilitando la escucha social.

TweetDeck facilita la gestión de varias cuentas de Twitter, para publicar y hacer seguimiento. Es gratuita.

Buffer, con versión gratuita, pero limitada, permite gestionar perfiles de Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, entre otras.

Pero, como seguro tendrás otras herramientas de atención al cliente, te preguntarás si:

¿Se dispersan los mensajes?

¿Se duplicarán los esfuerzos o se perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal.

¡Sigue leyendo que te explico!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, es la integración de diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar las interacciones, de manera efectiva.

Esto se logra con el uso de plataformas creadas para tal fin.

Contribuyen a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia, tanto en la tienda física, por teléfono, portal web, correo electrónico, chat, como en redes sociales … ¡en todo!

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como el cliente es quien elige el canal para comunicarse… puede cambiar de uno a otro.

Por ejemplo, pasar de las redes sociales al chat.

¡Es lo más común en la omnicanalidad!

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Calma, que no es nada complejo!

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención, en un mismo lugar.

Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

Otro punto a favor, es que automatiza las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen. Este puede ser el caso de las redes sociales.

Por otra parte, se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Ahora…

¿Crees que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo tus dudas!

Los help desk

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes empresas.

Hay plataformas gratuitas de código abierto y también de pago (con prueba gratis), para cada necesidad.

Te nombro dos plataformas de apoyo, para contar con servicios de help desk:

Zoho social: Un CRM Social que permite el máximo rendimiento en redes sociales, lo cual mide en un solo panel. Tiene versión gratuita por tiempo limitado.

Freshdesk: unifica las conversaciones de correo electrónico, teléfono, web, chat y redes sociales y ofrece opciones de autoservicio.

Estos programas facilitan la atención al cliente y mejoran la comunicación.

¡Analiza y decide lo más conveniente en tu caso!

Implementa el uso de redes sociales

Ya ves la utilidad que tienen las redes sociales, para la buena atención al cliente.

Utilízalas junto a otras herramientas, considerando:

  • Si trabajas de manera autónoma.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana o grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Lo que quieres a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

Puedes hacerlo por niveles, según objetivos y de acuerdo con las necesidades detectadas.

Por ejemplo, las redes sociales pueden estar vinculadas con las preguntas frecuentes, el chat, el correo electrónico.

Y en el sistema de entradas de la plataforma de apoyo, verás si el planteamiento ya fue resuelto, entre otros detalles.

Es parte de la utilidad de las plataformas de apoyo.

Conclusiones

Para una buena atención al cliente es necesario utilizar herramientas como las redes sociales.

Ya seas empresario o trabajador autónomo.

Utilízalas de manera ágil, respondiendo a la brevedad y en forma precisa.

Además, te he indicado su inclusión dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

Las redes sociales son indispensables como herramienta de atención al cliente.

Y aunque los jóvenes son sus principales usuarios, personas de todas las edades recurren a ellas para contactar por productos y servicios.

¿Deseas aprender más sobre atención al cliente?

Te invito a leer otros de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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