FCR para medir la satisfacción del cliente

Aprende a usar el Índice FCR para medir la satisfacción del cliente.

El FCR (First Contact Resolution ) o Resolución en Primer Contacto, es la manera más efectiva, rápida y sencilla, de saber si los problemas de los clientes se están resolviendo, de manera eficiente, en el primer contacto, cualquiera sea el medio que utilice.

Asume este reto, para saber si tus clientes reciben una experiencia satisfactoria, a la vez que mides el desempeño de tu equipo de trabajo.

Porque según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, repite eligiendo lo que ofreces y ¡hasta lo recomienda!

Es muy utilizado para los centros de contacto de las empresas, pero también en servicios de salud, seguridad y muchos otros.

Si el índice FCR es alto, igual de probable es que retengas a tus clientes.

Sabemos que eso es lo que quieres.

Entonces, sigue leyendo, porque hoy aprenderás:

  • Primero, lo qué es la satisfacción del cliente.
  • Enseguida despejarás dudas sobre cómo usar el Índice FCR para medir la satisfacción del cliente.
  • Y para terminar, dejaremos claros los beneficios del FCR para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos por revisar…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Cuando un producto o un servicio, cumple con las expectativas de una persona podemos hablar de satisfacción del cliente.

Es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar ¡como debe ser!

Porque el consumidor decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Por eso para atraerlo y retenerlo, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

Y esa satisfacción tiene tres niveles, fáciles de identificar cuando lo medimos.

Vamos a verlo en detalle:

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Para esto trabajas.

Ahora, el cliente se sentirá complacido, alcanzado el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

Excelente si lo logras.

Pero, siempre es posible que surja un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo que espera.

Nadie quiere eso, pero… puede ocurrir.

Todo depende de las expectativas, creadas al hacer las promesas al consumidor, cuando ofreces productos o servicios.

Por eso, no te excedas para no decepcionar. Claro, tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Y por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de experiencias anteriores, de la referencia positiva o negativa que hagan otros.

Hasta de lo que ofrezcan nuestros competidores

Recuerda: el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

FCR para medir la satisfacción del cliente.
FCR para medir la satisfacción del cliente.

Ahora te preguntarás …

¿Cómo usar FCR para medir la satisfacción del cliente?

Es bastante sencillo.

Solo necesitas conocer el número de problemas resueltos en un primer contacto y lo divides entre el número total de solicitadas recibidas. A ese resultado lo multiplicas por 100 ¡y ya está!

Así:

Casos resueltos en el primer contacto / total de solicitudes recibidas X 100= % FCR

Los números para hacer el cálculo, los puedes obtener de tus colaboradores quienes deben llevar un registro, o si trabajas por tu cuenta, lo llevas tú. Pero, atención, que esto puede ser subjetivo…

Otra forma, es rastrear llamadas repetidas durante un cierto período de tiempo, si cuentas con programas de mesa de ayuda. Aunque un cliente puede llamar varias veces, por diversas causas…

Así que lo mejor para saber con certeza, cuantos problemas se resolvieron al primer contacto, es que le preguntes al cliente.

¿Cómo?

A través de una encuesta de satisfacción, que se puede aplicar inmediatamente después de la finalizar la atención.

Una pregunta directa es suficiente, por ejemplo: ¿Su problema fue resuelto en este contacto? ¿Le ha sido útil la información recibida?

¿Qué dicen los resultados?

Un FCR debe estar por encima del 75% como estándar.

Aunque, cada empresa puede determinar el valor ideal de resolución en el primer contacto.

Esto también depende de las personas, los procesos y tecnologías, porque hay situaciones que se resuelven de una vez.

Por ejemplo, con un chatbot, pero los agentes de atención al cliente reciben los casos más complicados, que no se resuelven al primer contacto por ese medio.

Entonces, puede ser conveniente medir el rendimiento de cada canal por separado.

Y para que evites errores al hacer los cálculos, te recomendamos:

  • No confundir la resolución del primer contacto con la repetición de contactos, porque el cliente se puede comunicar de nuevo, por diferentes motivos.
  • Tampoco hay que forzar una puntuación de FRC estándar, sin analizar cómo afecta esto a los tele operadores, pues podría causar fallas y errores costosos a futuro. 
  • Por el contrario, trata de analizar el problema, comprender los motivos de los clientes para realizar su primer contacto, y la razón por la cual no se resuelve de inmediato.
  • Algo muy importante: en el porcentaje obtenido, pueden influir factores como el nivel de formación y experiencia del colaborador, la complejidad del problema planteado, y los recursos que se tengan para resolver rápidamente.

De esto, depende aumentar el índice FCR.

Entonces, si el FCR es alto, los clientes están satisfechos.

Esto favorece la continuidad de la relación comercial, es decir, que podría hacerse fiel.

En este punto, será útil contar con las ventajas de un software. Para que tengas más claro de qué se trata, no dejes de leer nuestro post sobre cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Beneficios del FCR para medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es la manera de identificar debilidades y aciertos.

Y con el índice FCR puedes identificar si el cliente recibe lo que necesita, al hacer su primer contacto.

Puedes determinar cuáles son los problemas o dudas, planteados con mayor frecuencia.

Así como también determinar, si la causa está en las personas, los procesos o la tecnología.

Con esta información, puedes tomar acciones para hacer los cambios necesarios, y generar valor para los clientes.

Porque al resolver problemas en el primer contacto, reduces costos, tiempo y esfuerzo, lo cual beneficia a ambas partes.

Si en tu negocio tienes un FCR alto, es porque tienes un equipo bien entrenado.

Si, por el contrario, necesitas mejorar, es momento de crear materiales de apoyo con los cuales formar a tus colaboradores, o para consultar en el momento de recibir la solicitud.

¡Dales confianza y autonomía para hacerlo mejor!

Otra forma de tener procesos óptimos, es contar con programas que centralicen la información de los clientes.

Asegúrate de que dispones de las herramientas adecuadas, para maximizar el FCR.

Por último, es importante destacar que un Índice FCR alto, es decisivo en sectores en los que la urgencia es un factor crítico.

Este es el caso de los sectores de la salud, la seguridad, entre otros.

Pasa lo mismo en aquellos que requieren interacciones sucesivas con costo significativo, como en el caso que sea necesaria la presencia física de un técnico.

Del mismo modo, es fundamental en casos como las telecomunicaciones, y los call center.

La encuesta que te recomendamos antes, puede aplicarse persona a persona, por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, mensajes de texto, vía telefónica, entre otros.

Es muy cómoda de contestar.

Al medir el nivel de satisfacción, logras:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Captar nuevos clientes.
  • Fidelizar clientes.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

¡Todo con impacto positivo en la rentabilidad!

En conclusión…

Ya conoces la importancia de medir la satisfacción del cliente con el índice FCR,  para saber si se están resolviendo los requerimientos al primer contacto.

Has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias.

Solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Es bueno medir la satisfacción del cliente de manera habitual, para determinar las causas frecuentes de los requerimientos y saber también cómo se desempeña el equipo de trabajo.

El nivel de satisfacción, tiene sus consecuencias en la imagen de la empresa, en las recomendaciones y estás tienen impacto positivo en las ventas y contrataciones, al atraer a nuevos clientes.

Después de medir, toma las acciones necesarias para mejorar,  y lograr ventajas como: evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios.

¡Todo con incidencia en la rentabilidad!

Antes de terminar, te dejamos otros post para que tengas más alternativas, a la hora de medir la satisfacción del cliente.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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