Herramientas de atención al cliente: correo electrónico

¿Usas herramientas de atención al cliente como el correo electrónico?

Aquí te traigo todos los detalles para que utilices, de manera efectiva, el CORREO ELECTRÓNICO O EMAIL, como medio de atención a clientes actuales y potenciales.

¡Perfecto si trabajas como independiente o tienes una empresa!

Además, puede estar vinculado con otras herramientas de atención al cliente.

Encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:

  • Haciendo el contacto.
  • El correo electrónico.
  • Estrategia omnicanal.
  • Implementa el uso del correo electrónico.

Haciendo el contacto

Cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA posible a su solicitud.

Logra esa vinculación con las herramientas de atención al cliente.

¿Cómo lo haces en este momento?

Si eres autónomo, los harás personalmente, por teléfono, mediante correo electrónico, redes sociales…  Siempre de manera directa con el cliente.

Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.

Entonces, por experiencia sabrás que relación con los ellos, exige el uso de herramientas como el correo electrónico o email, aunque existan muchos otros medios para brindar atención.

Veamos:

El correo electrónico

¡Centra tus acciones en los clientes!

Ya sabes… sin ellos no hay ventas, ni contratos por servicios.

En este caso, el correo electrónico o email, representa un EXCELENTE medio para resolver cualquier inquietud de los clientes y dar la información precisa que necesites comunicar.

Su uso generalizado y rutinario, permite dar atención al cliente, para resolver dudas o responder ante conflictos.

Y lo mejor es que se puede integrar o complementar con otras herramientas de atención al cliente, manteniendo la coherencia de los mensajes, en cualquiera de los canales.

Apóyate en programas para la gestión del correo electrónico. ¡Evita el spam!
Apóyate en programas para la gestión del correo electrónico. ¡Evita el spam!

Ten en cuenta que para ambas partes, el correo electrónico representa ahorro de tiempo.  Así que:

¡Responde de forma personalizada y rápida!

Y que no queden puntos sin responder.

Logra satisfacción del cliente, ventas o contratos y hasta captar nuevos clientes, utilizando el email.

Y no está de más, incluir en el contenido del correo electrónico, el acceso a otras formas de contacto con botones a redes sociales o números de teléfono, por si el cliente necesita cambiar de canal.

¡Procura resolver al primer contacto!

Incluye siempre un número de referencia del caso, útil a la hora de contactar con la empresa para obtener información, de ser el caso.

Cuando usas herramientas de atención al cliente como el correo electrónico, logras:

  • Mejorar la imagen.
  • Fortalecer la reputación.
  • Ganar la confianza de los clientes actuales y potenciales.
  • Alimentar la base de datos.

Al momento de responder a tus clientes, procura que el contenido no exceda de los tres párrafos. Si es necesario, adjunta archivos o facilita vínculos hacia la información detallada.

Y algo muy importante:

¡No hagas promoción de otros bienes o servicios!

¡Céntrate en atender la inquietud del cliente!

¿Cómo gestionar el correo electrónico?

Siendo independiente o si tu empresa es pequeña, puedes establecer una rutina, organizarte para revisar y dar respuesta a los clientes directamente.

Si crees que tú o tu empresa necesitan otra forma hacerlo, evalúa el uso de programas para la gestión de correos electrónicos.

Además de manejar volúmenes de correos, los organizan, ayudan a enviar respuestas oportunas, conservan el récord de las interacciones, así como también, el historial de contactos.

Otra ventaja está en la creación de informes de correo.

Hay muchas opciones para hacerlo. Así que te menciono algunas:

Agile CRM, para pequeñas y medianas empresas; Mailchimp para empresas de todos los tamaños y gratuito para listas de hasta 2000 suscriptores, se sincroniza con casi todas las herramientas.

También están Sendinblue para contactos ilimitados, con prueba gratuita y Thunderbird, fácil de personalizar, de código abierto que lo hace compatible con varios sistemas operativos.

Pero, como seguro tendrás otras herramientas de atención al cliente, te preguntarás si…

¿Se pueden dispersar los mensajes?

¿Se duplicarán esfuerzos o perderán datos?

Lo mejor es integrar todo, siguiendo una estrategia omnicanal…

¡Sigue leyendo que te explico!

Estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, integra diferentes herramientas de atención al cliente, para facilitar las interacciones, de manera efectiva.

Esto se logra con el uso de plataformas creadas para esto.

Ayudan a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.

Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en la tienda física, por teléfono, tienda en línea, portal web, correo electrónico, a través de un chat, redes sociales, mensajería instantánea… En todo!

Así, tendrás la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.

Y como el cliente es quien elige el canal para comunicarse… puede cambiar de uno a otro.

Por ejemplo, pasar del email a la llamada telefónica o al chat.

¡Es lo más común en la omnicanalidad!

Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.

El apoyo está en la tecnología… aunque todo depende del personal que lo ejecuta.

Entonces, para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk, conocidos también como Centro de Ayuda al Cliente.

¡Calma, que no es nada complejo!

Los help desk permiten…

Apoya la estrategia omnicanal con plataformas helpdesk.
Apoya la estrategia omnicanal con plataformas help desk.

Además a través de los Help desk puedes atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.

En pocas palabras…

Concentran todos los canales de atención, en un mismo lugar.

Uno de los puntos a tu favor, es que automatizan las tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen. Este puede ser el caso del correo electrónico.

Otra ventaja es que se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo. 

Ahora…

¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?

¡Entiendo tus dudas!

Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.

Hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago (con prueba gratis), para cada necesidad.

Te nombro algunas plataformas de apoyo, para contar con servicios de help desk:

Freshdesk, WebCentrix, Salesforce, Zendesk, Hootsuite, Help Scout, CDesk, JivoChat, Platzilla.

Estos programas tipo CRM (Customer Relationship Management) facilitan la atención al cliente y mejoran la comunicación. En el caso de los correos electrónicos, ponen toda la información relevante en una sola pantalla.

Generalmente, brindan informes visuales de hilos de correo electrónico, ayudando a reducir el tiempo de respuesta porque la información de contacto del usuario, el historial del punto de contacto y otros dato importantes, se muestran junto al correo electrónico. 

La respuesta eficaz a las dudas e inquietudes del consumidor, facilitan su decisión de compra.

¡Analiza y decide lo más apropiado en tu caso!

Implementa el correo electrónico

Ya sabes la utilidad que tienen las herramientas de atención al cliente como el correo electrónico.

Utilízalo junto a otras herramientas, considerando:

  • Si trabajas por cuenta propia.
  • Tu producto o servicio.
  • Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
  • La etapa de la empresa.
  • Cómo te proyectas a futuro.
  • Cuánto puedes invertir.

En todo caso, puedes hacerlo por niveles, según objetivos y de acuerdo con las necesidades detectadas.

¡Hazlo en forma progresiva!

Por ejemplo, el correo electrónico puede estar vinculado con las preguntas frecuentes. En el sistema de entradas de la plataforma de apoyo, verás si el planteamiento ya fue resuelto, entre otros detalles.

Es parte de la utilidad de una plataforma de apoyo.

Conclusiones

Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas.

Y aquí viste cómo hacerlo con el uso del correo electrónico.

Ya seas independiente, tengas un negocio, una empresa.

¡Responde a la brevedad y en forma precisa!

Además, te he recomendado su uso dentro de la estrategia omnicanal, mediante los servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te nombré.

Recuerda:

Entre las herramientas de atención al cliente: el correo electrónico es fundamental

¿Necesitas aprender más sobre atención al cliente?

Te invito a leer otros de mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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