Expectativas y satisfacción del cliente ¡Aprende a cumplirlas!

¡Cumple con las expectativas y satisfacción del cliente!

Es esencial para el éxito, ya seas empresario o trabajador independiente, porque de esto, depende que el cliente regrese, te recomiende con otros, y se refleje en tu rentabilidad.

¿Cómo lograrlo?

¡Aprende con el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • Expectativas y satisfacción del cliente.
  • Mide expectativas y satisfacción del cliente.
  • Estrategias.

La satisfacción del cliente

Hay tantos productos y servicios en el mercado, disponibles para los clientes, que te esfuerzas para que los tuyos sean elegidos.

¡Excelente cuando lo logras!

Pero además de vender… ¿Estarás alcanzando la satisfacción del cliente?, ¿estarás cumpliendo con sus expectativas?

Veamos.

Expectativas y satisfacción del cliente ¡Aprende a cumplirlas!
Expectativas y satisfacción del cliente ¡Aprende a cumplirlas!

Un cliente está satisfecho, cuando siente que recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades, y tal vez, hasta un poco más.

Y por lo mismo, generalmente, repite esa experiencia, que comenta a otros.

Por esta razón es que la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de quienes trabajan por cuenta propia.

¡Sé que también es tu objetivo!

Si vemos en detalle, debes tener en cuenta tres elementos, de los cuales depende esa satisfacción.

Primero, los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.

Segundo, los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.

Y tercero, los que nadie quisiera encontrar: los no satisfactores, porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

Entonces, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas. Sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas, pero sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Lo ves?

De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de lealtad hacia tu producto o servicio y que se multipliquen tus clientes satisfechos.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!

Por tanto, procura que el cliente perciba, como mínimo, aquello que esperaba.

Y mucho mejor si logras un cliente complacido, que será fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, ante una preferencia racional.

Expectativas y satisfacción del cliente

Cumplir con las expectativas y lograr la satisfacción del cliente es posible, incluso al cambiar a positivas las experiencias de los clientes insatisfechos.

Por eso, te invito a que hagas un análisis del producto o servicio que ofreces, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

¡Evalúa para cumplir las expectativas y satisfacción del cliente!

Entonces, es necesario hacer una evaluación periódica, de tres puntos, para mejorarlos.

  • El producto o servicio.
  • La calidad y el precio.
  • El clima laboral.

Después de analizar, tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar.

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.

El nivel de satisfacción alcanzado se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

Valor percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado cuando al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y sus razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

Recuerda que esta, se ha construido sumando experiencias desde el momento en que descubre y busca información del producto o servicio, lo compra, y hace uso real de lo adquirido.

Mide expectativas y satisfacción del cliente

Entonces, al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para hacer cambios y cumplir con las expectativas del cliente.

¡Pregunta al cliente y escúchale!

¡Piénsalo! Más allá de críticas o quejas, con su feedback te orientará sobre lo que debes hacer, para lograr la satisfacción del cliente, llenando sus expectativas.

Aplica encuestas como instrumento para obtener información.

Al entender sus preferencias y motivaciones, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la lealtad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Tendrás la base para crear experiencias, a partir de la información de los clientes.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

Pregunta directamente si lo recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

Indaga también por el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Te invito a hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Podrías ofrecer incentivos por las respuestas, como descuentos y muestras de producto, por ejemplo.

Dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Es importante que antes, fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente, que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están los clientes, con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Te doy una lista de los que puedes usar:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score).
  2. SPS (Service Partner Satisfaction).
  3. NPS (Net Promoter Score).
  4. Tasa de repetición de compra.
  5. CES (Customer Effort Score).
  6. FCR (First Contact Resolution).
  7. FRT (First Response Time).
  8. Tiempo medio de servicio (TMA).
  9. Tiempo medio en espera (TME).
  10. Calidad del servicio (Servqual).
  11. Tasa de quejas y reclamos.
  12. Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador, en el caso de las empresas, porque la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe.

Mide que tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Estrategias

Expectativas y satisfacción del cliente.
El cliente busca comodidad, personalización, rapidez, eficiencia, facilidad y más.

Ya sabes que cumplir con las expectativas es la base para alcanzar los mejores niveles de satisfacción del cliente, evita perderlos, crea fidelidad y genera referencias positivas.

Es posible acercar al cliente a tu marca para aumentar los índices de fidelización, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente en tu rentabilidad.

Por eso, ahora, te recomiendo poner en práctica algunas estrategias.

  • Entrena a los agentes de atención al cliente.
  • Coloca herramientas de autoservicio a disposición de los clientes.
  • Crea una comunidad de clientes o usuarios alrededor de la marca.
  • Utiliza una plataforma omnicanal.
  • Toma decisiones estratégicas a partir de los datos recolectados y con los KPI de satisfacción del cliente.
  • Brinda atención personalizada.
  • Genera referidos espontáneos y pide referidos de forma directa.
  • Promueve las valoraciones, incluyendo las menos perfectas, porque demuestran transparencia.
  • Publica testimonios.
  • Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente.
  • Establece objetivos y cambia las experiencias de los insatisfechos.
  • Cumple lo que prometes y soluciona los problemas que surjan.
  • Valora y recompensa a tu cliente.

Satisfacción del cliente y calidad 

Cumplir expectativas para lograr satisfacción del cliente tiene que ver con la calidad.

En consecuencia, la determinan estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.

Esta norma establece que se debe realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Y esto tiene que ver con un correcto sistema de gestión de calidad en los procesos, es decir, desde la forma en que se produce, hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.

No pierdas de vista este punto, porque incluye las exigencias legales y de los consumidores.

Hazle fáciles las cosas a los clientes.  Lo que es fácil de usar o adquirir, es demandado con frecuencia.

Sorprende a tus clientes. La satisfacción es el comienzo. Avanza hacia el deleite a tus clientes, para que se hagan fieles y te recomienden.

Aplica hasta para productos o servicios que se adquieren una sola vez o con poca frecuencia. En cualquier caso, no hay que descuidar la satisfacción del cliente.

¡Sin satisfacción no hay fidelización, no hay retención de clientes!

En conclusión…

Cuando se cumplen las expectativas se logra un cliente satisfecho. Y estará complacido si recibe un poco más de lo esperado. Repetirá esa experiencia y la recomendará a familiares y amigos.

Multiplica los clientes satisfechos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas en la experiencia del cliente, pero en todos los casos, sabiendo qué tan satisfecho está, podrás tomar acciones para mejorar.

Así, obtendrás fidelidad, referencias positivas, evitarás la pérdida de clientes, los multiplicarás, llenando al máximo posible, sus expectativas.

¡Lo puedes alcanzar!

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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